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Correio Braziliense

Burocracia: setor público leva 5,5 horas para realizar único procedimento

No Brasil, o tempo para conseguir um serviço público é maior do que a média dos outros países, inclusive em comparação com a Venezuela


postado em 11/06/2018 13:01 / atualizado em 12/06/2018 15:15

Um estudo do Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) mostra que, na América Latina, há uma grande perda de tempo, dinheiro e produtividade por conta da burocracia. Empresas, cidadãos e a própria administração pública sofrem com os investimentos aquém do necessário para ampliar a celeridade dos atendimentos no setor público. 

Os procedimentos podem ser: solicitação de certidão de nascimento, registro de um imóvel, pagamento de multas de trânsito, entre outros. Eles demoram 74% menos do que os presenciais para serem concluídos, segundo a pesquisa, gerando um custo muito menor do que o modelo tradicional de atendimento. Além disso, o BID destacou que as ferramentas digitais reduzem a incidência de corrupção, mas “há pouco investimento na América Latina e Caribe para oferecer serviços públicos on-line”.

A pesquisa chegou à conclusão de que a digitalização dos procedimentos também reduziria a corrupção e os custos da burocracia na América Latina e Caribe. Nos países que compõem esses territórios, a média para um único procedimento é de 5,4 horas, mas algumas nações podem ter atendimentos que demoram mais de 11 horas. 

“Os trâmites burocráticos são difíceis na região: eles são lentos, suscetíveis à corrupção e acabam por excluir as pessoas com menos recursos. Muitos deles ainda são presenciais e envolvem documentos em papel. Os cidadãos perdem tempo indo de guichê em guichê e, em muitos casos, acabam pagando propinas aos servidores”. ressalta o estudo. “As empresas perdem horas produtivas e, com elas, parte de sua competitividade. O Estado se perde em meio a procedimentos complexos e manuais e não consegue conectar as políticas públicas aos beneficiários pretendidos”, completou. 

Custos

O custo com os procedimentos presenciais custa até 40 vezes mais ao governo do que poderia custar num serviço informatizado. Aliado ao México e Uruguai, o Brasil é um dos países mais avançados nas tecnologias do setor público. Mais da metade dos procedimentos destas nações são realizados de forma on-line. 

Mesmo assim, ainda há uma distância muito grande para a União Européia, por exemplo, que chega a ter 81% dos procedimentos informatizados. Além disso, a qualidade dos serviços entre os latinos é muito menor, o que contribui para que somente 7% das pessoas relatam ter resolvido suas demandas burocráticas de maneira digital. “Somente metade dos procedimentos são resolvidos em uma única interação com o órgão público e 25% deles requerem três interações ou mais, o que gera um grande custo na hora de acessar serviços básicos como educação, saúde, pagamento de impostos e obtenção de uma certidão de nascimento”, ressaltou o comunicado da pesquisa. 

Para exemplificar, o estudo cita o caso da bolivariana Domitila Murillo, 70 anos, que precisou de 11 meses para renovar o documento de identidade. “Para reunir todos os documentos necessários, ela precisou se deslocar entre as cidades de Oruro, Tupiza e Potosí, percorrendo um total de 900km”, relatou. 

O Brasil está entre os países que estão acima da média do tempo necessário para a realização do trâmite burocrático. O tempo no país é de 5,5 horas, superior ao da Venezuela (5,3 horas)

Confira o ranking (em horas):

Bolívia (11,3)

Peru (8,6)

Colômbia (7,4)

México (6,9) 

Paraguai (6,7) 

Honduras (5,8)

Brasil (5,5)

Média (5,4)

Venezuela (5,3)

Argentina (4,8)

Guatemala (4,5)

Panamá (4,2)

Nicarágua (4,2)

Equador (4,2)

Rep. Dominicana (4,1)

Uruguai (3,7)

El Salvador (3,2)

Costa Rica (3,1)

Chile (2,2)
 
Além disso, o contribuinte brasileiro também precisa ir mais vezes ao órgão público para fazer um procedimento burocrático. A média de atendimentos que exigiram três ou mais “interações” para sua solução foi de 25%, enquanto o Brasil foi de 28%. O maior índice foi da Bolívia, com 41%, enquanto o menor foi El Salvador, com 15%.

Baixa renda e corrupção

A pesquisa também mostra que os custos dos procedimentos são mais altos para as pessoas de baixa renda, porque elas têm menor flexibilidade no horário de trabalho e perdem poder aquisitivo quando passam “horas em filas para resolver um procedimento burocrático”. 

O estudo do BID também revelou que 30% das pessoas de menor poder aquisitivo já pagaram suborno para conseguir completar um atendimento público, enquanto a taxa é de 25% entre os de renda mais alta. “Com efeito, a corrupção é onipresente: 29% dos latino-americanos afirmaram ter pago propina no contexto de um serviço público nos últimos doze meses, o que equivale a mais de 90 milhões de pessoas na região”, destacou o estudo. 

O relatório mostra também que o abandono de um procedimento afeta mais as populações mais vulneráveis, “uma vez que resulta em menor acesso aos programas e benefícios sociais do governo”. 

