Cliente de BH reclama da '123Milhas' por cancelamento de passagens aéreas

Maria Carolina Garcia, de 37 anos, que comprou passagens para uma viagem no dia 4 de setembro, reclama da falta de retorno da empresa sobre os bilhetes

Cler Santos* - Estado de Minas

postado em 29/08/2022 15:41 / atualizado em 29/08/2022 15:42

(crédito: 123Milhas/Reprodução do site)

Uma moradora de Belo Horizonte, de 37 anos, afirma ser uma das vítimas da plataforma “123 Milhas”. Nos últimos dias, a empresa vem enfrentando uma série de reclamações de clientes que acusam a plataforma de venda de passagens aéreas e pacotes de viagem de cancelar os produtos sem aviso prévio.

A administradora de empresas Maria Carolina Garcia conta que comprou uma passagem para Portugal, com embarque para o dia 4 de setembro, mas até hoje não recebeu os tickets. “Tentei atendimento durante 9 horas no fim de semana, mas os canais demoram muito para responder”, disse.

Ainda segundo a cliente da plataforma, ela comprou a passagem para ir a um casamento de uma amiga de infância e está apreensiva. “Realizei a compra de passagens promocionais no dia 12/06/2022." Segundo ela, a compra foi paga com Pix e a empresa informou que 20 dias após a compra enviaria um formulario solicitando dados do passageiro, que ela alega não ter recebido no prazo.

De acordo com a administradora de empresas, muitas pessoas estão na mesma situação que ela. Durante o fim de semana, foram registradas mais de 1.000 reclamações no Reclame Aqui, site em que os consumidores denunciam empresas que não cumprem suas obrigações.

"Já passaram 152 dias e não entraram em contato. Não consigo falar no atendimento. Minha viagem já está próxima e não tenho nenhuma informação. No status do pedido só informa e-mail enviado.” afirma um consumidor no site.

Maria Carolina diz que percebeu a '123 Milhas' se movimentando para resolver os problemas de alguns passageiros, mas ela ainda não recebeu retorno.

Falta de transparência

A moradora de BH ainda aponta um problema na política da plataforma como mais uma situação que prejudica os consumidores. Segundo ela, a empresa informa em um regulamento que, após a compra de uma passagem, o usuário deve receber um formulário em até 20 dias após a compra para receber o bilhete.

Entretanto, muitos clientes alegam no Reclame Aqui que não receberam esse formulário, e nem foram informados de que o não preenchimento implicaria no cancelamento dos bilhetes. “O atendimento ainda está muito aquém, a maneira como eles comunicam sobre esse formulário induz ao erro mesmo”, disse.

De acordo com administradora de empresas, no caso dela, em junho a empresa comunicou que o formulário seria enviado em até 20 dias, mas somente na semana passada ao ter o pedido cancelado, a empresa informou que o formulário deveria ter sido preenchido com 60 dias de antecedência. Ela alega não ter recebido o documento no prazo estipulado pela empresa.

“Eu comuniquei que não recebi o formulário no dia 16 de junho e só recebi um para preencher no dia 5 de agosto”, disse. Para ela, a organização da interface do site não está bem disposta, tendo em vista que esse “detalhe” é uma condição para que o cliente viaje ou não.

Como mesmo com o preenchimento do formulário Maria Carolina não teve suas passagens emitidas, ela diz que vai procurar meios judiciais de resolver a questão.

"Eles me confirmaram duas vezes tanto por whatsapp, quanto por email que minha reserva estava ok e as passagens estavam em emissão antes de cancelarem a minha reserva."

O que fazer nessas situações?

A advogada especialista em direito do consumidor Renata Abalém explica que antes de mover ação judicial o cliente deve usar todos os canais de atendimento e registrar todos os contatos feitos, por meio de prints, além de anotar todos os protocolos de atendimento.

Abalém também esclarece que, mesmo que a empresa esteja entrando em contato aos poucos e tenha esclarecido a alguns usuários sobre os cancelamentos, isso não invalida a lesão moral e a perda de tempo nos contatos feitos, o que permite que o consumidore lesado entre com uma ação judicial pela tese de Desvio Produtivo do Consumidor.

“ O consumidor precisa estar totalmente documentado de provas. Protocolos, prints dos chats de conversa, Reclame Aqui, tudo mesmo”, orienta. Além disso, é recomendado que o consumidor registre sua reclamação no portal do Governo Federal Consumidor.gov.

Nesses casos, é possível ir na justiça buscando o ressarcimento ou indenização moral pelo desgaste e pelo incômodo. “Há também a possibilidade de argumentar a perda de tempo com chats, telefones, além do estresse devido aos planos que foram desfeitos”, explica Abalém.

O que diz a 123 Milhas

A reportagem entrou em contato por e-mail e telefone com a assessoria da 123 Milhas e aguarda os esclarecimentos da empresa, que disse que se pronunciaria por meio de uma nota.