Empresas que lideram os rankings de queixas nos Procons dos estados e do Distrito Federal entregaram ao governo um plano de metas no qual se comprometem, voluntariamente, a melhorar o atendimento e a resolver de forma mais eficaz problemas encaminhados pelos clientes. Ao todo, 15 companhias recordistas em críticas nos setores de telecomunicações, serviços financeiros, supermercados e varejo apresentaram propostas. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça promete fazer um acompanhamento rigoroso e divulgar na internet a cada dois meses balanços detalhados sobre a performance de cada uma.
O objetivo é dar transparência à maneira como as companhias tratam as demandas consideradas negativas. O DPDC acredita que o cidadão terá disponível informações de qualidade se quiser trocar de banco, mudar de celular ou de supermercado. "Será uma arma para o consumidor exercitar sua liberdade. Ele terá mais um argumento para poder escolher", disse Ricardo Morishita, diretor do departamento.
Entre as empresas de telefonia móvel, a Claro prometeu reduzir em 15% neste ano o número de atendimentos registrados nos Procons. A TIM indicou ser possível baixar seu índice em 25% e a Vivo, em 20%. Posições semelhantes foram assumidas por essas telefônicas na capacidade de solucionar as queixas dos clientes. A Oi, que em 2009 acumulou 122.980 atendimentos ; entre dúvidas, críticas e pedidos de informação e reclamações fundamentadas ; foi a única do setor que não firmou compromisso algum. "A empresa se recusou a responder", criticou Morishita. Procurada pelo Correio, a Oi não se manifestou.
No caso dos bancos, Citibank e Santander assumiram as metas mais ambiciosas e propuseram baixar em 15% o volume de atendimentos que chegam ao sistema. Itaú Unibanco, Banco do Brasil e Bradesco aparecem logo em seguida, assumindo metas também arrojadas. Caixa e HSBC indicaram ser possível reduzir o montante de atendimentos em 5%.
Os supermercados e varejistas encerram a lista. Nesse segmento, Pão de Açúcar e Ponto Frio formalizaram intenções junto ao governo de enxugar a quantidade de atendimentos de clientes em 30% e de resolver cerca de 80% de todas as pendências apuradas ao longo de 2010. Carrefour Comércio, Carrefour Financeiro e Walmart repassaram projetos um pouco mais modestos tanto no que se refere à queda na quantidade de atendimentos quanto na capacidade de solucionar os impasses.
Processos
As companhias assinaram termos de compromisso com o governo. Algumas delas vieram acompanhados de cartas escritas por presidentes ou diretores de alto escalão. O pacto foi firmado com base em três questionamentos. Em que percentual as queixas nos Procons serão reduzidas? Entre as reclamações registradas nos órgãos de defesa, quantas serão resolvidas antes de se transformarem em processos? De tudo o que virou processo, qual volume será convertido em acordo?
Embora o compromisso tenha sido anunciado como mais uma ferramenta pró-consumidor, o DPDC não previu nenhum tipo de punição para as empresas que eventualmente não cumprirem o prometido. Morishita explicou, no entanto, que "a propaganda negativa acabará induzindo a um comportamento mais adequado por parte das empresas".