Antes de fazer uma compra, você costuma comparar preços na internet? Se a resposta for sim, saiba que você não está sozinho. Aproximadamente sete em cada 10 brasileiros (68%) realizam pesquisas on-line antes de adquirir produtos em lojas físicas. Além disso, 74% preferem comprar pela internet. Os dados são do levantamento Connected Life. A digitalização toma conta de quase todas as áreas da vida. Por isso, nada mais natural que cada vez mais empresas invistam em estar presentes na internet.
As redes sociais são um meio econômico e acessível para ter presença virtual e engajar o público. De acordo com o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), no Brasil, mais de 70% dos pequenos negócios usam essas plataformas como ferramenta de gestão. Contudo, com tantas marcas nas redes, não basta apenas estar presente: é preciso saber administrar os perfis para ter bons resultados.
Ou seja, não adianta apenas sair postando no Instagram, no Facebook ou no Twitter sem conhecimento ou planejamento. A imagem que uma companhia passa para os usuários nesses canais pode tanto beneficiar quanto prejudicar a marca. Com a internet, conteúdos têm mais chances de viralizar. Por isso, todo cuidado é pouco. Afinal, um deslize pode tomar uma proporção enorme se cair na crítica dos internautas e acabar se tornando um meme ou fazer a instituição ser alvo de comentários negativos.
Administrando por conta própria
Para ter melhores resultados e evitar riscos, algumas empresas contratam agências de marketing para administrar os conteúdos digitais. No entanto, essa não é uma opção barata e também tem desvantagens. Entre elas, está a chance de os conteúdos postados serem muito frios e até não terem tanto a ver com os objetivos da firma. “Não adianta colocar uma agência para controlar as contas de modo a fugir dessa tarefa e perder a personalidade”, conclui Bruna Vasconi, 39 anos, fundadora e CEO do Brechó Peça Rara.
Formada em psicologia pela Universidade Católica de Brasília (UCB), ela decidiu cuidar da imagem da empresa dela nas redes sociais por conta própria. Como proprietária da loja, Bruna tem muitos afazeres, incluindo cuidar das vendas, atender fornecedores, administrar a logística do negócio. Contratar uma agência para gerir as redes sociais facilitaria a vida dela, mas a CEO não é adepta da ideia. Ela própria cria os posts e desenvolve histórias para se aproximar das clientes. Como as agências têm mais de uma conta para cuidar, ela teme que profissionais de marketing poderiam destruir o vínculo que ela desenvolveu com os usuários.
A estratégia, conta Bruna, tem dado certo. Mais de 94 mil seguidores no Instagram e 21 mil no Facebook. Muitos comentários e curtidas. Esses são apenas alguns dos resultados. As redes sociais do Brechó Peça Rara servem para atrair clientes, que acompanham os posts e, quando gostam das roupas que foram fotografadas e postadas, fazem fila nos pontos de venda. O bazar tem cinco lojas em Brasília e vende artigos infantis, masculinos, femininos e domésticos. A primeira unidade surgiu na 307 Sul, em 2007.
Desde então, a marca cresceu e, recentemente, se tornou uma franquia. A rede social mais engajada é o Instagram, que conta com posts diários, como stories e na linha do tempo. Bruna sempre foi adepta de inovações. Em 2012, uma cliente e fornecedora do brechó disse que usar as redes sociais para postar o que a loja vendia poderia ser uma oportunidade. Por isso, ela ajudou Bruna a criar conta no Facebook e no Instagram.
Seria um período de teste. Dificuldades logo apareceram. A primeira foi o tipo de produto da loja. A empresa vende artigos únicos. Quando publicam no Instagram ou Facebook, só uma pessoa vai conseguir comprar, mesmo que muitas gostem do produto. Com o tempo, Bruna assumiu a frente das páginas e passou a postar com mais periodicidade.
Começou a pesquisar perfis em que ela poderia se inspirar. Como leiga no assunto, visitou páginas e perfis para entender o que chama de mecanismo. Basicamente, ela queria descobrir: “O que as pessoas curtem? Por que elas curtem? O que comentam? Como funciona?”. Após pesquisas, a CEO concluiu que vários fatores haviam prejudicado as redes sociais do brechó. A linguagem, por exemplo, não era bem direcionada para o público da loja, e os posts não tinham uma personalidade bem definida, além da baixa frequência nas publicações, o que diminuía o engajamento.
