O reembolso de passagem aérea é um direito garantido pela ANAC, com prazo de 7 dias para ser processado, contados da solicitação do passageiro. Existem diferentes regras dependendo de quem solicita o cancelamento e quando isso acontece. Este guia apresenta os procedimentos corretos, direitos do passageiro e orientações específicas da Azul para que você saiba exatamente como solicitar seu reembolso de forma eficiente e dentro das normas estabelecidas pela Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Quando posso solicitar reembolso integral sem multa?
O reembolso integral sem cobrança de penalidades é garantido quando o passageiro desiste da passagem em até 24 horas após a emissão do bilhete, desde que haja antecedência igual ou superior a 7 dias em relação à data de embarque. Esta é a regra do direito de arrependimento estabelecida pela ANAC. A Azul segue rigorosamente esta norma, permitindo cancelamento completo sem custos dentro deste prazo. Quando o cancelamento ocorre por responsabilidade da empresa, como atraso superior a 4 horas, cancelamento ou alteração de voo pela companhia, o reembolso deve ser feito no valor integral.
Qual é o prazo oficial para receber o reembolso?
O prazo de reembolso é de 7 dias para devolução em dinheiro, contados da solicitação do passageiro. Créditos podem ser processados mais rapidamente, conforme política da Azul. A empresa deve observar os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea. Caso você concorde, o reembolso também pode ser feito na forma de créditos para aquisição de uma nova passagem aérea. A Azul oferece a opção de crédito que fica válido por até 18 meses, conforme política da Azul, e pode ser utilizado inclusive para compra de passagens para terceiros, desde que mediante autorização por escrito.
O que fazer e o que não fazer ao solicitar reembolso?

Procedimentos corretos:
- Solicitar reembolso dentro do prazo de 24 horas para evitar multas
- Guardar todos os comprovantes de pagamento e comunicações com a empresa
- Verificar se a compra foi feita com pelo menos 7 dias de antecedência
- Entrar em contato pelos canais oficiais da companhia aérea
- Solicitar comprovante por escrito do motivo do cancelamento quando feito pela empresa
- Conferir se o reembolso será feito na mesma forma de pagamento utilizada
Erros que devem ser evitados:
- Deixar para cancelar após as 24 horas iniciais sem justificativa
- Assumir que todas as tarifas são reembolsáveis
- Não verificar as regras específicas da tarifa contratada
- Esquecer de cancelar voos de volta quando há no-show na ida
- Não guardar protocolos de atendimento
- Tentar cancelar através de canais não oficiais
Como funciona o processo de reembolso na Azul?
A Azul oferece três formas principais para solicitar reembolso: pelo site oficial na seção “Minhas Reservas”, por telefone através dos números oficiais, e presencialmente nas agências físicas da companhia. O processo pelo site é gratuito, mas solicitações por telefone estão sujeitas a políticas específicas da Azul. A Azul processa reembolsos em até 7 dias quando solicitados dentro das regras, oferecendo a opção de receber em dinheiro ou manter como crédito válido por até 18 meses.
Existem diferenças de reembolso entre tipos de tarifa?
Sim, cada tipo de tarifa tem regras específicas de reembolso. As tarifas econômicas não costumam oferecer reembolso, e mesmo nas tarifas mais caras, o reembolso dificilmente é integral quando solicitado pelo passageiro. A Azul classifica suas tarifas em diferentes categorias, sendo que algumas classes como “Imperdível” não são reembolsáveis em condições normais, mas podem ser reembolsadas em casos de falha da companhia, como cancelamento ou atraso superior a 4 horas. É fundamental verificar as condições da tarifa no momento da compra para entender suas opções de cancelamento.
Quando a empresa deve oferecer reembolso integral?
Qualquer alteração programada feita pela empresa aérea deve ser informada ao passageiro com, no mínimo, 24 horas de antecedência da data do voo. Se esta informação não for repassada dentro do prazo, ou se a alteração for superior a 30 minutos em voos domésticos e 1 hora em voos internacionais, a empresa deve oferecer reembolso integral. Cancelamentos de voos também garantem direito ao reembolso total da passagem, incluindo a taxa de embarque.
Como proceder se a empresa recusar o reembolso?
Se ao procurar a empresa aérea, você deve entrar em contato com a ANAC. Você também pode registrar reclamação no Consumidor.gov.br ou procurar órgãos de defesa do consumidor como Procon. É importante sempre solicitar por escrito o motivo da recusa e manter documentação de todas as tentativas de resolução.
Existe reembolso para compras feitas em agências de viagem?
No caso de compras realizadas por meio de agências de turismo, o passageiro deverá solicitar o reembolso perante tal intermediário, que apresentará o pedido junto à empresa aérea. A Azul não processa diretamente reembolsos de passagens compradas através de agências, sendo necessário contatar primeiro o intermediário que vendeu a passagem. Reembolsos via agências podem levar mais de 7 dias, dependendo dos procedimentos do intermediário.
Situações especiais que garantem reembolso sem multa

Atrasos superiores a 4 horas garantem direito ao reembolso integral. Quando há cancelamento no próprio aeroporto após várias horas de espera, a companhia tem obrigações de assistência material conforme a Resolução nº 400/2016: comunicação gratuita após 1 hora, alimentação após 2 horas e acomodação após 4 horas de espera. A empresa também deve oferecer reembolso como alternativa. Casos de overbooking, alterações de itinerário não comunicadas e problemas técnicos da aeronave também configuram falha na prestação do serviço, garantindo reembolso completo. A Azul deve informar imediatamente sobre atrasos e manter os passageiros atualizados a cada 30 minutos sobre a nova previsão de partida.
Estratégias para acelerar o processo de reembolso
- Mantenha sempre à mão o código da reserva e dados pessoais
- Prefira canais digitais para evitar taxas extras de atendimento
- Documente todas as comunicações com protocolos de atendimento
- Solicite confirmação por escrito de todos os procedimentos
- Verifique as regras tarifárias antes de comprar a passagem
- Configure alertas para acompanhar o status do reembolso
- Considere aceitar crédito se for viajar novamente em breve
- Confira o prazo de validade dos créditos ao optar por essa forma de reembolso
Reembolso é direito garantido quando solicitado corretamente
O direito ao reembolso independe do meio de pagamento utilizado para a compra da passagem, se dinheiro, crédito, pontos ou milhas. A Azul segue todas as determinações da ANAC para garantir que os passageiros recebam seus reembolsos dentro dos prazos estabelecidos. O fundamental é conhecer seus direitos, agir dentro dos prazos corretos e manter documentação adequada de todas as solicitações. A Azul continua aprimorando seus sistemas de reembolso para oferecer maior agilidade e transparência aos passageiros, mas a responsabilidade de conhecer as regras da tarifa contratada permanece com o consumidor no momento da compra.