O reembolso de passagem aérea pode ser um processo simples quando você conhece seus direitos e sabe como solicitar corretamente. A Resolução 400 da ANAC estabelece regras claras que protegem os passageiros, garantindo reembolso integral em situações específicas e definindo prazos que as companhias devem cumprir. A Azul e outras empresas aéreas brasileiras seguem essas normas, mas cada uma possui políticas próprias para diferentes tipos de tarifa. Este guia apresenta informações práticas sobre quando você tem direito ao reembolso, como solicitar, quais documentos reunir e quanto tempo esperar pelo dinheiro de volta.
Quando tenho direito ao reembolso integral da passagem?
Você tem direito ao reembolso integral quando cancela a passagem em até 24 horas após a compra, desde que faltem pelo menos 7 dias para a viagem. Também pode solicitar reembolso total quando a companhia cancela seu voo ou faz alterações superiores a 30 minutos em voos domésticos.
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O direito de arrependimento é uma garantia legal que permite desistir da compra sem justificativa ou multa, mas só vale para passagens compradas diretamente com a companhia aérea ou através de agências online. Compras feitas em pontos de venda físicos não têm essa proteção. Para usar esse direito, você precisa cancelar dentro de 24 horas do recebimento do comprovante de compra e ter comprado com antecedência mínima de 7 dias da data do embarque.
Quando a companhia aérea cancela o voo ou altera horários significativamente, você pode escolher entre reacomodação gratuita, reembolso integral ou transporte alternativo. Alterações superiores a 1 hora em voos nacionais ou 2 horas em voos internacionais dão direito a essas opções.
Situações que garantem reembolso integral
- Cancelamento em até 24h da compra (compra direta com companhia ou agência online, feita com 7+ dias de antecedência)
- Voo cancelado pela companhia aérea
- Alteração de horário superior a 1h (doméstico) ou 2h (internacional)
- Atraso superior a 4 horas no voo original
- Perda de conexão por responsabilidade da empresa
- Overbooking com embarque negado
A empresa deve comunicar alterações com 72 horas de antecedência. Se não cumprir esse prazo, você automaticamente tem direito ao reembolso integral ou reacomodação, mesmo que a alteração seja pequena.
Como saber se minha passagem é reembolsável?
O tipo de tarifa determina se sua passagem permite reembolso e quais taxas serão cobradas. Tarifas mais baratas geralmente são não reembolsáveis, enquanto tarifas mais caras oferecem maior flexibilidade para cancelamentos.
Cada companhia aérea classifica suas tarifas de forma diferente. Na Azul, as tarifas promocionais podem oferecer reembolso parcial como crédito, dependendo da política específica da tarifa. Tarifas mais caras como Plus e Max oferecem maior flexibilidade para cancelamentos. Verifique sempre as regras específicas da sua tarifa no momento da compra.
Verificação da reembolsabilidade:
- Consulte o e-mail de confirmação da compra
- Acesse “Minhas Reservas” no site da companhia
- Ligue para a central de atendimento
- Verifique as regras tarifárias no voucher
Tarifas não reembolsáveis podem ter exceções em casos de falecimento do passageiro ou familiar direto, problemas graves de saúde comprovados por atestado médico, ou quando a própria companhia cancela o voo.
Mesmo em tarifas restritivas, o direito de arrependimento de 24 horas sempre se aplica, independentemente do tipo de passagem comprada. Esta é uma garantia legal que nenhuma empresa pode negar.
Qual o prazo para receber o reembolso depois de solicitar?
A companhia aérea tem até 7 dias corridos para processar o reembolso após sua solicitação oficial. O dinheiro deve ser devolvido na mesma forma de pagamento usada na compra original.
Se você pagou no cartão de crédito, o estorno aparece na fatura seguinte ou pode levar até 3 ciclos de cobrança, dependendo da operadora do cartão e da data da solicitação. Para pagamentos à vista ou débito, o valor retorna diretamente para sua conta bancária em até 7 dias corridos.
