postado em 05/12/2009 08:11
O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça (DPDC) alertou os consumidores para que peçam uma cópia da gravação do atendimento feito por call centers. Segundo a diretora do DPDC Juliana Pereira, o órgão tem trabalhado, com o apoio dos Procons, dos ministérios públicos, das entidades civis e da Defensoria Pública, no sentido de esclarecer que o pedido é um direito do cidadão.;A grande arma do consumidor é a gravação, ele deve pedi-la sempre. Porque é através dela que ele pode evidenciar a forma como foi atendido. Assim como o comprovante de que ele pediu segunda via ou cancelamento de algum serviço. Caso a empresa se negue, o consumidor deve procurar os órgãos de defesa e levar sua denúncia;, declarou Juliana durante o seminário Um Ano de Vigência do Decreto do SAC:(1) Balanço e Perspectivas.
Segundo a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça (MJ), Mariana Tavares, muitas empresas utilizam justificativas absurdas para não entregar a gravação do atendimento. ;É preciso que seja garantido o controle de todo o processo do atendimento, tanto com o protocolo, quanto com a gravação. As empresas se negam, alegando que não havia meios tecnológicos para isso, ou ainda pedem um prazo e logo e depois dizem que esse prazo expirou. Ou seja, agem claramente impedindo que o consumidor comprove sua demanda e a sua reclamação;, ressaltou.
1 - Canal
O SAC ou Serviço de Atendimento ao Cliente é um canal de comunicação entre a empresa e o consumidor. Foi concebido para que as organizações ouçam reclamações, críticas ou sugestões e as transformem em soluções. Facilita, por exemplo, o acesso direto ao fabricante. Mas, embora seja uma ferramenta vista como um forte aliada do controle da qualidade de produtos ou serviços, nem sempre o atendimento, em si, apresenta a qualidade desejada.
Telefônicas criticadas
O balanço de um ano da lei que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) mostra que as empresas de telefonia fixa e móvel respondem por mais da metade das reclamações registradas em todos Procons do país. Os dados foram divulgados ontem pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, do Ministério da Justiça. As companhias de celular têm 29,6% das reclamações e as de telefonia fixa, 24,21%. Segundo pesquisa do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), a Oi/Brasil Telecom foi a empresa com mais queixas recebidas pelo SAC, ao todo foram 1.277 reclamações na telefonia celular e 2.184 na fixa. Claro, Tim, Vivo, CTBC, Nextel, GVT, Telefônica, Embratel/Net e Intelig também aparecem na lista.
Outros setores também são criticados pelos clientes. É o caso dos cartões de crédito, bancos, serviços de TV por assinatura. Entre os principais problemas questionados estão as dificuldades de acesso, cancelamento e as deficiências nos atendimentos.