O Ministério da Justiça, o Ministério Público Federal, Ministérios Públicos dos estados e do Distrito Federal, entidades civis de defesa do consumidor, Advocacia Geral da União (AGU) e os Procons de 23 estados do país - ligados ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do MJ - ingressaram com duas ações coletivas de consumo na Justiça Federal contra as empresas de telefonia Claro e Oi/Brasil Telecom por descumprimento das novas regras de regulamentação dos call centers, em vigor já há oito meses. A mobilização é inédita no Brasil, e visa coibir os abusos dos serviços de atendimento, segundo o Ministério da Justiça. A extinta Brasil Telecom, adquirida recentemente pela Oi, está entre as líderes de reclamações por má qualidade do atendimento no DF.
[SAIBAMAIS]A nível nacional, o MJ focou as duas empresas por serem as líderes no descumprimento da nova lei para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde que as regras para agilizar o atendimento via call center aos clientes começaram a valer - entre elas está a obrigatoriedade de não fazer o consumidor aguardar mais de um minuto, e oferecer a opção de falar com atendente no primeiro menu eletrônico - o setor de telefonia é responsável por 57% das reclamações por descumprimento, sendo que no segmento de telefonia móvel, a Claro lidera com 31% das queixas e, no de telefonia fixa, a Oi/BrT é alvo de 59% das reclamações.
Novos processos
"É uma sinalização para que outras empresas alterem imediatamente seus procedimentos com relação ao cliente. Haverá novos processos no futuro e as escolhidas serão sempre as campeãs de reclamações", alerta Ricardo Morichita, diretor do DPDC. "A bola agora está com o judiciário, e confiamos na Justiça", acrescenta.
De acordo com ele, o levantamento das denúncias relativas aos SACs foi possível graças a um sistema acoplado aos Procons que registrava queixas específicas sobre os call centers. Segundo Morichita, os líderes no ranking de reclamação foram dificuldade de acesso (ao atendente ou serviço de SAC), má qualidade do atendimento, problemas para cancelamento e dificuldade de resolução de demandas.
O promotor Leonardo Bessa, da Promotoria de Defesa do Consumidor (Prodecon) do Ministério Público do DF e Territórios, informa que eram recorrentes as reclamações contra a Brasil Telecom junto ao órgão, já que por muitos anos a empresa deteve a maior parte das linhas fixas do Distrito Federal.
"Tanto a Claro quanto a BrT já foram acionadas na Justiça local aqui e em diversos estados e também multadas pelos Procons do país por causa dos SACs, sem que houvesse mudança de atitude. Daí concluiu-se que isso não era o suficiente", afirma Bessa.O trabalho conjunto do MPDF, MPF, MPs estaduais e outras entidades para preparar as ações judiciais contra as empresas durou três meses.
Multa
A ações pedem que cada empresa pague multa de valor correspondente a 100 vezes o máximo previsto no Código de Defesa do Consumidor, que é de R$ 3,19 milhões - ou seja, haveria um ônus de R$ 300 milhões para cada uma. O Correio entrou em contato com a assessoria de comunicação da Claro e com a da Oi/BrT. As duas assessorias enviaram notas dizendo que, como não receberam notificações judiciais, não se pronunciariam sobre os processos.
Mais fácil
Em 15 dias, deve ficar mais fácil para o consumidor denunciar abusos e infrações a direitos. Entrará no ar, no site do Ministério da Justiça e dos Procons estaduais, um sistema para denúncia eletrônica.