postado em 23/02/2014 16:57
O número de usuários dos serviços de telecomunicações vem crescendo nos últimos anos, chegou a 356 milhões no ano passado, e com isso o número de reclamações também aumenta. O setor é um dos mais reclamados nos Procons e, no ano passado, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas a cobrança indevida.
Para melhorar a relação entre usuários e empresas, a Anatel aprovou na semana passada novas regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura. A maior parte das mudanças deverá ser implementada em quatro meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses para começar a valer.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as operadoras não terão dificuldades para se adaptar às novas regras no prazo estabelecido. ;Não acho que terá um custo muito grande para as empresas, porque a maioria das medidas requer apenas mudanças de tecnologia;, disse Rezende à Agência Brasil. Ele explica que o objetivo do regulamento não é punir as empresas, mas fortalecer o usuário na relação com as operadoras. Mas elas poderão ser multadas caso não cumpram as novas regras depois do período de implantação. ;Vamos acompanhar a implementação disso e, caso as empresas não cumpram, aí sim é multa. Mas não temos a intenção, a prioridade é dar o poder individual ao usuário, não propriamente multar a operadora;.
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera o regulamento positivo, especialmente por unificar todas as regras do setor, mas alerta para a importância do processo de implantação, fiscalização e penalização das empresas no caso de descumprimento das medidas. ;O ideal seria uma fiscalização que previna o descumprimento das regras;, diz.
De acordo com regulamento aprovado na última quinta-feira (20) pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.
Todas as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medida tem como objetivo dar transparência para o usuário. ;Às vezes a empresa vende créditos com três, cinco dias, e isso cria uma confusão na cabeça do usuário;, explica Rezende.
As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center.
A Anatel também determinou que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) informaram que vão aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.
Para melhorar a relação entre usuários e empresas, a Anatel aprovou na semana passada novas regras que devem ser cumpridas pelas operadoras de telefonia fixa e celular, internet e TV por assinatura. A maior parte das mudanças deverá ser implementada em quatro meses, mas algumas mais complexas terão até 18 meses para começar a valer.
Para o presidente da Anatel, João Rezende, as operadoras não terão dificuldades para se adaptar às novas regras no prazo estabelecido. ;Não acho que terá um custo muito grande para as empresas, porque a maioria das medidas requer apenas mudanças de tecnologia;, disse Rezende à Agência Brasil. Ele explica que o objetivo do regulamento não é punir as empresas, mas fortalecer o usuário na relação com as operadoras. Mas elas poderão ser multadas caso não cumpram as novas regras depois do período de implantação. ;Vamos acompanhar a implementação disso e, caso as empresas não cumpram, aí sim é multa. Mas não temos a intenção, a prioridade é dar o poder individual ao usuário, não propriamente multar a operadora;.
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Veridiana Alimonti, considera o regulamento positivo, especialmente por unificar todas as regras do setor, mas alerta para a importância do processo de implantação, fiscalização e penalização das empresas no caso de descumprimento das medidas. ;O ideal seria uma fiscalização que previna o descumprimento das regras;, diz.
De acordo com regulamento aprovado na última quinta-feira (20) pela Anatel, o consumidor poderá cancelar o serviço pela internet ou pela central de atendimento telefônico da operadora, mesmo sem falar com um atendente. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis. Se o cliente quiser, o cancelamento também pode ser efetuado por meio de atendente.
Todas as recargas de telefonia celular, na modalidade pré-pago, terão validade mínima de 30 dias. Atualmente, são oferecidos créditos com períodos de validade inferior, o que, segundo a Anatel, confunde o consumidor. Segundo o presidente da Anatel, essa medida tem como objetivo dar transparência para o usuário. ;Às vezes a empresa vende créditos com três, cinco dias, e isso cria uma confusão na cabeça do usuário;, explica Rezende.
As operadoras deverão ainda oferecer duas outras opções de prazo de validade de créditos, de 90 e de 180 dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem na iminência de expirar.
Outra regra prevista no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações é que a prestadora será obrigada a retornar a ligação para o consumidor, caso ela caia durante o atendimento no seu call center.
A Anatel também determinou que sempre que o consumidor questionar o valor ou o motivo de uma cobrança, a empresa terá 30 dias para lhe dar uma resposta. Se não responder no prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura tenha sido paga). O consumidor pode questionar faturas com até três anos de emissão.
A Anatel também determinou que as operadoras não podem enviar mensagens de texto para os clientes com publicidade, a não ser que o consumidor peça para receber os anúncios. O regulamento também traz mudanças nas regras de atendimento ao consumidor. Uma das exigências é que todos os contatos com o consumidor sejam gravados, inclusive os feitos pela operadora. Atualmente, a gravação só é obrigatória quando o cliente entrar em contato com a empresa.
Segundo o regulamento da Anatel, as empresas deverão oferecer atendimento em lojas que fazem apenas a venda de planos ou aparelhos. As empresas também terão que disponibilizar na internet um espaço no qual o consumidor possa ter uma cópia do seu contrato, plano de serviços, histórico de demandas e solicitação de gravações no call center.
O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) e a Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (ABTA) informaram que vão aguardar publicação do regulamento para analisar as novas regras.
