O sinal sonoro indica que há uma nova mensagem no telefone celular. O remetente é comercial. No lugar de uma inconveniente, mas corriqueira, propaganda, um alerta de que o táxi pedido há pouco chegou e espera o cliente na porta de casa. A cena descrita ilustra um segmento da comunicação por meio da telefonia móvel que vem crescendo significativamente. Atualmente, apenas uma empresa que oferece o serviço de SMS (1) corporativo dispara cerca de 5 milhões de torpedos por mês. Isso significa que quase dois avisos são enviados por segundo para aparelhos no Brasil somente por essa provedora. A necessidade de uma estratégia bem elaborada, no entanto, é fundamental para que as mensagens de serviços não sejam confundidas com um marketing simplório e que as empresas tenham níveis altos de satisfação por parte dos clientes.
Os recados enviados para celulares como ferramentas de negócios são recomendados por especialistas para estreitar e facilitar o relacionamento entre clientes e empresas. Incentivar esse meio é uma tendência na comunicação empresarial. Um consultório médico, por exemplo, pode lembrar aos pacientes uma consulta marcada ou avisar sobre resultados de exames que ficaram prontos. Uma loja virtual consegue marcar o horário da entrega de determinado produto que foi encomendado pela rede mundial de computadores. Para garantir a segurança de transações financeiras, o SMS corporativo também é útil. Há bancos que enviam torpedos para o titular do cartão de crédito toda vez que uma compra é efetuada. Assim, o risco de fraudes diminui sensivelmente.
O custo do serviço para as empresas que enviam o SMS corporativo é outra vantagem do recurso. As mensagens para telefone celular costumam ser mais baratas que a maioria dos meios de comunicação. A eficiência no alcance é altíssima. O torpedo é enviado para o cliente não importa a hora e o local e o consumidor só o lê quando quer. A plataforma facilita a criação de recados curtos e objetivos, o que não irrita ou cansa o usuário. Com tantas vantagens, por que algumas empresas e clientes se mostram resistentes quanto à possibilidade do SMS como prestação de serviço?
Rodrigo Braga é CEO da Peopleway, empresa especializada na área de mensagens de celular corporativas. De acordo com ele, a dúvida inicial é se a ferramenta é um marketing sem grandes novidades ou um serviço oferecido pela marca e aceito pelo consumidor. ;Quando apresentamos essa ferramenta é natural que haja uma interrogação sobre a eficácia. Depois que os lados entendem a proposta, o retorno é muito bom. Posso afirmar, sem dúvidas, que esse tipo de SMS é a bola da vez na comunicação com fins comerciais;, defende.
Baixa rejeição
Recentemente, a Enpocket ; importante órgão de pesquisas do mercado de mobilidade ; divulgou um estudo com números sobre a área de torpedos corporativos. Segundo o documento, de cada 100 mensagens de serviços enviadas, 94 são lidas pelos consumidores. Essa relação cai para 15% quando a opção é o e-mail. Os números para o segmento de telefonia móvel são muito bons, também, quando o tópico é rejeição. Do total de clientes que aceitam o serviço, somente 10% ficam insatisfeitos com o resultado final. No caso do telemarketing, a taxa aumenta muito: 88%. O universo que abrange os usuários de telefones celulares é expressivo e promissor pela quantidade de pessoas. O Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística (Ibope) destaca que esse meio de comunicação é o segundo mais utilizado no Brasil, com 176 milhões de aparelhos, atrás apenas da televisão.
O estudante de engenharia civil Ricardo Matos, 28 anos, usou e aprovou o serviço, mas faz algumas ressalvas. ;Contratei o serviço de uma operadora de turismo. Concordei em receber os torpedos corporativos, que me informavam sobre os horários dos voos, as reservas em hotéis e as sugestões de atrações na cidade que visitei. Não sei, porém, se aceitaria os SMS para qualquer serviço. Nessa questão de bancos e pagamentos, fico em dúvida em relação à segurança. O número de golpes criados para serem aplicados em usuários de telefone celular é grande e as vítimas aparecem o tempo inteiro no noticiário;, alerta.
O sucesso das mensagens de serviços depende bastante da credibilidade da marca e do respeito às características do meio de comunicação. Segundo Fausto Freire, especialista em marketing, recados de puro interesse para a empresa devem ser descartados. ;O conteúdo deve ser adaptado ao novo meio. Não adianta querer levar uma linguagem de internet ou televisão para o celular porque ela não será bem recebida. As características peculiares precisam ser mantidas. Caso contrário, essa estratégia de comunicação pode ser um tiro no pé;, defende. ;Vale ressaltar que as empresas não podem menosprezar o acompanhamento dos resultados. No caso da telefonia móvel, o retorno do cliente é quase que imediato e, por isso, os acertos podem ser feitos mais rapidamente;, completa.
1 - Mensagem rápida
A sigla SMS é utilizada para a expressão em inglês Short Message Service ; Serviço de Mensagens Curtas ; e é utilizado somente em telefones celulares com tecnologia digital. Cada texto enviado pode ter, no máximo 160 caracteres, o que explica o nome dado para esse tipo de comunicação. Criado originalmente para o sistema GSM (Comunicação Móvel Global), o SMS transformou-se em febre mundial desde que foi desenvolvido, em 1992, pelo engenheiro finlandês Matti Makkonen. No mesmo ano, a primeira mensagem com essas características foi enviada de um computador para um telefone celular no Reino Unido.
; Palavra de especialista
Vantagem financeira
O SMS corporativo tem um índice de rejeição muito baixo porque cabe ao cliente a escolha pelo acesso ao serviço. Quando não fica satisfeito, o cancelamento é muito simples. Além disso, o tipo de informação e a maneira como ela é escrita são pontos positivos. Para as empresas, a grande dúvida é sobre a relação custo-benefício e se há integração com todas as operadoras. As pesquisas mostram que esse meio é vantajoso financeiramente e a logística é relativamente tranquila. Portanto, só é preciso ter cuidado com o modo que esse serviço será oferecido e utilizado. Assim, a eficiência costuma ser alta.
Sérgio Percope, diretor comercial da .Mob