postado em 02/08/2011 10:56
Cansou de esperar em vão nos serviços telefônicos de atendimento aos clientes, os famigerados SACs? Use o Twitter, o Facebook, deixe um recado no mural de mensagens. E proteste contra mau atendimento, falsas promoções, má qualidade e alto preço de produtos e serviços. E ainda tenha o problema resolvido de forma bem mais rápida. Sim, isso está acontecendo. As redes sociais amplificaram tanto a voz do consumidor que ele pode massacrar, literalmente, uma marca. Pesquisadores alertam que empresas que não estão atentas ao ;SAC on-line; perdem tempo, dinheiro e imagem.O engenheiro eletricista Rogério Antônio de Lima, 40 anos, sabe bem disso. Com smartphone e iPad sempre em mãos, é chamado pelos amigos de ;Rogério Procon;, por causa das muitas reclamações que fez na instituição. Não mede esforços para lutar pelo direito de ter um serviço de qualidade. Há seis anos, abandonou o telefone para usar o site Reclameaqui e as redes sociais. Não se arrepende da troca: ;Todas as vezes que usei a internet com essa finalidade, tive respostas rápidas;.
Dos muitos casos que Lima passou, um chamou a atenção. Ele teve problemas com o pagamento do plano de saúde do Bradesco. A empresa não se manifestou quando insistiu pelo telefone e pessoalmente. Mas bastou um tuíte para ser imediatamente atendido. ;O Procon não tem tanta repercussão. Nas redes sociais, a coisa muda;, comenta. Consultar comentários antes de comprar é a sugestão desse consumidor assíduo.
Com o crescimento de clientes internautas na mesma situação de Rogério Lima, as empresas passam a informatizar todos os sistemas, principalmente o de atendimento ao consumidor. Em 2000, menos de 1% das coorporações tinham programas virtuais de ouvidoria. Hoje, cerca 40% se renderam aos softwares, conta Marcelo Pugliesi, um dos diretores da Direct Talk, empresa especializada em desenvolvimento de canais de interação entre comprador e lojista. ;O telefone ainda tem presença forte na hora das queixas, mas já existe quem escolha apenas o contato entre telas;, diz.
Os relacionamentos de negócios no ciberespaço passaram a exigir total atenção a quem está conectado. Um levantamento feito pela empresa de consultoria Delloite com 302 companhias brasileiras mostra que 70% delas monitoram as mídias sociais e 55% recorrem a um profissional para cuidar exclusivamente dos meios eletrônicos. O salário inicial do responsável por essa função chega a R$ 4 mil.
Adaptação
O investimento financeiro vale a pena. Pesquisa realizada pelo Altimer Group e Wetpaint para a revista norte-americana Business Week com as 100 empresas mais valiosas do mundo mostra que os empreendimentos que incentivam o contato nas mídias sociais apresentam melhores resultados e receitas finais mais gordas. Em média, quem investiu na área cresceu 18% em um ano, enquanto os que tiveram poucos acessos apresentaram queda de 6%.
;O consumidor não está só atento, agora ele tem o poder;, analisa o professor de mídias sociais e consultor Roberto Lemos. O estudioso no assunto cita uma pesquisa na qual afirma que os internautas estão, em média, a apenas seis e-mails de ter contato com qualquer pessoa do planeta e, graças a esse formato de conexão, as piores notícias correm mais rápido. ;A reclamação ganha uma proporção sem tamanho. Não se sabe mais até onde pode manchar o nome de uma marca. É o chamado governo civil;, destaca.
Lemos ainda alerta de que ouvir o comprador e conseguir preparar o produto necessário para ele é a nova missão dos que estão do lado de dentro do balcão. Para isso, o primeiro passo é observar as comunidades virtuais negativas, receber as reivindicações e atuar para resolver o problema. É o caso da companhia aérea TAM. Nos últimos tempos, a crise no sistema de aviação comprometeu horários e compromissos das pessoas. Para tentar atender todas as dúvidas e prejuízos, a empresa aposta na internet como grande ajuda para lidar com o novo consumidor.
O principal canal de interação da empresa é o perfil @TamAirlines, do Twitter, com 224 mil seguidores. ;A proposta é atender de forma mais ágil nossos clientes, posicionando-os em, no máximo, 30 minutos;, afirma o gerente de marketing Renato Ramos. Além do microblog, o projeto SAC 2.0 da TAM inclui um blog, uma página no Facebook e um canal no YouTube. Todos com o propósito de fazer as vontades do cliente e sustentar uma imagem positiva. Contudo, ligue lá e veja: às vezes, a tentativa de contato ainda cai em mensagens do tipo: ;Orientamos que contate a central de vendas pelo telefone ou as lojas;.
A adaptação das companhias é necessária para que continuem no mercado, segundo a consultora em mídias sociais da Web Adiviser Fabiana Borja. Mas o consumidor também precisa de cautela. A especialista recomenda rever se o protesto está em concordância com o Procon. Se sim, sugere fazer de forma objetiva, com ações pontuais, sem xingamento e difamações. ;Você tem que saber que tem o poder nas mãos, mas tem que ter responsabilidade na hora de usá-lo;, recomenda.
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