postado em 13/10/2010 08:00
Apesar dos esforços do Banco Central para melhorar a regulamentação do setor bancário e coibir abusos contra os consumidores, mais de 30 mil queixas chegaram à instituição apenas nos oito primeiros meses deste ano. Os seis gigantes do país ; Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Itaú, Bradesco, Santander e HSBC ; transgrediram normas da autoridade monetária, do Conselho Monetário Nacional (CMN) e do Código de Defesa do Consumidor.O que mais assustou os técnicos do BC foi o fato de uma instituição pública, o Banco do Brasil, ter sido o fiel na balança do desrespeito ; no acumulado do ano, as queixas de seus clientes registraram crescimento de 29,46% frente a igual período de 2009. Depois do BB, a lista do desrespeito foi puxada pelo Itaú, com incremento de 3,8% no volume de reclamações.
A lista do BC é composta por 48 queixas diferentes. Em agosto, último mês com informações divulgadas pela instituição, débitos não autorizados ocupavam a primeira posição entre os problemas enfrentados pelo consumidor brasileiro, e o Banco do Brasil era a instituição mais reclamada nesse quesito. A Caixa Econômica Federal foi a que apresentou mais problemas no item ;segurança dos meios alternativos ; operações não reconhecidas;. De 59 registros, 23 ocorreram na Caixa. Quando os temas são tarifas, cobranças irregulares e serviços não contratados, o nome no topo do ranking é o Itaú. De 50 ocorrências, 18 foram de clientes da instituição.
Muitas barreiras
Com tantas queixas, o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) passou a patrocinar uma cruzada contra os abusos bancários. Em um dos últimos estudos que realizou, os técnicos da entidade constataram que a relação dos bancos com os clientes está aquém do que seria minimamente correto. Durante um ano, diversos pesquisadores abriram contas nas principais instituições financeiras e realizaram operações comuns a qualquer cidadão. Na média, de 16 práticas que deveriam ser realizadas com facilidade pelo consumidor, apenas 55% delas puderam ser cumpridas sem barreiras impostas pelas instituições financeiras.
;Observamos que há um abismo entre o que os bancos dizem e as suas práticas. Percentualmente, estão muito aquém do cumprimento das regulamentações e do Código de Defesa do Consumidor;, avaliou Maria Elisa Novais, gerente-jurídica do Idec. Nessa pesquisa, um dos dados mais alarmantes foi o de que todos os bancos foram reprovados no quesito ;entrega do termo de adesão do pacote de serviços solicitados;. Ou seja: o brasileiro não lê os documentos e não os recebe quando contrata, por exemplo, um empréstimo, uma quantidade maior de saques ou um serviço de internet banking. Para evitar possíveis prejuízos e dores de cabeça, o Idec recomenda sempre pedir um contrato de adesão quando adquirir qualquer serviço bancário.
Das queixas mais comuns registradas pelo BC, os bancos públicos aparecem quase sempre entre os mais reclamados. Entre as particulares, o Itaú figura como o que apresenta mais ocorrências. ;O setor bancário brasileiro não respeita nem mesmo a autorregulamentação;, criticou Maria Elisa. ;Há uma continuidade de práticas abusivas de instituições financeiras. Há anos, elas resistem em respeitar o Código de Defesa do Consumidor e burlam a regulamentação do BC. Isso só acontece porque não existe fiscalização;, argumentou.
Rótulo
O Correio comparou os dados do BC de 2009 e de 2010 no período que vai de janeiro a agosto. Ao observar os seis maiores bancos com mais de 1 milhão de clientes, é possível detectar um recuo no volume de queixas em quatro instituições: Santander (queda de 18,81%), HSBC (-22,27%), Bradesco (-1,90%) e Caixa Econômica (-15,60%). O contraponto ficou para o Banco do Brasil e para o Itaú; ambos registraram expansão na quantidade de reclamações.
Ainda que parte do setor esteja reduzindo os atritos na relação com os consumidores, os mesmos dados do Banco Central revelam que a posição do cliente é precária frente às instituições financeiras. O volume de pessoas que foram prejudicadas é expressivo e, entre as reclamações, a falta de esclarecimentos ocupa a segunda posição no ranking. ;Os bancos tinham de ter o mesmo olhar que tem um produtor de alimentos, que hoje oferece ao consumidor um rótulo com informações essenciais sobre o produto. As informações em um banco têm de estar evidentes e ostensivas;, ponderou Maria Elisa.
Na pesquisa do Idec, a lista de problemas apresentou os itens dificuldades na abertura de contas, aquisição de crédito ou na liquidação de empréstimos, conversão da conta para serviços essenciais e envio de cartões e contratação de serviços sem solicitação. Ainda foram avaliados os terminais de auto-atendimento e os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC).
Reflexo na concorrência
Os bancos lideram as reclamações nos Procons, sustentam os dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec). Apenas em cartões não solicitados (o que também inclui lojas de departamento), foram 562 ocorrências somente no primeiro semestre. Com tantas queixas, os reflexos começam a aparecer nos resultados das instituições. Em um setor cada vez mais competitivo, baixar tarifas ou taxas de juros deixou de ser suficiente para fidelizar um cliente.
Após a ascensão social que permitiu o ingresso de 30 milhões de pessoas no mercado consumidor, o brasileiro está em busca de bom atendimento, independentemente de sua classe social. Por isso, a rotatividade de clientes entre bancos tornou-se comum. Na média, cada brasileiro bancarizado possui duas contas-correntes. Para enfrentar a concorrência, muitas instituições financeiras estão mudando suas estruturas para tentar reduzir os conflitos com os clientes.
O HSBC e o Santander iniciaram campanhas intensas na televisão e em suas agências buscando uma proximidade maior com os consumidores. O Itaú recentemente começou a colocar em prática um plano para mudar sua imagem nos Procons do país e entre seus clientes. Baixou juros cobrados por atrasos em pagamentos de empréstimos e tornou mais claros os documentos enviados aos correntistas. A expectativa da instituição é que os primeiros resultados apareçam em 2011.
Às perguntas da pesquisa do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que revelou o quanto os bancos estão distantes de oferecerem um bom serviço, as instituições informaram que estão dentro das normas ou adequando-se a elas. (VM)