postado em 20/07/2009 08:39
Representantes de instituições financeiras e operadoras de telefonia móvel, dois dos seis setores citados na pesquisa da consultoria Everis, questionam a metodologia e os resultados do estudo.
[SAIBAMAIS]A Abrafix, que representa as operadoras fixas do país, não quis comentar. Os demais setores mencionados - transporte terrestre, planos de saúde e seguradoras - não responderam até o fechamento desta matéria.
Desde a implementação da Lei do SAC, a Telefônica informa que investiu R$ 150 milhões na contratação e no treinamento de atendentes. "Essa lei é boa para o país. Para as teles, que possuem call centers grandes, a adequação é mais demorada", diz Antônio Carlos Valente, presidente da Telefônica.
A Acel, que representa as operadoras móveis, considera inconsistente o levantamento da consultoria e, por isso, prefere não comentar o desempenho de suas associadas na pesquisa. Questiona o fato de a Everis ter escolhido como um dos tópicos para avaliar o SAC a existência de um 0800 gratuito e que opere ininterruptamente.
A Acel informa que as operadoras móveis atendem pelo número 105, e não pelo 0800 - o que não foi considerado na avaliação da Everis.
Avaliação positiva
Para a Febraban, a federação dos bancos, a aplicação da Lei do SAC no setor vem sendo avaliada de forma satisfatória. A entidade afirma que, recentemente, o Instituto Brasileiros de Relações com Clientes (IBRC) divulgou teste realizado em oito setores da economia e avaliou positivamente a atuação dos SACs dos bancos.
Nesse teste, segundo informa a Febraban, sete setores se adequaram em 80% às exigências feitas pela lei. Os bancos apresentaram, no estudo do IBRC, resultados superiores. Por essa razão, a federação dos bancos questiona os números da pesquisa feita pela Everis.
A Febraban também questiona o fato de a Everis ter escolhido como um dos itens de avaliação o envio de e-mails após a solução de demandas dos consumidores. Para a federação, o fato de não enviar e-mails não significa que as instituições não resolvam os problemas.