Felipe de Oliveira Moura*
postado em 02/09/2018 16:06
Você domina a escutatória
Saber ouvir, sem prejulgamentos, é capacidade cada vez mais valorizada em trabalhadores e,principalmente, gestores. Hoje em dia, saber se comunicar bem não quer dizer apenas ter boa oralidade ou conseguir persuadir o outro: envolve também estar apto a acolher sugestões e opiniões de outros
Muito se fala sobre a importância das habilidades socioemocionais ou comportamentais, aquelas que não dependem de conhecimento ou técnica, mas da atitude. Mas você sabia que entre as competências mais desejadas nos funcionários pelos empregadores está a ;escutatória;? Quase 20 anos depois de o neologismo ter sidos criado pelo escritor, psicanalista, teólogo e professor brasileiro Rubem Alves, cresce o número de empresas que tentam estimular líderes a desenvolverem a capacidade de ouvir no ambiente corporativo. Instituições que antes eram adeptas do ditado ;manda quem pode, obedece quem tem juízo;, identificaram uma nova necessidade antes da tomada de decisões importantes: escutar sem preconceitos e considerar as opiniões do máximo possível de colaboradores.
Mais do que persuadir os funcionários a aceitarem o seu ponto de vista em todas as situações, o gestor moderno deve se abrir para visões diferentes sobre produtos, estratégias ou mesmo questões administrativas internas da companhia. É claro que esse tipo de habilidade é considerada importante também em empregados fora de cargos de gestão ; afinal, um empregado que não se abre para o que os outros dizem terá mais dificuldade de aprender algo, conviver em equipe e até de melhorar o próprio desempenho. No entanto, esse tipo de atributo é ainda mais primordial entre líderes, a fim de que eles estimulem o hábito de ouvir os demais colaboradores. É do chefe que devem partir as iniciativas para um ambiente mais democrático, aponta Jacqueline Resch, certificada em práticas de colaboração e diálogo pelo Taos Institute.
;O líder não é mais aquele que tem todas as soluções. Ele deve compreender por que o outro pensa diferente, evitar prejulgar antes de ouvir;, ensina. Para Susanne Andrade, consultora de pessoas e desenvolvimento humano, os chefes precisam focar menos em comandar e mais em ouvir os subordinados. ;Muitas empresas querem lideranças mais humanizadas e servidoras, líderes que ouçam e gerenciem por meio de perguntas, em vez de impor;, afirma. Segundo ela, o mercado de trabalho caminha para uma metodologia mais colaborativa do que competitiva. De acordo com Jacqueline, psicóloga pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO), a empresa ganha em resultado com o debate de ideias.
;Durante a discussão podem ser levantados prós e contras que, em princípio, o líder não enxergou. Ao se considerarem as várias perspectivas de uma mesma questão, provavelmente se chega a uma decisão melhor;, acredita. Se o gestor age de maneira autoritária e não promove a ;escutatória;, a entidade em que ele trabalha pode sofrer duras consequências: perda da capacidade de retenção de talentos e inovação, diz Jacqueline, que fez MBA em gestão pelo Instituto Coppead de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). ;Se a empresa não escuta as pessoas, os mais jovens não querem trabalhar nesse local, porque eles querem ser ouvidos e participar. Além disso, como você vai inovar se não leva em consideração pensamentos diferentes? É necessário ter funcionários que tragam ruptura para pensar em outras alternativas;, aconselha, a sócia da Resch RH, consultoria em recursos humanos.
A ;culpa; é das gerações mais jovens
Na White Martins, empresa de produção e comercialização de gases industriais e medicinais, representante da Praxair na América do Sul, modelos mais inclusivos de comunicação ganham espaço ao mesclar funcionários experientes e jovens. É o que relata a diretora de talentos e comunicação em RH na empresa, Cristina Fernandes, 48 anos. Ela cita uma das vantagens da ;escutatória; que ela tem sentido na organização. ;Dar voz a pessoas de todas as gerações, que têm bagagens diferentes, faz com que elas se motivem mais a entregar o melhor para a empresa;, afirma.
