Paula Pacheco
postado em 17/06/2019 06:00
São Paulo ; O comportamento do brasileiro em relação aos seus direitos mudou com mais velocidade a partir do Código de Defesa do Consumidor, que entrou em vigor há 28 anos. As pessoas passaram a procurar condições que proporcionassem menor desigualdade na relação com as empresas ; seja com as fornecedoras de produtos, seja de serviços.
Dez anos depois, foi criada uma plataforma para fazer o meio de campo entre esses dois protagonistas da relação de consumo, aquele que compra e o que vende. Nos últimos 18 anos, as mudanças na startup Reclame Aqui têm sido mais rápidas do que a própria evolução dessas relações no Brasil, como conta Mauricio Vargas, fundador e CEO da empresa.
Hoje, define o empreendedor, sua empresa atua no marketing de consumo, desenvolvendo produtos que não apenas facilitam a vida de quem precisa fazer uma compra ou teve uma experiência negativa, mas também melhorando a forma de as empresas se relacionarem com seus clientes e também de aumentarem suas vendas. Para chegar a fórmulas que apontam os melhores resultados para as duas partes, tem sido necessário investir em muita tecnologia e em inteligência para facilitar o processamento dos dados gerados nas consultas e avaliações feitas pelos consumidores. E não são poucas as queixas.
Por dia, são cerca de 45 mil, 80% são acusações procedentes. Hoje, são em torno de 20 milhões de consumidores cadastrados. Há cerca de um mês, o serviço que antes estava disponível no site e no aplicativo passou a ser oferecido pelo WhatsApp. O uso da ferramenta cresce exponencialmente e já representa, em média, entre 10% e 15% da demanda diária dos usuários insatisfeitos. Mas Vargas quer ir além, de preferência atravessar o oceano.
Há dois anos, o Reclame Aqui vem fazendo pesquisas nos mercados de Portugal e Espanha, e em breve o empresário fincará a bandeira nos dois mercados. Além disso, pode surgir uma aquisição de uma empresa no continente europeu que levaria a plataforma para a Índia, um dos países mais populosos do mundo. A seguir, trechos da entrevista.
A crise influencia na relação entre consumidores e empresas?
Afeta sim. Fizemos um estudo interno que mapeou o comportamento das pessoas e, quando a economia está em baixa, como agora, há reflexos na vida do consumidor. Isso ocorre porque quando há uma crise como a que vemos nos últimos anos a primeira coisa que acontece é o empresário demitir funcionários. A partir daí, o serviço feito com menos gente tende a ficar ruim. O consumidor, que já teve de fazer ajustes nas suas contas, sente essa diferença na pele. Vejo isso, por exemplo, no serviço de TV a cabo. Se antes a instalação levava de 24 a 48 horas, agora leva de três a quatro dias. Passei por isso recentemente e ouvi do funcionário que ele não tem como fazer o trabalho que antes era feito por três. Para o consumidor, que sofre com uma diminuição da renda, é quase como sortear o que vai continuar valendo a pena para o seu dia a dia. Para contratar algum tipo de serviço, ele vai escolher muito bem, será mais exigente e vai querer um serviço bom.
Essas mudanças refletem de que forma no Reclame Aqui?
Elas refletem no aumento das reclamações. O consumidor brasileiro é acido em qualquer momento. Há cerca de um mês, passamos a oferecer a possibilidade de reclamar pelo WhatsApp. Essas queixas já representam cerca de 10% a 15% das reclamações diárias, que são em média de 45 mil por dia. As reclamações são, na maioria dos casos, referentes a empresas que estão na internet, como os aplicativos de entrega de alimentos e de encomendas, além dos bancos. O consumidor, como não precisa ir para o site, conversa com o nosso bot, e agora, com mais frequência, reclama não só das grandes empresas, mas das empresas de bairro, da padaria, da lojinha. O serviço pelo WhatsApp facilita muito. Imagina se você está no guichê de uma companhia aérea e tem problemas. O WhatsApp já está à mão, com textos mais curtos e ainda mais críticos. Percebemos até agora que se no site as queixas de cada cliente são, em média, de três a quatro por ano, no WhatsApp são três a quatro por mês.