Sem nenhum curso nessa área, Bruna fez promoções por meio de postagens e treinou as vendedoras para indicarem os perfis da loja pessoalmente para as clientes. Foi um ano de conquistar possíveis compradores no universo on-line. “Batalhamos muito pelos seguidores”, conta. Com seis meses intensos de campanhas virtuais e presenciais, os resultados começaram a aparecer. As vendas subiram e os posts não pararam. Segundo a empresária, cada rede social tem um público e um padrão de resposta diferente.
Ela acredita que o Instagram do Peça Rara tem retorno imediato, ao contrário do Facebook. “No Instagram, as pessoas olham a foto e já vão à loja. No Face, não. Por isso, não fazemos tantos posts como no Insta”, diz. Contudo, quer investir mais na página do Facebook para ter retorno melhor. Atualmente a conta do Instagram conta com a ajuda de Fabrícia Raposa, formada em marketing pelo Centro Universitário de Brasília (Uniceub). Ela cursou mestrado em marketing na área de moda em Paris e presta consultoria no brechó.
Estratégias certeiras para se inspirar
Além de organizar as araras de roupas no Peça Rara, Fabrícia também faz fotos e vídeos. Apesar de ajudar Bruna desde 2015, só teve liberdade para postar sem supervisão da CEO neste ano. “Sou muito exigente. Agora, eventualmente intervenho em algo que a Fá posta”, brinca a proprietária. Quando foi criar a franquia, Bruna ficou preocupada com as redes sociais. Ela não sabia se criava uma conta para cada uma ou se centralizava tudo em um único perfil. No momento, optou pela segunda opção. Contudo, ela está desenvolvendo conteúdo para fornecer aos franqueados para que cada brechó possa ter um Instagram.
“Daremos treinamentos presenciais, nas lojas, que serão agendados periodicamente e acompanharemos o que será publicado.” A proprietária acredita que, com franquias, as redes sociais serão mais úteis do que nunca, pois vão auxiliar nas vendas das novas lojas: “São um meio de divulgação para outros lugares, porque não tem limite geográfico. Então, as pessoas de outros locais vão poder acessar e ver o que temos disponível”.
Bruna e Fabrícia concordam que deixar explícita a personalidade da marca nos posts é essencial. Ademais, Bruna destaca a importância de não criar as redes sociais visando apenas às vendas e ao dinheiro. “No início, o que a gente quis foi construir um vínculo, e não vender a qualquer custo”, conta. A proprietária também acredita que post institucional com arte traz pouca adesão, ao contrário de fotos de produtos. Além disso, colocar-se no lugar do público é outra dica de Bruna. “Tem que pensar se as pessoas vão se identificar com o conteúdo.”
Palavra de especialista
Ferramentas de divulgação e fidelização
“Hoje, as organizações já entendem que é o cliente a peça fundamental para o negócio e que estar perto, ouvi-lo, conduzi-lo e entendê-lo são o segredo do sucesso. As grandes empresas também já entenderam a importância de ser uma marca multicanal e utilizam esses meios, não necessariamente para vender, mas para comunicar detalhes de um produto ou serviço, a rotina da empresa, a opinião dos CEOs e até conquistas. Se hoje os clientes buscam marcas mais completas, humanizadas, com um propósito claro, que realmente sirvam para trazer soluções, as redes sociais se tornam fundamentais para comunicar isso, principalmente para as pequenas e médias empresas. Com as barreiras da distância e do tempo quebradas, as redes sociais se tornaram ferramentas que vão além do entretenimento e que são fundamentais para que a mensagem chegue diretamente para um público em específico, com a rapidez e a qualidade merecidas. Elas também garantem um marketing mais efetivo, rápido e econômico, o que melhora o contato com o cliente, a visibilidade e, a médio e longo prazo, até a margem de lucro, a consolidação de uma empresa no mercado e o nível de fidelização de clientes.”
Michel Ank, CEO e fundador do Bume, plataforma de gestão de redes sociais. Formado em istemas de informação, com MBA em gerenciamento de projetos, além de imersão de empreendedorismo na Babson College
*Estagiária sob supervisão da subeditora Ana Paula Lisboa