Perder um voo de conexão pode gerar muita preocupação e estresse durante sua viagem. Este guia apresenta todas as informações essenciais sobre o que fazer nessa situação, seus direitos como passageiro e os procedimentos corretos a seguir. As orientações aqui apresentadas seguem as práticas da Azul Linhas Aéreas, que possui protocolos específicos para auxiliar passageiros que enfrentam essa situação e garantir que sua viagem continue da melhor forma possível.
O que define uma conexão perdida e quem é responsável?
Uma conexão perdida acontece quando você não consegue embarcar no segundo voo devido ao atraso ou cancelamento do primeiro voo. Se o atraso foi causado pela companhia aérea (problemas mecânicos, reorganização de voos, condições operacionais), a responsabilidade é da empresa e você tem direito a assistência completa, mas apenas para conexões na mesma reserva.
Quando a culpa é da companhia aérea, você recebe todas as soluções e assistência material sem custos. Para passagens compradas separadamente, a Azul não é obrigada a oferecer assistência, mesmo que o atraso seja da companhia. Se você perdeu a conexão por motivos pessoais (chegou atrasado no aeroporto, demorou no desembarque), a responsabilidade é sua e pode haver cobrança de taxas para remarcar o voo.
Quais são as primeiras providências que devo tomar?
Assim que perceber que perdeu sua conexão, você pode iniciar o processo de solução através do aplicativo da Azul ou pelo chat online no site www.voeazul.com.br. Para casos mais simples, essas opções digitais podem ser suficientes para reagendar seu voo.
Porém, para voos internacionais ou situações mais complexas, você precisará finalizar o atendimento no balcão da companhia no aeroporto. Tenha em mãos seus documentos de viagem: cartão de embarque, bilhete eletrônico e documento de identidade. O atendente irá verificar o motivo da perda da conexão e informar suas opções. É fundamental guardar todos os comprovantes que receber, pois eles serão importantes para acompanhar o processo e eventuais reembolsos.
Informações importantes para fornecer
- Número da reserva ou código de localização
- Destino final da sua viagem
- Motivo da perda da conexão (se foi por atraso do voo anterior)
- Suas preferências de horário para o próximo voo
Quais opções a companhia aérea deve me oferecer?
Quando a perda da conexão é responsabilidade da companhia aérea, você pode escolher entre cinco alternativas diferentes. A Azul deve apresentar todas essas opções para que você escolha a que melhor atende suas necessidades.
As opções disponíveis são: reacomodação no próximo voo disponível (da mesma companhia ou parceira), reembolso integral do valor da passagem, reembolso apenas do trecho não voado, remarcação do voo para nova data, ou transporte alternativo como ônibus quando viável. Vale destacar que a opção de transporte alternativo é rara e depende da logística da Azul e da viabilidade da rota.
Qual opção escolher: reembolso integral ou reacomodação?
Se você escolher o reembolso integral, receberá todo o valor pago pela passagem de volta, incluindo taxas. Essa opção é boa quando você prefere reorganizar completamente sua viagem ou quando os próximos voos disponíveis não atendem sua agenda.
A reacomodação permite embarcar no próximo voo da Azul ou de outra companhia para o mesmo destino, sem custos adicionais. Esta é geralmente a opção mais prática para quem quer continuar a viagem no mesmo dia.
Que tipo de assistência devo receber enquanto espero?
A Azul deve fornecer assistência material conforme o tempo de espera pelo próximo voo. Essa assistência é obrigatória e varia de acordo com quantas horas você ficará aguardando no aeroporto.
A partir de 1 hora de espera, você tem direito a meios gratuitos de comunicação como acesso à internet e telefone. Após 2 horas de espera, a companhia deve oferecer alimentação adequada, seja através de vouchers digitais via aplicativo ou vouchers válidos no aeroporto. Se a espera for superior a 4 horas ou envolver pernoite, você tem direito a hospedagem e transporte entre o aeroporto e o hotel, exceto se você residir na cidade do aeroporto de conexão, conforme a Resolução 400 da ANAC.
Como funciona a hospedagem em caso de pernoite?
Quando sua conexão perdida exige passar a noite no aeroporto de conexão e o próximo voo é após 4 horas, a companhia aérea deve fornecer hospedagem gratuita. A Azul pode oferecer vouchers de até R$ 200 para hospedagem em vez de reservar diretamente o hotel, dependendo da disponibilidade local.
O transporte entre o aeroporto e o hotel também é por conta da empresa. A qualidade da hospedagem deve ser adequada, com quartos limpos e serviços básicos. Se a Azul não conseguir hotel disponível, deve oferecer alternativas como vouchers para você escolher o local.
Quando posso solicitar indenização por danos morais?
Você pode ter direito a indenização por danos morais quando a Azul faz alterações no seu voo com menos de 72 horas de antecedência e isso gera um atraso de 4 horas ou mais para chegar ao seu destino final. O valor da indenização pode variar entre R$ 2.000 e R$ 10.000, mas é necessário comprovar prejuízos significativos, como perda de compromissos inadiáveis.
Para voos internacionais partindo da Europa, a Azul segue o Regulamento EC 261/2004, oferecendo até €600 (cerca de R$ 3.600) por atrasos acima de 3 horas, quando a culpa for da companhia. Para ter direito à indenização, é importante manter todos os comprovantes de gastos extras que teve por causa da conexão perdida.
Se a companhia não reconhecer seu direito à indenização, você pode buscar seus direitos através do Procon, ANAC ou até mesmo na Justiça. Muitos casos têm sido resolvidos de forma administrativa, sem necessidade de processo judicial.
Como evitar perder conexões em viagens futuras?
Para reduzir as chances de perder conexões, sempre deixe um intervalo mínimo de 1h30 entre voos domésticos e 3 horas para voos internacionais. Esse tempo é necessário para desembarcar, passar pelos procedimentos de segurança e embarcar no próximo voo, conforme as práticas operacionais da Azul.
Prefira sempre comprar todos os trechos em uma única reserva na Azul, pois assim a companhia fica responsável por toda sua viagem até o destino final. Se você comprar passagens separadas e perder a conexão, terá que arcar com os custos da remarcação do segundo voo.
Dicas práticas para conexões
- Evite conexões muito apertadas, especialmente em aeroportos grandes como Guarulhos
- Faça check-in online de todos os trechos quando possível
- Mantenha documentos importantes na bagagem de mão
- Tenha contatos da companhia aérea salvos no celular
- Acompanhe o status do seu voo através do aplicativo da companhia
Como entrar em contato com a Azul em caso de conexão perdida?
Se você perdeu sua conexão, entre em contato com a Azul através do telefone 0800 884 4040, que funciona 24 horas por dia. Para pessoas com deficiência auditiva, o número é 0800 881 0500. Você também pode usar o chat online no site da companhia ou procurar o balcão de atendimento no aeroporto.
Ao ligar, tenha em mãos o número da sua reserva e explique claramente que perdeu a conexão por atraso do voo anterior. O atendente verificará as opções disponíveis e pode resolver parte da situação por telefone, mas você ainda precisará se apresentar no balcão para finalizar os procedimentos.
Lembre-se de anotar o número do protocolo de atendimento e o nome do funcionário que te auxiliou. Essas informações são importantes para acompanhar sua solicitação e garantir que todos os acordos sejam cumpridos.
