O extravio de bagagem é um problema que pode acontecer durante qualquer viagem aérea, mas existem procedimentos específicos que garantem seus direitos e aceleram a solução. Este guia apresenta todas as informações sobre como proceder em caso de extravio seguindo as políticas da Azul, garantindo que você saiba exatamente quais são seus direitos e como obter a melhor assistência possível.
Quais são os primeiros passos ao descobrir que a mala foi extraviada?
Dirija-se imediatamente ao balcão de atendimento da Azul no aeroporto assim que perceber que sua bagagem não chegou na esteira. É fundamental fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ainda no aeroporto antes de deixar a área de desembarque. Em casos excepcionais, o RIB pode ser registrado em até 7 dias após o voo através do site ou central de atendimento.
Durante o registro, forneça informações detalhadas sobre sua mala: cor, tamanho, marca, características distintivas como adesivos ou fitas, e se possível, uma foto. A Azul fornecerá um número de protocolo que deve ser guardado cuidadosamente, pois será necessário para acompanhar o processo de localização.
Quanto tempo a Azul tem para localizar minha bagagem?
Os prazos para localização são estabelecidos pela ANAC e variam conforme o tipo de voo. Para voos nacionais, a Azul tem até 7 dias para localizar e devolver sua bagagem. Já para voos internacionais, o prazo é de até 21 dias para encontrar e entregar a mala.
Se a bagagem for localizada dentro destes prazos, a companhia deve entregá-la no endereço que você informar durante o registro da ocorrência. A entrega é gratuita e deve ser feita no local de sua escolha, seja em casa, hotel ou outro endereço.
O que fazer e o que não fazer quando sua mala for extraviada?
O que fazer:
- Registrar o RIB imediatamente no aeroporto, sem sair do local
- Guardar todos os recibos de compras emergenciais realizadas
- Anotar e guardar o número do protocolo fornecido pela companhia
- Fornecer informações detalhadas e precisas sobre a bagagem
- Manter contato regular com a Azul para acompanhar o processo
O que não fazer:
- Deixar o aeroporto sem fazer o registro da irregularidade
- Fazer compras excessivas ou desnecessárias esperando reembolso
- Perder o número do protocolo fornecido pela companhia
- Aguardar muito tempo para entrar em contato sobre atualizações
- Esquecer de solicitar assistência material para itens básicos
Que assistência a Azul deve fornecer durante o período de busca?
A Azul é obrigada a fornecer assistência material para despesas com itens de primeira necessidade enquanto sua bagagem não for localizada. Conforme a Resolução ANAC nº 400/2016, isso inclui reembolso para compras essenciais como roupas básicas, produtos de higiene pessoal e medicamentos.
Para voos nacionais, o limite de assistência é de até R$ 305. Para voos internacionais, o valor é de até US$ 150. Para ter direito ao reembolso, você deve guardar todos os comprovantes das compras realizadas e apresentá-los à Azul. A aprovação está sujeita à análise da companhia. A empresa tem até 7 dias para processar o reembolso após a apresentação dos comprovantes.
Como acompanhar o status da busca pela minha bagagem?
Canais disponíveis:
Você pode acompanhar o progresso através do site da Azul, aplicativo móvel ou contato telefônico direto com o atendimento ao cliente. Utilize sempre o número de protocolo fornecido no momento do registro para obter informações atualizadas.
Frequência de contato:
É recomendável entrar em contato a cada 2-3 dias para verificar atualizações sobre o status da busca. A Azul mantém sistemas de rastreamento que permitem acompanhar onde sua bagagem está sendo procurada.
Informações necessárias:
Tenha sempre em mãos seu código de reserva, número do bilhete e o protocolo do RIB para agilizar o atendimento durante os contatos.
Quais são meus direitos se a bagagem não for encontrada?
Indenização por extravio definitivo:
Se sua bagagem não for localizada nos prazos estabelecidos, você tem direito à indenização. Para voos internacionais, o limite é de 1.131 XDR (conforme Convenção de Montreal), equivalente a cerca de R$ 8.500, sujeito ao câmbio. Para voos nacionais, o valor é estipulado pela ANAC e pode variar, sendo pago em reais.
Danos morais:
Além da indenização material, você pode ter direito a indenização por danos morais. Conforme decisões judiciais recentes, os valores variam por caso, geralmente entre R$ 5.000 e R$ 15.000, dependendo das provas de transtorno apresentadas.
Declaração de itens valiosos:
Para itens de alto valor como joias e eletrônicos, é importante declará-los no check-in com pagamento de taxa (cerca de 2% do valor declarado) para garantir cobertura adequada em caso de extravio.
Assistência continuada:
Durante todo o processo, a Azul deve manter você informado sobre os procedimentos e prestar assistência necessária para minimizar os transtornos causados pelo extravio.
Dicas práticas para acelerar a resolução do seu caso
- Mantenha sempre uma foto da sua mala e dos itens de valor no celular
- Coloque etiquetas de identificação tanto do lado externo quanto interno da bagagem
- Anote características específicas da mala que facilitem a identificação
- Guarde sempre o comprovante de despacho da bagagem durante toda a viagem
- Considere fazer uma lista dos itens dentro da mala antes de despachá-la
- Mantenha um contato telefônico atualizado para facilitar comunicação
- Documente toda comunicação com a companhia aérea por escrito
Como a Azul garante o melhor atendimento em casos de extravio?
A Azul possui protocolos específicos para casos de extravio de bagagem, incluindo sistemas de rastreamento avançados e equipes especializadas para localização. A companhia trabalha em parceria com aeroportos nacionais e internacionais para agilizar o processo de busca e mantém canais de comunicação diretos para manter os passageiros informados sobre o andamento dos casos, sempre priorizando a resolução rápida e a assistência adequada durante todo o processo.
