Amante da sétima arte, a publicitária Amanda Borges, 23 anos, teve uma grande discussão em um cinema ao reclamar sobre o serviço de compra rápida de pipoca. ;O gerente foi deseducado e me tratou mal. Mesmo assim, fiz questão de conversar com ele, e outras pessoas que passavam pelo mesmo problema se aglomeraram. Só depois disso, ele começou a entregar os produtos;, relata. ;Não parei de ir ao cinema porque gosto da estrutura do lugar, mas deixei de usar o serviço de pipoca;, conta. Assim como no caso de Amanda, não são raras as ocasiões em que pessoas se decepcionam com o atendimento dos mais diversos estabelecimentos e deixam de ser clientes.
O gerente da Unidade de Capacitação Empresarial do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas no Distrito Federal (Sebrae-DF), Ary Ferreira Júnior, garante que o mau atendimento pode levar uma empresa à ruína. ;O mercado está cada vez mais competitivo. Atender mal é perder para a concorrência;, defende. Para não deixar a clientela fugir, Sylvia Helena Vergara, mestre em gestão empresarial e uma das autoras do livro Excelência no atendimento ao cliente, alerta que é preciso focar no atendimento. ;O que chama o consumidor de volta é o acolhimento, o que quer dizer que ele precisa se sentir bem-vindo e valorizado por ter escolhido aquele fornecedor;, afirma. Cordialidade é fundamental: ;o cliente espera educação e cortesia de toda a equipe de trabalho;.
Freguês amigo
Foi o bom atendimento que fez com que a contadora Adna Rabelo, 24 anos, escolhesse sua loja preferida de sapatos: a AMV Calçados. ;Os produtos me ganharam porque são exclusivos, e o atendimento é diferenciado. Intimidade entre vendedor e cliente assim não existe em nenhum outro lugar;, conta com entusiasmo. ;Compro, em média, cinco sapatos por mês. Não é sempre que vou à loja que eu levo alguma coisa. Às vezes, vou só para conversar mesmo;, diz. A empresária Márcia Cardoso, 39 anos, frequenta o estabelecimento desde a inauguração, em 2011. ;Venho pela qualidade, pelo atendimento e pela amizade. Elas são superatensiosas, é difícil encontrar isso. Apesar da atenção, elas te deixam a vontade caso não queira levar o sapato. Já são minhas amigas;, revela sobre as vendedoras.
A dona da AMV Calçados, Aline Marsal, esclarece que a relação próxima com os consumidores é trabalhada desde o primeiro contato. ;Na primeira compra, buscamos conhecer o estilo de que a pessoa gosta e colocamos em um cadastro. Quando viajo para acertar com os fornecedores, já trago aquele sapato que se enquadra no perfil de um determinado freguês; assim, a venda está praticamente feita;, garante. Mensalmente, a empresa de sapatos femininos atende a 150 consumidores fiéis. ;A loja sobrevive com as clientes fixas. São elas que nos indicam para amigas, chefes e familiares;, explica. Para se manter atualizada, Aline lê livros e artigos sobre atendimento com a equipe.
Em primeiro lugar
Brasília tem má fama quando o assunto é atendimento, principalmente em bares e restaurantes. Mas, para o gerente da Unidade de Capacitação Empresarial do Sebrae no Distrito Federal, Ary Ferreira Júnior, essa realidade está mudando. ;Nos últimos cinco anos, percebe-se uma evolução na qualidade de atendimento no DF . Os empresários vêm investindo em capacitação e melhorias no atendimento;, defende. No Solano;s Bar, localizado no Guará, o lema de que cliente sempre tem razão é levado ao pé da letra. É o que garante o proprietário Solanio de Oliveira, 48 anos. ;Falo para os meus funcionários que o freguês está sempre certo. Quando alguém reclama é porque não está legal. A gente conversa e repensa o que não está bom;, garante.
Em caso de problemas, os três atendentes são instruídos a recorrerem ao dono. ;Às vezes, o cliente não gosta do atendimento. Quando isso acontece, peço desculpas e troco de atendente. Quando posso, eu mesmo atendo. Sei como agradar à clientela;, afirma. Não é à toa que o estabelecimento ganhou, pelo festival Roda de Boteco 2014, o prêmio de Melhor Boteco da Cidade. A premiação leva em consideração a qualidade do prato inscrito e do serviço prestado.
