Bruno Santa Rita*
postado em 01/08/2018 17:45
SÃO PAULO - A nova realidade tecnológica mudou a forma de como é visto os modelos de negócios em diversas áreas como educação, financeiro e telefonia. Bem como as empresas e o formato dos serviços, os clientes também mudaram. Agora, a experiência do cliente no atendimento tem a necessidade de ocorrer em tempo real e de forma mais eficiente. Apoiado no tripé ;ampliar, diversificar e integrar;, uma das apostas para a melhoria do ramo de atendimento aos clientes é o ;Omnichannel;, uma metodologia que integra diferentes canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente. No entanto, segundo a pesquisa Zendesk Omnichannel Benchmark 2018, o Brasil ainda tem um longo caminho para percorrer no ramo.
O levantamento consultou 37 mil empresas. Em um ranking de 14 países, o Brasil ficou em 10;, com base no percentual de empresas que oferecem uma abordagem ;Omnichannel; para atendimento ao cliente. Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista. Das 18.243 empresas observadas nos EUA, apenas 6% têm abordagem Omnichannel. No Brasil, a mesma análise em cerca de 2000 empresas mostrou que somente 3,5% delas oferecem suporte Omnichannel. Os segmentos que mais se destacaram foram o varejo e o de finanças, que apresentam 4 canais de comunicação integrada.
As opções para se comunicar com as empresas no Brasil vão de plataformas usuais como e-mail e até chats no Facebook, por exemplo. A linha de comunicação mais usada é o e-mail, com volume de solicitação de clientes de 43%. Logo em seguida, vem o API (21%), o site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,45%). O cliente ainda se sente mais satisfeito pelos atendimentos feitos por telefone (92,1%), seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de plataformas em sites onlines (90,6%). Ainda assim, segundo outra pesquisa da Zendesk de 2017 apontou que quatro a cada 10 brasileiros consideram o atendimento oferecido pelas empresas como mediano, ruim ou péssimo.
Aos olhos do vice-presidente regional (América Latina) da Zendesk, Alex Barrera, o mercado precoce no Brasil não é negativo, mas sim uma oportunidade de investimento para as empresas no âmbito do serviço de atendimento ao consumidor. Confira entrevista:
O diretor sênior américas de consultoria de soluções da Zendesk, Clayton da Silva, também entende a situação do Brasil em relação ao setor de atendimento do cliente como uma oportunidade de trabalho. Segundo ele, as empresas têm amplas possibilidades de otimizar o atendimento ao cliente com finalidade de adquirir novos mercados. ;Existe uma oportunidade muito grande aqui. As empresas ainda pecam em fazer inserção com o multicanal e é sempre uma oportunidade muito boa para trazer esses clientes para cá e estabelecer melhores práticas;, explicou.
Clayton acredita que a grande barreira para as empresas no Brasil está na cultura institucional das corporações. Segundo ele, o atendimento ao cliente ainda é visto como custo ao invés de investimento. ;Muitas empresas ainda enxergam isso como custo. Elas podem começar a enxergar mais a área de atendimento como lucro;, disse. No entanto, Clayton enxerga movimentação nas empresas para mudar esse pensamento. ;Eu tenho notado ultimamente que existe um desejo das empresas brasileiras de investir nas áreas do cliente;, acrescentou.
A diretora geral da Zendesk no Brasil, Tatiana Piloto, explicou que o objetivo das empresas deve ser focado em ;colocar o cliente no centro do negócio;. Dessa forma, Tatiana acredita que os serviços oferecidos pelas empresas tendem a melhorar como consequência de uma comunicação mais bem feita. ;É preciso pensar de fora para dentro da empresa;, informou. Segundo dados da Zendesk Reseach apresentados por ela durante painel do evento Zendesk Presents, em São Paulo, 81% dos clientes mudam de marca após uma experiência ruim. Além disso, 64% dos clientes já demandam por atendimento em tempo real.
Whastapp no jogo
O aplicativo de mensagens Whastapp demonstrou vontade de contribuir para a melhoria no âmbito das relações com o cliente. Em parceria com a Zendesk, o aplicativo vai possibilitar que as empresas parceiras utilizem a plataforma do Whatsapp como canal de comunicação com o cliente. Hoje, são mais de 1,5 bilhão de usuários do Whatsapp em todo o mundo.
Segundo o CEO e fundador da Zendesk, Mikkel Svane, os clientes têm o desejo de se comunicar com as empresas com a mesma facilidade que utilizam o Whatsapp. Ele lembra que o aplicativo de mensagens globalizou rapidamente e que, com essa parceria, a ideia é globalizar a conexão das empresas com o cliente. ;O Whatsapp se tornou rapidamente o principal aplicativo de mensagens do mundo, principalmente na região Ásia-Pacífico e na América Latina. Com essa nova integração, ajudamos as empresas a se conectarem globalmente com seus clientes;, comemorou.
Viagem a convite da empresa Zendesk