O grande volume de reclamações dos consumidores contra os serviços prestados pelas empresas de telefonia levou a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) a regulamentar o atendimento das operadoras. O órgão regulador recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações dos serviços de telecomunicações ano passado. Com base nesses registros, a Agência criou novas regras e as empresas terão um prazo de 120 dias para se adequarem ao Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC). A nova norma foi publicada hoje no Diário Oficial da União.
As novas obrigações que constam na Resolução 632/2014 variam de acordo com o porte da empresa: as que contam com até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil clientes, e as que possuem mais de 50 mil pessoas. A normativa define, por exemplo, limitações para o envio de mensagens publicitárias, facilidades para cancelamento do serviço, retorno da operadora ao consumidor caso a ligação do Call Center caia e define que novas promoções devem beneficiar também clientes antigos.
A partir do dia 8 de julho deste ano, quando acaba o prazo de 120 dias, já passam a valer as regras sobre rescisão automática, validade mínima de 30 dias para crédito pré-pago, critérios de contestação de cobrança (a empresa terá 30 dias para dar uma resposta, caso contrário, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura) e fim da cobrança de serviços antes deles serem utilizados pelos consumidores.
Regras:
Saiba quais são os serviços que as operadoras de telefonia deverão se adequar em até:
120 dias
Cancelamento - O consumidor poderá cancelar o serviço pela internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. A empresa tem dois dias úteis para processar a solicitação.
Call Center - A empresa deve retornar ao cliente caso a ligação caia. Caso a empresa não consiga retomar o contato, a prestadora deverá mandar mensagem de texto com o número de protocolo do atendimento.
Cobrança - A empresa terá 30 dias para responder questionamentos ou reclamações dos clientes sobre cobranças. Se não responder nesse prazo, a operadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro caso a fatura tenha sido quitada.
Cobrança antecipada - O pagamento de serviços contratados deverão ser cobrados somente após o consumidor usufruí-lo. Caso o cliente cancele o serviço no meio do mês, a próxima fatura deverá cobrar apenas o valor proporcional de uso.
Crédito pré-pago - A validade mínima para essa modalidade será de 30 dias. As operadoras deverão oferecer também duas outras opções de prazos de validade: de 90 e 180 dias. Além disso, deverão avisar a pessoa de que os créditos estão acabando.
Promoções - Passarão a valer para os novos e antigos assinantes.
Transparência - A companhia deve informar, por exemplo, se o valor cobrado de qualquer pacote é ou não uma promoção, até quando vale e qual será o valor do serviço até o término do contrato.
12 meses:
Downloads - Contrato, faturas antigas e histórico de consumo poderão ser baixados na internet.
Preços - Todas as operadoras deverão disponibilizar os preços que estão sendo praticados para cada serviço, além das condições de oferta.
Site - A operadora deverá permitir acesso aos protocolos e gravações do atendimento pela internet.
18 meses:
Pacote - Os atendimentos deverão ser unificados nos casos de contratação de pacote combo (que unem telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura). Qualquer problema ou dúvida deverá ser solucionado em uma única central de atendimento.
Fonte: Anatel