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Correio Braziliense SERVIÇOS

Atendimento de qualidade garante que o turista retorne ao local

Viajantes costumam ouvir as dicas de amigos e familiares sobre locais que conheceram. Se tiverem retorno sobre uma boa recepção, certamente seguirão para os destinos indicados


postado em 25/07/2019 09:00 / atualizado em 24/07/2019 17:44

(foto: Victoria Watson/Flickr)
(foto: Victoria Watson/Flickr)


Além da descoberta do novo, das belas paisagens ou das confortáveis acomodações, o gostinho de quero mais deixado por uma boa viagem depende de um fator essencial, a hospitalidade nos serviços turísticos. Certamente, todos já ouviram a máxima “a melhor propaganda é o boca a boca” — e ela é efetiva. Há destinos que permeiam os sonhos, outros, que encantam pelos cenários, mas receber a sugestão de quem já visitou pode fazer toda a diferença na hora da escolha.

Excelência é a palavra-chave para a prestação dos serviços turísticos. Eles são a porta de entrada e, também, a carta de recomendação da região. O mercado aquecido e as crescentes opções têm contribuído para a formação de um público mais exigente. Então, a cortesia e a educação não são mais suficientes para conquistar o viajante. Ele deseja ter todas as suas necessidades atendidas e, se possível, receber ainda mais, aquele “je ne sais quoi” que o fará retornar.

O constante aperfeiçoamento é fundamental às prestadoras. Para isso, elas devem lançar mão de profissionais devidamente treinados nas áreas de atuação. Uma equipe com expertise em desenvolver suas rotinas, em gerenciar possíveis crises e, por último, mas não menos importante, a lidar com o cliente. Esta tríade aumentará significativamente as chances de satisfação.

Karine Gonçalves passou por um constrangimento em hotel em Cuba (foto: Arquivo pessoal)
Karine Gonçalves passou por um constrangimento em hotel em Cuba (foto: Arquivo pessoal)


Encantada com os edifícios e veículos antigos e megacoloridos, a atriz Karine Gonçalves, 29 anos, realizou, em abril, um antigo desejo: visitar Cuba. Tudo incrível, a aura, o povo e a comida, exceto pelo constrangimento vivido no hotel escolhido para se hospedar no estonteante balneário de Varadero. “Passei dias ótimos em Cuba, estive em Havana e, depois, fui a Varadero. A sensação de estar naquele lugar superou as minhas expectativas. As ruas são lindas, as pessoas, calorosas e a paisagem, um espetáculo à parte. Porém, infelizmente, vivi um momento bem constrangedor e até, assustador. Enquanto estava distraída filmando a paisagem na porta do hotel, um recepcionista passou por mim e me deu um beijo um rosto”, relembra.

Ela conta que chegou a reclamar com a gerente da hospedaria, mas não obteve uma resposta satisfatória sobre o ocorrido. “Procurei o responsável no mesmo dia e até questionei o ato do recepcionista com alguns policiais que estavam fazendo ronda na região. O gerente não me deu uma explicação e os agentes da polícia me disseram que aquilo era ‘coisa de cubano’ e que eu não deveria me preocupar tanto. Fiquei bem consternada com a situação toda”, lamenta Karine.

 

 Distinções Culturais não podem ser problema

 

Para Gil Morato, profissionais devem entender as mais diversas demandas e atendê-las(foto: Fotos: Luciano Dourado/Senac)
Para Gil Morato, profissionais devem entender as mais diversas demandas e atendê-las (foto: Fotos: Luciano Dourado/Senac)

Para Gil Morato, gestor hoteleiro e instrutor do curso de turismo, hospitalidade e eventos do Serviço Nacional de Aprendizagem do Comércio (Senac), de Goiânia, “o turismo como um todo tem um aspecto amalgamado com a cultura de um povo e de um lugar”.  Entretanto, ele explica que, aos prestadores de serviço, é indispensável a neutralidade e a adaptação a estas questões culturais. “O profissional precisa ser condicionado a lidar com o mais diverso tipo de público, a entender as variadas demandas e cumpri-las. Por exemplo, em um único evento recebemos gente de Norte a Sul do país. Caso um gaúcho peça um “cacetinho” e uma pessoa de qualquer outra localidade peça um “pão francês”, o atendente deve compreender a demanda e resolvê-la sem grandes impactos”, diz.

O Brasil se mantém no radar como um bom destino a ser visitado. Segundo o Ministério do Turismo, entre 2017 e 2018, o país registrou aumento de mais de um milhão de desembarques internacionais. Portanto, investir na melhoria da hospitalidade é uma vantagem percebida imediatamente. “O mercado está em expansão e, se todos trabalhássemos da maneira correta, poderia ser uma potência inigualável. Nós, do Senac, prezamos por uma marca formativa. As pessoas têm de bater o olho e saber que aquele profissional é formado pela nossa escola, porque, de modo geral, temos um mercado bastante leigo e uma demanda reprimida de profissionais bem treinados, com bases sólidas para atuarem da maneira mais perfeita possível”, afirma o instrutor.


