Um consumidor deixou o celular na assistência técnica e só recebeu o aparelho de volta após 35 dias. Para piorar, o telefone apresentou um problema diferente daquele que motivou o conserto. A situação levanta uma dúvida sobre o Código de Defesa do Consumidor: o cliente precisa aceitar uma nova tentativa de reparo ou pode exigir outra solução?
Cliente espera 35 dias pelo celular e descobre outro defeito
Na história, Rafael Martins comprou um smartphone para trabalhar, conversar com familiares e acessar aplicativos bancários. Depois de alguns meses de uso, o aparelho começou a apresentar falhas no carregamento. Como ainda estava coberto pela garantia, ele procurou uma assistência técnica autorizada e recebeu uma ordem de serviço.
O prazo inicialmente informado passou sem que o celular fosse devolvido. Somente no 35º dia, Rafael recebeu a notícia de que poderia retirar o aparelho. Ao ligá-lo, porém, percebeu que a câmera havia deixado de funcionar corretamente, problema que não existia antes do conserto. A assistência sugeriu uma nova avaliação, mas o consumidor questionou se teria de esperar novamente.
O que diz o artigo 18 do CDC sobre o prazo de 30 dias?
O artigo 18, parágrafo 1º, do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, se um vício do produto não for solucionado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor poderá escolher entre alternativas previstas na legislação. A regra se aplica à responsabilidade dos fornecedores por problemas que tornem o produto inadequado ao uso ou diminuam seu valor.
As opções incluem substituir o aparelho por outro da mesma espécie, em perfeitas condições, receber a restituição do valor pago, atualizado monetariamente, ou obter abatimento proporcional do preço. Essas possibilidades estão no artigo 18, parágrafo 1º, incisos I, II e III, da Lei nº 8.078/1990. No caso de Rafael, os 35 dias de espera tornam necessário verificar se houve descumprimento do prazo legal.
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A assistência pode exigir mais 30 dias para consertar outro problema?
O prazo de 30 dias não deve ser tratado como uma oportunidade que se renova automaticamente a cada tentativa de reparo. O Procon-SP orienta que, quando um produto retorna da assistência com o mesmo vício ou apresenta outro problema, o consumidor pode buscar as alternativas previstas no artigo 18 do CDC, observadas as circunstâncias da garantia.
Existe, porém, uma ressalva: o artigo 18, parágrafo 2º, admite que as partes convencionem um prazo diferente, entre sete e 180 dias, respeitadas as exigências legais. Nos contratos de adesão, essa alteração precisa ser estipulada separadamente, mediante manifestação expressa do consumidor. Por isso, Rafael deve conferir os documentos assinados antes de concluir que os 35 dias ultrapassaram o prazo aplicável. A regra está no artigo 18, parágrafo 2º, do CDC.
E se o novo defeito tiver surgido durante o conserto?
Se a câmera funcionava normalmente antes da entrega e apresentou falha imediatamente depois, Rafael pode solicitar uma explicação técnica. A ordem de serviço deve ser comparada com as condições atuais do aparelho, pois poderá ajudar a identificar quais problemas foram registrados na entrada e quais apareceram posteriormente.
Quando a assistência realiza um serviço inadequado, também pode ser relevante o artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor. O dispositivo prevê alternativas para vícios na prestação de serviços, como reexecução sem custo adicional, restituição do valor pago pelo serviço ou abatimento proporcional, conforme o caso. Essas opções constam do artigo 20, incisos I, II e III, do CDC. A solução depende de apurar a origem do novo defeito e a responsabilidade pelo reparo.
Quais documentos o consumidor deve guardar para reclamar?
Rafael deve reunir a nota fiscal de compra, o termo de garantia, as mensagens trocadas com a assistência e, principalmente, a ordem de serviço com as datas de entrada e devolução. Fotografias e vídeos mostrando o defeito da câmera também podem contribuir para demonstrar o estado em que o celular foi recebido.
Outro cuidado é solicitar por escrito a posição da assistência sobre o novo problema. Caso a empresa não apresente solução, o consumidor pode procurar o Procon ou registrar uma reclamação no Consumidor.gov.br, se o fornecedor participar da plataforma. Para avaliar eventual pedido de reparação por prejuízos adicionais, será necessário apresentar provas dos danos e da relação com a falha no atendimento.
História fictícia mostra o que fazer quando o celular volta com outro defeito
Quando um aparelho permanece mais de 30 dias na assistência, o consumidor deve verificar se existe acordo válido sobre a ampliação do prazo e conferir as alternativas previstas no CDC. Se o produto retorna com outra falha, é recomendável registrar o problema imediatamente, preservar os documentos e solicitar uma resposta formal antes de autorizar novo reparo.
A história de Rafael Martins é fictícia e foi criada exclusivamente para ilustrar uma situação que pode ocorrer nas relações de consumo. O período de 35 dias, o defeito na câmera e a resposta da assistência não correspondem a um processo judicial verdadeiro. O contexto serve apenas como exemplo, e a solução de um caso real dependerá da garantia, dos documentos, das condições do serviço e das provas apresentadas.