Apenas 66% das pessoas têm assinaturas de serviço de banda larga móveis e 11% de banda larga fixa, o que cria obstáculos para a digitalização dos serviços. Além disso, 40% têm cartão de débito para efetuar pagamentos on-line. 

Na América Latina e no Caribe, 89% dos trâmites burocráticos são realizados presencialmente, o que obriga a alocação de servidores. As despesas para o governo derivadas desses atendimentos são elevadíssimas, podendo ser comparadas com os gastos federais com educação. 

Mas, mesmo entre as pessoas com alto nível de instrução, os procedimentos digitais são difíceis de usar. Entre os entrevistados, 40% afirmaram que não tiveram sucesso em sua última tentativa de serviço. Além disso, há pouco esforço entre os governo para conhecer a experiência dos contribuintes. “Apenas seis países da região analisam de maneira sistemática os casos malsucedidos de cidadãos que tentaram realizar um procedimento on-line e não concluíram”. 

Veja as recomendações do BID para diminuir a burocracia: 

>> Conhecer a experiência verdadeira dos cidadãos com os procedimentos por meio de pesquisas, observação direta ou fontes administrativas e usar essas informações para redesenhar os procedimentos tendo a experiência dos cidadãos em mente.

>>Eliminar os procedimentos que sejam desnecessários, redundantes ou obsoletos.

>> Destinar recursos a facilitar o acesso a procedimentos digitais e estimular o desenvolvimento do governo digital por meio de ferramentas como plataformas de interoperabilidade, identidade e assinatura digital, entre outras.

>> Melhorar a qualidade do atendimento presencial para realização de procedimentos, pelo uso de pessoal qualificado e a criação de centros integrados de serviços ao público.

“Este estudo oferece um guia para reformas de simplificação e digitalização de procedimentos que sejam focadas na experiência dos cidadãos e façam uso estratégico de instrumentos digitais”, disse Ana María Rodríguez-Ortiz, Gerente do Departamento de Instituições para o Desenvolvimento do BID. “Essas reformas permitirão melhorar a competitividade, a confiança dos cidadãos no Estado e a inclusão social por meio de procedimentos ágeis”.

Planejamento


Em nota, o Ministério do Planejamento disse que, até ano passado, não havia um estudo mais detalhado sobre os trâmites do governo federal até o Censo de serviços públicos. De acordo com a pasta, isso permitiu, em apenas 12 meses, identificar "de forma inédita" o conjunto de serviços públicos oferecidos a cidadãos e empresas. "Deste estudo, não se obteve apenas um panorama geral dos serviços, mas também um bom indicativo de como poderíamos apoiar a transformação destes serviços, com vistas à eliminar ou reduzir os encargos burocráticos sobre o usuário. Assim, passamos a ofertar para os gestores de serviços no âmbito federal um conjunto de soluções tecnológicas e metodológicas no âmbito da Plataforma de Cidadania Digital

Entre estas ferramentas, O Planejamento ressalta a adaptação para o contexto brasileiro da metodologia “Standard Cost Model”, em parceria com o próprio BID, que para nós passou a ser conhecida como “metodologia de custos da burocracia para o cidadão". "Por meio dela, o Ministério do Planejamento tem um trabalho, ainda muito inicial, de quantificação (em R$) do custo da burocracia relacionada aos serviços públicos federais. Os custos se referem ao tempo gasto pelo usuário (cidadão ou empresa) para entender o serviço e solicitar o serviço (levantamento e cópia de documentos, translado, tempo de espera, tempo de atendimento etc.). Parte fundamental deste trabalho de quantificação é justamente entender qual é a jornada do cidadão/empresa na prestação do serviço. Assim, o aprendizado para o gestor do serviço vai muito além do número. E temos escalado esta aplicação metodológica para diferentes serviços. O projeto de transformação de serviços que temos desenvolvido (Plataforma de Cidadania Digital, acima referida) utiliza-se desta metodologia para entendermos o grau concreto de impacto das transformações para os cidadãos. Para ficar apenas em um exemplo, o Alistamento militar, cuja primeira etapa passou recentemente por uma importante transformação digital, gerou economia para a sociedade (jovens usuários do serviço) na ordem de aproximadamente R$ 118 milhões", informou a nota. 

"Sabemos que a oferta presencial de serviços é desvantajosa para o cidadão, mas também para o Estado", comunicou. "O canal digital permite maior grau de padronização, economicidade, aumento de produtividade da força de trabalho, capacidade de redução da carga burocrática via integração das bases de dados. Do lado do cidadão/empresário, este canal de oferta permite a redução de tempos e translado, oportunidade de requisição do serviço em qualquer dia e horário, além de facilitar o uso de ferramentas como as de avaliação dos serviços", completou o Planejamento. 

Transparência


O Ministério do Planejamento apontou ainda que existe um instrumento "muito efetivo de escuta da sociedade sobre quais são suas dores na prestação dos serviços públicos". "Acessível por meio do próprio Portal de Serviços, o 'Simplifique!'%u200B é um canal de registro de ideias de simplificação que o cidadão pode sugerir acerca de um serviço público que tenha utilizado. De resposta obrigatória por parte dos órgãos e entidades federais, o 'Simplifique!' é a oportunidade que todos temos de, a partir de um problema vivido por um único cidadão,  gerar soluções para milhares", destacou.

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