Há abusos, seja por parte das empresas, seja dos clientes?
Sim, dos dois lados. Há alguns casos, tivemos o caso de aumento de reclamações sobre uma determinada marca de chocolate. A cada queixa a empresa enviava duas caixas do produto para compensar. Uma contou para outra e depois de um tempo já eram 35 pessoas reclamando semanalmente, todas de Florianópolis. A empresa nos ligou para saber se tinha acontecido algo. Passamos a investir em um trabalho para localizar as consumidoras e depois o IP das máquinas. Percebemos que havia padrão, os textos passaram a ser um ;copia e cola;, e aí o problema da fraude foi solucionado.
Ou seja, há casos de oportunismo?
Há sim. Outro caso, em São Paulo, uma turma de estudantes passou a reclamar de determinados restaurantes e os textos apareciam com frases do tipo ;o que você faria para que eu voltasse a ser cliente?; Nosso robô identificou o comportamento. Teve outro caso ainda mais estranho. O cliente entrou para reclamar de uma casa noturna, na verdade sobre uma ;zona; no interior da Bahia, e falou que era propaganda enganosa. Antes de ir ele ligou para a dona do lugar para se informar sobre as garotas. Quando chegou lá, a casa estava lotada e a empresária ofereceu uma profissional que não se encaixava no que havia sido descrito. O prostíbulo respondeu à queixa no nosso site e publicou o nome do cliente, que era casado.E entre as empresas?
Nas empresas, o que mais vemos de errado são as respostas grosseiras. Já teve caso de mandarem à m..., mas esse comportamento vem sendo cada vez menos frequente. Mas não somos apenas o lugar onde as queixas podem ser feitas e resolvidas, também serviços como um ponto de apoio para as pesquisas sobre reputação.
Isso abriu as portas para novas oportunidades de negócio?
Hoje, somos uma referência forte para quem quer saber mais sobre a reputação de uma empresa, principalmente daquelas que atuam no e-commerce. Chegamos a ter cerca de 800 mil visitas por dia no site, a grande maioria é feita por quem quer saber sobre uma empresa ou um produto antes de comprar. Dessas 800 mil pessoas, 136 fazem a busca no exato momento da compra e o restante está formando opinião para comprar. Hoje, as empresas investem para estar bem posicionadas nas buscas. Descobrimos aí uma oportunidade de oferecer um serviço pago para as boas empresas, o brand page, onde podemos faturar como o Google com seu sistema de busca. Se é feita uma busca por uma geladeira, damos a informação sobre a reputação da Brastemp, além da reputação dos varejistas que vendem aquele produto e a média de preço dos últimos três meses.Esse serviço já está disponível?
Esse é outro serviço que começamos a oferecer recentemente. A diferença para os sites de comparação de preço é que não cobramos um percentual sobre a compra, mas sim um valor mensal, que é a nossa receita recorrente. Hoje, temos em torno de 800 grandes e médias empresas usando a ferramenta. Como toda a compra é acompanhada por nós, se houver algum vacilo a empresa perde o selo de brand page, o que está previsto em contrato. E o consumidor ainda tem a chance de fazer um review assim que recebe o produto. Se ele não foi entregue nós vamos para cima do vendedor. E se precisar devolvemos o dinheiro, porque somos coautores. É o tipo de serviço que serve não apenas para vender, mas para anunciar um recall, por exemplo.Esses investimentos em tecnologia e o poder cada vez maior dos consumidores, amplificado pelo uso das redes sociais, pode levar o Reclame Aqui para outros lugares?