Pós-graduada em marketing pela Fundação Getulio Vargas (FGV), Cristina conta que a companhia onde trabalha tem promovido treinamentos de liderança com valorização de diversas competências, entre elas o hábito de escutar. ;Aqui se constrói valor e compartilhamos ideias. Acho que exercitar isso permite aumentar o poder de influência e a eficácia na comunicação, quesitos muito importantes para os gestores;, reflete. Para ela, um bom modelo de gestão passa, necessariamente, por saber falar e escutar.
;Sobretudo as gerações mais novas querem um modelo diferente do antigo, no qual o chefe falava e todos obedeciam;, ressalta. Consultora em gestão de pessoas e diretora da Talentar, Márcia Lanini acredita que as novas gerações têm muita influência nesse novo direcionamento na comunicação interna das empresas. ;Tenho sentido isso na pele, pois trabalho com treinamento e desenvolvimento humano. Os jovens querem ser ouvidos e contribuir com soluções, não apenas recebendo-as prontas;, afirma a graduada em gestão de recursos humanos pela Faculdade Senac.
Em Nossa empresa não é porque a pessoa está em um cargo superior que apensa ela tem opinião. A experiência de cada um conta e é válido ouvir todas as idéias para definir qual a melhor,dando voz aos funcionários da base"
Beatriz Bizzo, 24 anos, é estilista na Malharia Ipanema e está empolgada com as mudanças que a fornecedora têxtil tem adotado na comunicação interna. ;Aqui não é porque uma pessoa está em um cargo superior que apenas ela tem opinião. A experiência de cada um conta e é válido ouvir todas as ideias para definir qual a melhor, dando voz aos funcionários da base;, orgulha-se. Foi a própria Beatriz, graduada em design de moda pelo Centro Universitário Iesb, quem identificou a necessidade de melhorias no relacionamento dentro da empresa.
Os jovens querem ser ouvidos e contribuir com soluções,não apenas recebendo-as prontas"
Márcia Lanini consultora em gestão de pessoas
;Era nítida a necessidade de envolver as pessoas e fazê-las se sentirem satisfeitas com a firma;, observa. Recentemente, a companhia criou um espaço de reuniões semanais para ouvir os funcionários sobre o desenvolvimento das atividades internas e esclarecer dúvidas sobre produtos e preços, com o objetivo de que os trabalhadores se sintam parte da tomada de decisões do negócio. Os resultados não tardaram a aparecer. ;Quando a gente começou a integrá-los à loja, eles vestiram mais a camisa da empresa. Agora, eles têm noção dos motivos para algumas escolhas e são mais compreensivos;, ressalta.
Responsabilidade do empregado
"De alguma forma, todas as coisas que o supervisor me diz são em prol do meu crescimento. Ele me pede informações sobre o trabalho e isso melhora o serviço;
Bruno da Costa, atendente de caixa
Embora as empresas tenham acirrado a busca por líderes que exercitam a ;escutatória;, os empregados têm cada vez menos desculpas para atitudes rebeldes ou momentos em que não aceitam ouvir críticas e sugestões dos superiores e dos colegas. A ideia é simples: ter mais direitos na participação das decisões requer, também, que os funcionários estejam abertos a mais questionamentos e dicas de melhoria no trabalho que desempenham. ;Desde o processo seletivo, pergunto se a pessoa é receptiva e como se comporta quando recebe feedbacks. Principalmente os jovens que estão entrando no mercado de trabalho são muito imediatistas e impulsivos e não conseguem planejar, ouvir;, afirma Márcia Lanini, que também é instrutora de treinamentos em oratória, comunicação empresarial e etiqueta empresarial pela Universidade Corporativa (UniCIT).
Levar a bronca do chefe para o lado pessoal ou ficar de cara feia não adianta nada. É preciso escutar com atenção e extrair o máximo possível de aprendizado com alguma crítica dada pelo superior. Se fechar-se para opiniões contrárias pode atrasar o desenvolvimento profissional. ;Quando alguém diz algo, eu preciso entender como aquilo vai contribuir para o meu crescimento, mesmo que seja uma critica. O funcionário deve abrir o coração para ouvir porque, se fechar, fica com a mentalidade parada no tempo. É importante trabalhar com feedback;, recomenda Susanne Andrade, especialista em gestão e clima organizacional pela FGV. Bruno da Costa, 25, conseguiu duas promoções em apenas seis meses na Sol Telecom, empresa de venda de material de segurança, por saber ouvir.