Durante períodos de alta demanda ou crises, como aconteceu na pandemia, os prazos podem ser estendidos por lei. Entre março de 2020 e dezembro de 2021, as empresas tiveram até 12 meses para reembolsar. Atualmente, o prazo padrão de 7 dias está em vigor novamente.
Acompanhamento do reembolso
- Guarde o protocolo de cancelamento fornecido pela empresa
- Anote a data exata da solicitação
- Acompanhe o extrato bancário ou fatura do cartão
- Entre em contato após 7 dias se não receber
Para compras parceladas no cartão, a empresa deve suspender imediatamente as parcelas futuras não pagas. As parcelas já debitadas serão estornadas conforme o cronograma do reembolso aprovado.
Como solicitar reembolso pelo site ou aplicativo?
Acesse a seção “Minhas Reservas” no site oficial da companhia aérea, informe o código da reserva e sobrenome do passageiro, localize seu voo e selecione a opção de cancelamento. O processo online é gratuito e mais rápido que o telefone.
No site da Azul, após localizar sua reserva, você verá as opções disponíveis para aquela tarifa específica. Se o voo for reembolsável, aparecerão os valores de multa (se houver) e o valor líquido que você receberá de volta.
Passo a passo para cancelamento online:
- Entre no site oficial da companhia aérea
- Acesse “Minhas Reservas” ou “Gerenciar Reserva”
- Digite código da reserva e sobrenome
- Selecione o voo que deseja cancelar
- Escolha “Cancelar” ou “Solicitar Reembolso”
- Confirme os valores e aceite os termos
- Guarde o protocolo de cancelamento
Algumas passagens compradas através de agências de viagem ou em promoções específicas podem não permitir cancelamento online. Nesses casos, você precisa entrar em contato diretamente com a agência que vendeu a passagem ou ligar para a central de atendimento. O cancelamento por telefone pode ter taxa adicional de até R$ 100, dependendo da tarifa e do canal usado.
Evite cancelar através de agências de viagem se comprou diretamente com a companhia. Isso pode complicar o processo e gerar taxas extras desnecessárias.
Que documentos preciso para solicitar reembolso?
Para reembolsos simples, você precisa apenas do código da reserva e documento de identidade do passageiro. Em casos especiais como problemas de saúde ou falecimento, são necessários documentos médicos ou certidões oficiais.
O código da reserva (localizador) é o documento principal para qualquer solicitação. Ele aparece no e-mail de confirmação, no voucher impresso e nos aplicativos das companhias. Mantenha sempre esse código guardado durante toda a viagem.
Documentos básicos necessários
- Código da reserva (localizador)
- Documento de identidade do passageiro
- Comprovante de pagamento original
- E-mail de confirmação da compra
Documentos para casos especiais
- Atestado médico (problemas de saúde graves)
- Certidão de óbito (falecimento do passageiro ou familiar)
- Documentos judiciais (casos de força maior)
- Comprovantes de eventos cancelados
Para reembolsos por problemas de saúde, o atestado deve ser de médico registrado no CRM e especificar a impossibilidade de viajar. O documento deve ser emitido até 7 dias após a data original do voo para ser aceito pela Azul. Atestados genéricos ou de clínicas não credenciadas podem ser recusados pela companhia.
Em casos de falecimento, certidões de óbito recentes (até 90 dias) são aceitas para reembolso integral, mesmo em tarifas não reembolsáveis. Familiares diretos como pais, filhos, cônjuges e irmãos também têm direito ao reembolso nessas situações.
Posso escolher receber crédito ao invés de dinheiro?
Sim, você pode optar por receber crédito para comprar passagens futuras ao invés do reembolso em dinheiro. O crédito costuma ter valor igual ou superior ao reembolso, sem desconto de multas, e pode ser usado para você ou terceiros.
O crédito é uma alternativa vantajosa quando sua tarifa tem multa alta para cancelamento. Em muitos casos, aceitar o crédito elimina as taxas de cancelamento, permitindo aproveitar o valor integral da passagem em uma futura viagem.