Fabrício Pessoa afirma que a variedade de cursos para formação técnica é gigantesca
Fabrício Pessoa afirma que a variedade de cursos para formação técnica é gigantesca

Parte do Sistema S, o Senac oferece cursos com valores reduzidos em relação aos praticados pelas demais instituições de ensino. A unidade Cora Coralina, localizada em Goiânia, tem formações de nível técnico, superior e pós voltadas ao turismo. Fabrício Pessoa, gerente educacional do Senac Goiânia, explica que, além da educação tradicional, há personalização de cursos. “Temos cursos de gastronomia, de hoteleira e para camareiras, temos a parte de idiomas para turismo, técnicas para garçons e atendimento. A variedade é gigantesca. Mas também fazemos consultorias em estabelecimentos e personalizamos um curso de acordo com as necessidades daquele cliente. Esta parte é muito demandada, pois fazemos um diagnóstico, treinamos o pessoal e passamos a monitorar e acompanhar os resultados após a aplicação das técnicas”, esclarece.

A formação de uma cadeia de colaboradores bem capacitados é a chave para que o empreendimento seja bem-avaliado e fidelize o cliente. “É importante que, mesmo aqueles profissionais que, nas suas obrigações costumeiras, não precisem lidar com público, tenham preparação para isso. Em uma eventualidade, pode ocorrer de uma pessoa pedir para conhecer o cozinheiro, por exemplo. Se todos fazem parte da empresa, todos precisam saber vender uma boa imagem daquela instituição”, elucida Fabrício.

Além das técnicas de receptividade, o Senac se preocupa com a formação do capital humano de seus alunos. O gerente Fabrício diz que este é um ponto que diferencia a formação da instituição. “Nós formamos muito mais que um mero profissional, mas também um cidadão. Os estabelecimentos notam a diferença dos nossos alunos diretamente nos atendimentos efetuados, tanto nos feedbacks recebidos pelos clientes, quanto no regresso deles. Precisamos nos atentar a essas características, não apenas no lado técnico da profissão”, alerta.

 

 Oportunidades para os profissionais

 

Juliana Barroso diz que liderança, limpeza e organização são fundamentais(foto: Foto: Luciano Dourado/Senac)
Juliana Barroso diz que liderança, limpeza e organização são fundamentais (foto: Foto: Luciano Dourado/Senac)


Aos interessados em começar uma carreira no setor ou se deseja aperfeiçoar os seus conhecimentos, o Senac tem oportunidades bem acessíveis. Fabrício pontua as possibilidades. “Muitos cursos estão incluídos em nosso programa de gratuidade, nós também temos opções de bolsas de até 50% para associados de alguns sindicatos e desconto para quem tiver carteira do Serviço Social do Comércio (Sesc). Além do valor integral de muitos cursos serem bem baixos, há opções partindo de R$ 180”.

Assim como o corpo humano, os serviços turísticos funcionam em uma rede e dependem mutuamente do bom funcionamento de cada parte. A hotelaria, os restaurantes, os bares e os estabelecimentos de entretenimento e arte são os principais operários da trade de turismo e se uma dessas pontas afundar, as demais sofrerão os impactos do desequilíbrio. Da mesma forma, dentro de um estabelecimento deve haver unicidade e harmonia em todas as atividades desenvolvidas.

Há 12 anos à frente de cozinhas, a chef e coordenadora do curso de gastronomia, turismo e hotelaria do Senac Cora Coralina, Juliana Barroso, esclarece a relevância da preparação da equipe. “Todo treinamento da cozinha é feito com os garçons, porque o serviço de um depende do outro, e deve haver ordem e entendimento das duas partes. Assim como os maîtres e baristas, todos devem ter acesso à visão de como o todo funciona”.

Além das habilidades inerentes à preparação de um bom prato, quem estuda gastronomia vai bem mais distante do que se saboreia à mesa. “Os alunos aprendem sobre segurança alimentar, ponto importantíssimo e, de modo geral, tentamos formar profissionais completos, que tenham criatividade, sejam higiênicos e organizados. Assim como o chef, que representa apenas um cargo de liderança. Ele precisa saber estimular a equipe e a trazer economia ao estabelecimento. O chef é quem direciona todas as ações dentro de uma cozinha, desde a compra dos ingredientes até a entrega dos pratos. Não é só sobre cozinhar bem, é sobre liderar”, finaliza Juliana.

 

 

 * Estagiária sob supervisão de Vicente Nunes

 

 

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