Formado em gestão pública pela Anhanguera, ele começou no almoxarifado e, três meses depois, passou a trabalhar como motorista. Mais três meses e o jovem foi promovido a atendente de caixa no setor financeiro da entidade. Para ele, é essencial ter feedback do chefe direto e, acima de tudo, saber lidar com as sugestões. ;De alguma forma, todas as coisas que o supervisor me diz são em prol do meu crescimento. Ele me pede informações sobre o trabalho e isso melhora o serviço;, pondera. Técnico em enfermagem pelo Centro Técnico de Educação Profissional (Cetep), Bruno diz que ainda sente dificuldade em ter a iniciativa de pedir ao chefe uma avaliação sobre o desempenho no trabalho. ;Não tenho o costume de perguntar como estou indo na área, mas tenho buscado fazer isso em alguns momentos;, conta.
Manual do diálogo
Dicas para uma comunicação eficaz
1) Ouvir com atenção plena
(escuta ativa)
2) Exercitar a empatia, falando com o outro como gostaria que falassem com você
3) Estar atento também à comunicação não verbal
4) Direcionar por perguntas
abertas para ouvir mais
5) Respeitar a opinião do outro: você pode até não concordar, mas não deve julgar
Fonte: Susanne Andrade
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Teste
Você escuta direito? Ou só ouve bem?
A avaliação de escuta ativa abaixo foi elaborada pela Catho, empresa de ofertas de emprego virtual. Confira como está sua habilidade:
Quando me comunico verbalmente com alguém
1) Observo a linguagem não-verbal do interlocutor: tom de voz, movimento do corpo, olhar e todos os sinais. Percebo quando a pessoa está triste, quando fica feliz porque algo deu errado, quando fica apavorada quando erra ; tudo sem precisar de palavras para perceber.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
2) Quando ouço alguém, sei que primeiramente devo qualificar o que a pessoa está dizendo, fazendo perguntas, demonstrando interesse pelo que ela está falando e não contando as minhas estórias ou estórias de pessoas que eu conheço.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
3) Observo a minha linguagem não-verbal: se estou falando com a pessoa sem virar meu corpo para ela, sem olhá-la, se estou atento ao celular/tela do computador, ou com a cabeça baixa. Quero demonstrar, através dos meus gestos, que me interesso pela pessoa.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
4) Sei que cada pessoa é movida por algo: status, poder, dinheiro, ser amado, segurança, família, uma causa, realizar a tarefa etc. Consigo identificar no discurso de alguém suas principais necessidades e motivações, e compreendo que elas moldam o jeito de ver, falar e fazer coisas.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
5) Sei quais são meus preconceitos. Sei que costumo odiar nos outros o que odeio em mim, então tento mudar este sentimento, tento entender que as pessoas são diferentes e que isso é ótimo. Trabalho diariamente para eliminar meus preconceitos, crenças e verdades cristalizadas.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
6) Quando percebo que alguém quer desabafar, sei que devo repetir um pouco do que ela está falando, para que ela se ouça. Exemplo: Ela: ;Nunca ninguém me ajuda;. Você: ;Você está dizendo que nunca mesmo? Ninguém mesmo? De vez em quando alguém ajuda? O João não ajuda você?; Sem crítica, só fazendo com que a pessoa retire o exagero, fruto do cansaço físico e emocional.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
7) Reconheço que meus sentimentos podem contaminar a minha percepção sobre as pessoas. Entendo que se sou competitivo ou se tenho inveja, sou mais crítico com quem é excelente (por medo de ser superado). Compreendo, por exemplo, que, se estou inseguro, intensifico a crítica a quem tem baixa performance, só para me sentir melhor.