Vantagens do crédito
- Valor integral sem desconto de multas
- Prazo de uso de 18 meses na Azul
- Pode ser usado para comprar passagens para outras pessoas
- Não há prazo de processamento como no reembolso
Cuidados com créditos
- Verifique o prazo de validade antes de aceitar
- Confirme se pode ser usado em qualquer rota
- Veja se permite parcelamento nas compras futuras
- Entenda as regras para transferência para terceiros
- Créditos podem ter restrições em promoções sazonais
A Azul e outras companhias costumam negociar condições especiais para créditos em situações de cancelamento por parte da empresa. Se seu voo foi cancelado pela companhia, você pode conseguir crédito com prazo estendido ou valor adicional como compensação.
Lembre-se que créditos têm prazo de validade e não podem ser convertidos de volta para dinheiro após aceitos. Avalie se conseguirá usar o valor dentro do prazo antes de escolher esta opção.
Quando posso pedir reembolso mesmo comprando tarifa barata?
Mesmo em tarifas não reembolsáveis, você tem direito ao reembolso quando a companhia aérea cancela o voo, faz alterações significativas de horário ou em situações de força maior comprovadas. O direito de arrependimento de 24 horas também se aplica a todas as tarifas.
Tarifas promocionais são mais restritivas, mas as leis de proteção ao consumidor garantem direitos mínimos que nenhuma empresa pode negar. Cancelamentos por responsabilidade da companhia sempre geram direito a reembolso integral, independentemente do tipo de passagem.
Situações que garantem reembolso em tarifas restritivas:
- Cancelamento pela companhia aérea
- Atrasos superiores a 4 horas
- Alterações de horário não comunicadas com 72h de antecedência
- Overbooking com embarque negado
- Falecimento do passageiro ou familiar direto
- Problemas graves de saúde comprovados
Para problemas de saúde, você precisa apresentar atestado médico que comprove a impossibilidade de viajar. A empresa pode solicitar segunda opinião médica em casos duvidosos, mas deve aceitar atestados claros de profissionais credenciados.
Em situações como desastres naturais, greves gerais ou pandemias, a Azul pode oferecer reembolso integral ou crédito, mesmo para tarifas promocionais não reembolsáveis. Essas decisões podem ser tomadas pela própria companhia ou determinadas por Medida Provisória do governo. Acompanhe comunicados oficiais da empresa durante crises para conhecer políticas temporárias mais flexíveis.
O que fazer se a empresa negar meu pedido de reembolso?
Primeiro, verifique se sua solicitação atende aos critérios legais da Resolução 400 da ANAC. Se estiver dentro das regras, registre uma reclamação formal nos canais oficiais da empresa e, se necessário, procure órgãos de defesa do consumidor.
Documente toda a comunicação com a empresa, incluindo protocolos de atendimento, e-mails e gravações de ligações quando permitidas. Essas evidências são fundamentais se você precisar escalar o caso para órgãos reguladores.
Passos para resolver negativas indevidas
- Releia as regras da sua tarifa e os direitos garantidos por lei
- Entre em contato novamente citando especificamente a Resolução 400 da ANAC
- Solicite por escrito os motivos da negativa
- Registre reclamação no site consumidor.gov.br
- Procure a ANAC através do telefone 0800 725 4445 (disponível 24 horas) ou site oficial
A ANAC tem poder para multar empresas que descumprem a Resolução 400. Reclamações no portal oficial da agência reguladora têm peso maior que contatos diretos com as companhias aéreas.
Se a empresa continuar negando reembolso devido por lei, você pode procurar o Procon local ou entrar com ação no Juizado Especial Cível. Para valores até 20 salários mínimos, não é necessário advogado nesses processos.
Lembre-se que reclamações públicas em redes sociais das empresas também costumam ter resposta mais rápida que canais tradicionais de atendimento. Use esse recurso como ferramenta adicional de pressão.
