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Correio Braziliense

Ao desenvolver nova tecnologia, Amazon quer ''sentir'' o cliente

Empresa anuncia desenvolvimento de tecnologia que identifica o estado emocional dos consumidores. Las Vegas, meca dos cassinos, se torna capital da inovação digital


postado em 04/12/2019 06:00

Andy Jassy: inovação no mercado de cloud para manter clientela(foto: Divulgação)
Andy Jassy: inovação no mercado de cloud para manter clientela (foto: Divulgação)
Las Vegas — Em setembro, o fundador da Oracle abriu o evento da companhia vendendo sua nuvem como a mais segura em relação a seus concorrentes e ainda apresentou um quadro comparativo entre a sua cloud e a da AWS. A resposta da Amazon Web Services, detentora da maior fatia de mercado de cloud no mundo, não demorou. Sem citar qualquer um de seus concorrentes, Andy Jassy anunciou nesta terça-feira (3/12) na AWS Re Invent 2019 uma série de novidades em sua companhia, que incluem detecção de fraudes em programas de previdência social e a capacidade de ler em tempo real os sentimentos de quem procura uma chamada de call center.

“Em 2020, os clientes da AWS terão condições de analisar na hora qual o problema do cliente que faz uma ligação para o call center. O objetivo é evitar que os consumidores precisem ligar três vezes para resolver o seu problema”, conta o chefe de marketing dos produtos de Inteligência Artificial da AWS, Joel Minnick, referindo-se ao “Contact Lens”, um novo sistema que usa “machine learning” para ajudar a entender os sentimentos dos clientes na hora de resolver seus problemas por telefone. O sistema será capaz de identificar momentos de alegria, de tristeza, de raiva, longos silêncios por parte dos clientes. E tudo em tempo real. Esse alerta do “Amazon Contact Lens” dará aos supervisores da empresa que recebeu a ligação condições de resolver a questão antes de o sujeito seguir para as redes sociais e acabar com a imagem da companhia.

A ideia é ainda gerar gráficos sobre o nível de satisfação de cada cliente ao longo de uma conversa de call center. Assim, quando um cliente telefona, ou é contactado pela companhia, será possível saber em que ponto a conversa se tornou tensa e de que forma a companhia precisa melhorar no atendimento ao usuário. “Nós trabalhamos para melhorar a vida de nossos clientes e no que eles precisam”, disse Jassy. 

A AWS Re: Invent é considerada a “nerdPallozza” anual. Nessa ocasião, a cidade de Las Vegas, considerada a meca das apostas de jogos de azar, se transforma num mar de pessoas, em sua maioria jovens, carregados de laptops e celulares de última geração. Para a Re:Invent 2019, um dos maiores eventos de tecnologia do mundo, são esperadas 80 mil pessoas por esses dias, distribuídas em seis hotéis, onde acontecem as reuniões e exposições tanto da Amazon Web Services quanto de seus clientes.

Andy Jassy mostrou que a empresa que ele comanda não é apenas feita de algoritmos. A cada parte de sua longa exposição, uma banda apresentava um trecho de uma música famosa do mundo do rock. Um trecho de Don’t stop me now, do grupo britânico Queen, foi exibido nos oito telões do centro de convenções do Venetian, o quartel general da AWS por esses dias. O evento ainda começou com o CEO do Goldman Sachs, David Solomon, no papel de DJ, que hoje usa as plataformas dessa gigante da tecnologia. Privilégio de poucos ver essa cena.

*A repórter viajou a convite da AWS.

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