postado em 28/10/2011 19:44
A partir deste sábado (29/10) as empresas aéreas têm de oferecer atendimento presencial aos passageiros em aeroportos com movimento superior a 500 mil passageiros por ano, conforme determinação da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). A reguladora assegurou que intensificará a fiscalização até o fim do mês, para monitorar se as companhias se adequarão à nova regra. A partir de dezembro, elas poderão ser punidas. Com a exigência, o atendimento será feito em locais devidamente identificados e separados dos balcões de check-in, bem como dos pontos de venda de passagem. O atendimento presencial de cada empresa aérea tem que estar disponível, no mínimo, duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso. Na avaliação de Flávio Siqueira Júnior, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), as mudanças são uma vitória para os passageiros. ;Com o atendimento presencial, será mais fácil para o consumidor resolver eventuais problemas sem comprometer a viagem;, disse. Siqueira alertou ainda que os funcionários das companhias aéreas terão de ter autorização das companhias para atender as reclamações e adotar todos os procedimentos necessários para a solução imediata das irregularidades.
Quando o consumidor recorrer ao atendimento presencial, ele terá direito a ser informado de um prazo para resposta que não poderá ultrapassar cinco dias úteis. Além disso, a companhia aérea terá de fornecer um número de protocolo do atendimento. A recomendação da Anac é para que esse protocolo seja usado em reclamações à própria agência. O documento também pode ser usado por entidades de defesa do consumidor e processos judiciais. O andamento da demanda poderá ser acompanhado pela internet. As reclamações também podem ser feitas diretamente para a Anac, por meio do site www.anac.gov.br/faleanac ou pelo telefone 0800 725 4445.