( ) Sempre ( ) Quase sempre ( ) Às vezes ( ) Nunca
Faça as contas
Some tudo considerando os seguintes valores:
Sempre: 3 pontos Quase sempre: 2 pontos
Às vezes: 1 ponto Nunca: 0 ponto
Resultado:
Abaixo de 5 pontos
Talvez você nunca tenha ouvido falar sobre esse tema. A partir de hoje, coloque a lista de comportamentos necessário para ouvir bem ao seu lado e exercite muito: em casa, no trabalho e com os amigos.
5 a 8 pontos
Sua escuta ativa é insatisfatória. Provavelmente está muito autocentrado, quer contar sua história ou julga demais. Busque as causas e mude. Verifique todos os comportamentos com pontuação baixa e faça seu plano de ação individual.
9 a 12 pontos
Você tem escuta ativa razoável, mas há comportamentos que precisam ser mudados por você. Já sabe quais são? Anote-os e monitore-se diariamente.
13 a 16 pontos
Você tem boa escuta ativa, verifique os comportamentos que precisa desenvolver e incorpore-os.
17 a 20 pontos
Você tem ótima escuta ativa, apenas falta desenvolver os comportamentos cuja pontuação foi abaixo de 3, para internalizá-los.
21 pontos
Sua escuta ativa é excelente. Parabéns! Ajude outras pessoas a desenvolverem essa competência.
Fonte: Catho
Como ter um discurso eficiente
A demanda crescente de empresas por profissionais que saibam escutar torna o ambiente corporativo mais aberto às opiniões dos colaboradores. Mas isso não exclui a necessidade de que os trabalhadores, especialmente gestores, dominem a persuasão e saibam se comunicar bem com os funcionários e o público externo. Uma boa oratória é fundamental para os chefes não prejudicarem a organização. ;Sobretudo nas empresas mais tradicionais e de grande porte, ainda existe espaço para esse tipo de líder, persuasivo e ativo;, afirma Jacqueline Resch. Dados de uma pesquisa do Instituto Paulo Montenegro e da ONG Ação Educativa revelam um problema grave na comunicação dos brasileiros: apenas 8% das pessoas de 15 a 64 anos são capazes de se expressar de forma plena.
Assim, muitas empresas padecem não pela falta de conhecimento técnico ou de experiência dos gestores que estão à frente do negócio, mas porque esses não estão capacitados para se comunicarem. As consequências de um discurso malconduzido vão desde a falta de transparência nas informações internas da empresa, passando por falta de clareza e mal-entendidos ao passar tarefas, até a perda de oportunidades com os clientes e outras instituições que atuam na mesma área. ;100% das empresas têm algum problema de comunicação, seja internamente, seja na condução do negócio junto aos clientes;, afirma Sandra Rossi, sócia-proprietária da Verte, consultoria de engajamento.
Melhorando a comunicação
De acordo com Kim Archetti, especialista em comunicação verbal, redes sociais e viralização de vídeos, o comunicador precisa, antes de tudo, identificar e admitir as dificuldades que estão prejudicando a comunicação. ;Desenvolver novas competências requer autocrítica, paciência e muita prática. Por meio de uma análise honesta de si mesmo, é possível descobrir os pontos fracos e fortes da personalidade e trabalhar para tornar-se cada vez melhor na arte de se comunicar;, aconselha ele, que é presidente e fundador da Awakim Academy. Sandra Rossi vê o engajamento do líder com os valores da empresa como fundamental para uma melhora na competência de saber se comunicar.
;Se o profissional está na empresa por um propósito e este é o mesmo do negócio, existe identificação declarada. A partir daí, você tem um bom caminho para melhorar a comunicação. Estar na empresa por estar, sem valor compartilhado, torna tudo mais complicado;, ressalta. Um bom sinal de que existe progresso é quando as informações são compreendidas por todas as pessoas envolvidas no diálogo ou em reuniões da equipe. ;A comunicação só ocorre quando a pessoa entende realmente aquilo que eu passo. Senão, é apenas uma passagem de informação. Quem fala e quem ouve devem entender em nível igual;, diz Susanne Andrade, coach pela Sociedade Brasileira de Coaching (SBC).
* Estagiário sob a supervisão da subeditora Ana Paula Lisboa