O Reclame Aqui está virando global. Um dos nossos sócios foi recentemente a San Francisco (nos EUA) e alguns investidores se mostraram interessados na metodologia do Reclame Aqui, justamente porque concorre com o Google. Para ter um lead, as empresas precisam pagar e nem sempre o retorno é qualificado. Quanto mais dinheiro coloca, mais afunila, e a saída acaba sendo concorrer com o preço. O problema é que a conta não fecha e o Google está preocupado com isso. Quando tem boa reputação, uma empresa vira referência e isso é infinitamente mais barato do que investir em anúncios na internet, como os do Google. A indústria também já descobriu essa fórmula. Manter a reputação ilibada já é uma das novas vertentes do marketing, o chamado marketing de reputação.Hoje, é possível antever problemas nessas relações de consumo?
Somos uma empresa de dados e sabemos tudo sobre as empresas e sobre os hábitos do consumidor. Conseguimos antecipar até mesmo aquelas empresas que vão ter dificuldades nos próximos seis meses. No ano passado, por exemplo, fomos procurados por investidores que queriam saber sobre o histórico de reclamações dos Correios, que deverá ser privatizado. Ainda tem muito a ser desenvolvido.A tecnologia tem ajudado bastante?
Sim, mas também o conhecimento. Lançamos há cerca de um mês e meio uma ferramenta a partir de uma parceria com doutores da PUC de São Paulo. Isso possibilitou desenvolver um aplicativo que traduz o juridiquês dos contratos para uma linguagem coloquial. O consumidor tira uma foto do contrato e o sistema traduz para uma linguagem bem simples. Essas inteligências estão sendo em dados, mas toda a nossa estratégia também passou por uma aquisição recente, anunciada em janeiro. Compramos a coletora de reviews Trustvox. Essas diferentes frentes de trabalho permitem pegar as informações não só na nossa base de dados, mas em outras fontes, e cruzá-las.E os investidores, como têm acompanhado todos esses movimentos do Reclame Aqui?
Hoje, temos cerca de 11% de participação de um fundo internacional, que foi nossa primeira rodada de investimentos. Com esse dinheiro, pudemos entrar em uma fase de contratação de profissionais que saibam mais do que a gente. Agora temos um projeto global. O Reclame Aqui quer virar uma empresa global. Já rodamos na Europa inteira, existem grandes grupos de investimentos namorando as estratégias do Reclame Aqui, que são totalmente diferentes do que se vê hoje em startups. Somos um pouco arredios a certos tipos de grupos de investimento. Mas estamos preparados para uma segunda rodada de investimentos no ano que vem. Ela deverá ser entre US$ 100 milhões e US$ 150 milhões e a partir daí vamos dar início a um projeto global.Como isso deverá acontecer?
Estamos namorando uma empresa na Europa. Se conseguirmos comprá-la entramos automaticamente entra na Índia, no Canadá e em mais alguns mercados. Mas é uma conversa ainda.Até que o martelo seja batido, pode haver algum outro movimento internacional?
Sim, já estamos com um pé em Portugal e na Espanha. Estudamos esses mercados por dois anos para entender o perfil do consumidor. Chegamos a conversar com o Portal da Queixa, mas não deu match, porque percebemos que eles são pró-empresa, já nós somos pró-empresa e pró-consumidor. Agora, no segundo semestre, entramos como Reclame Aqui nos dois países. Só falta terminar o aplicativo mundial com geolocalização e a ferramenta que possibilitará fazer a reclamação por voz. Serão recursos que permitirão, por exemplo, entrar em um shopping e, pelo smartphone, apontar para uma loja e saber se ela é boa ou apontar para um produto e ter informações sobre o seu desempenho. O próximo passo será o México, mas vai depender se conseguiremos financiamento para esse projeto. Estamos conversando com um parceiro para entrar por meio da sua operação, que já está em 32 países, o que facilita bastante.Todo esse movimento pode passar pela abertura de capital?
Existe a possibilidade de abrir capital, mas ainda somos uma empresa muito pés no chão. Vi várias startups pegando muito dinheiro e agora não têm onde gastar, como Rappi e o iFood, que foram investidas e hoje têm dificuldade de contratar profissionais. Dinheiro é bom, mas pode estragar a companhia.