O poder da formação
Para atingir a excelência no atendimento ao consumidor não basta apenas contar com a simpatia dos funcionários. A mestre em gestão empresarial Sylvia Helena Vergara afirma que é preciso investir na formação. ;Não se pode mais colocar pessoas sem preparo e sem competência técnica ou interpessoal. Existem cursos de atendimento ao cliente que precisam ser feitos pela equipe de trabalho;, defende. Dono da Drogaria Popular, em Samambaia, o empresário Angelo Gaspar, 32 anos, passou por dificuldades com funcionários. ;Já aconteceu de o vendedor tratar mal um freguês;, conta. Para evitar que isso se repita, ele aumentou o investimento em capacitação e, em outubro, os funcionários participaram de um curso de atendimento ao cliente no Sebrae. ;A busca é sempre por qualidade no atendimento. Para isso, o freguês precisa receber atenção assim que entra na loja;, explica o empresário, que fez questão de acompanhar as aulas com os funcionários. Angelo percebe os efeitos da qualificação da equipe. ;Agora, os vendedores da empresa estão padronizados e atendendo de forma mais cordial;, garante.
Sem problemas
Para Sylvia Helena Vergara, um ponto que precisa receber atenção é a sinceridade entre empresa e consumidor, principalmente quando existem problemas. ;É preciso pedir desculpa quando, de fato, houver falha no sistema. O que importa hoje é o que você faz efetivamente com a reclamação. É preciso ser rápido na solução e saber informar ao cliente as informações do produto;, explica. ;Os clientes reclamam muito de respostas que recebem das empresas. Quando há um problema, é preciso utilizar a criatividade para resolver o conflito. Por exemplo, um cliente utilizou uma rima em uma rede social para fazer uma reclamação sobre uma determinada empresa de bebidas. A empresa respondeu a reclamação com outra rima, expondo de que forma solucionaria o problema. O cliente elogiou a atitude da companhia;, exemplifica. Francisco Assis de Lima, 59 anos, tenta resolver os problemas com agilidade. ;Sempre que tem uma reclamação de freguês, entro em contato e me coloco à disposição para resolver o ocorrido;, afirma. Ele é proprietário da Drogaria Santa Lúcia na Asa Norte. O empresário concorda que a honestidade é a base do bom atendimento. ;Baseio-me em mim mesmo: quando me sinto enganado, não volto mais ao estabelecimento.;
Palavra de especialista
Será que, para encantar os clientes, é preciso gastar muito dinheiro? Num passeio com minha família, descobri essa resposta. Estávamos num parque da Disney, em Orlando, esperando na fila para embarcar na atração Dumbo. Durante a espera, minha filha Mariana me pediu um sorvete. Saí para comprar e voltei bem na hora da nossa vez. O funcionário responsável pela atração nos advertiu que não poderíamos ingressar no brinquedo com o sorvete. Outro atendente disse a ela para não ficar triste, pois ele seria o guardião do sorvete, e que, ao fim da atração, ele estaria lá com o sorvete intacto. Ela adorou a ideia, e subimos no elefante voador. Fiquei pensando como ele faria para entregar o sorvete intacto após cinco minutos de intenso calor na Flórida. Esgotado o tempo no brinquedo, Mariana saiu correndo para encontrar o funcionário e ficou surpresa quando ele apareceu e lhe entregou um sorvete novinho como o prometido. Ela pulou de alegria e eu perguntei ao funcionário como ele havia conseguido tal proeza. Ele respondeu: meu líder me dá autonomia para propiciar momentos mágicos aos clientes. Fantástico: com menos de U$$ 3, eles conseguiram atender com excelência e encantar.
Erik Penna, especialista em vendas, consultor, palestrante e autor dos livros A divertida arte de vender e Motivação nota 10.
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Excelência no atendimento ao cliente
Autoras: Sylvia Helena Constant Vergara, Denize Ferreira Rodrigues e Helena Correa Tonet
Editora FGV
196 páginas
R$ 29
O livro aborda a evolução da relação entre consumidor e empresa desde a Idade Média. Aponta soluções para gestores e funcionários em relação ao atendimento, discutindo diferentes etapas do processo, como a abordagem e a solução de problemas.