Uma mulher comprou um guarda-roupa de seis portas, mas descobriu, durante a montagem, que o móvel entregue tinha apenas quatro portas e acabamento inferior ao anunciado. A situação levantou uma dúvida sobre os direitos do consumidor: a loja pode entregar um modelo diferente e exigir que o cliente aceite o produto?
Mulher comprou guarda-roupa de seis portas e percebeu diferença durante a montagem
Na história, Patrícia, de 43 anos, decidiu substituir o guarda-roupa antigo de seu quarto por um modelo maior. Depois de pesquisar diferentes opções, escolheu um armário de seis portas, com acabamento amadeirado, divisórias internas e espaço suficiente para organizar roupas, sapatos e acessórios. A compra foi realizada com base nas fotografias e nas características apresentadas pela loja.
Quando as caixas chegaram, Patrícia conferiu a embalagem, mas não identificou imediatamente o problema. Como o móvel estava desmontado, contratou um profissional para realizar o serviço. Foi durante a separação das peças que o montador percebeu a divergência: a quantidade de portas não correspondia ao pedido, e o revestimento aparentava ser mais simples que o modelo escolhido.
Montador identificou quatro portas e acabamento inferior ao produto anunciado
Ao organizar as peças no chão, o montador notou que havia componentes para apenas quatro portas. Também observou diferenças nas divisórias internas e no acabamento das superfícies. Antes de começar a instalação, pediu que Patrícia mostrasse o comprovante da compra e as imagens do guarda-roupa anunciado para confirmar se as características realmente eram diferentes.
Depois da comparação, a consumidora percebeu que o móvel recebido não correspondia ao produto escolhido. Patrícia havia pago por um armário maior, mas recebeu uma versão com menor capacidade de armazenamento e acabamento aparentemente inferior. Diante disso, decidiu interromper a montagem, fotografar as peças e entrar em contato com a loja para solicitar uma solução.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre a entrega de produto diferente?
O artigo 30 da Lei nº 8.078/1990, o Código de Defesa do Consumidor, estabelece que informações suficientemente precisas apresentadas na oferta ou publicidade obrigam o fornecedor e integram o contrato. Isso significa que características como quantidade de portas, dimensões e acabamento fazem parte das condições que precisam ser respeitadas na entrega.
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Já o artigo 35, incisos I, II e III, do CDC prevê alternativas quando o fornecedor não cumpre a oferta. O consumidor pode exigir o cumprimento do que foi anunciado, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos, atualizados, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. Portanto, a loja não pode impor unilateralmente um guarda-roupa inferior como substituição definitiva.
A cliente pode exigir a troca do guarda-roupa e o reembolso da montagem?
Se ficar comprovado que o produto entregue não corresponde ao contratado, Patrícia poderá exigir a entrega do guarda-roupa correto ou escolher outra alternativa prevista no artigo 35. O Procon do Espírito Santo também esclarece, em suas orientações sobre produtos diferentes ou incompletos, que o consumidor tem direito de escolher entre as soluções legais, sem ser obrigado a aceitar mercadoria diferente da anunciada.
Quanto ao montador, a possibilidade de recuperar o valor gasto depende das circunstâncias. Se Patrícia contratou o serviço exclusivamente para instalar o móvel incorreto e teve um prejuízo financeiro comprovado, poderá solicitar o ressarcimento como eventual perda e dano decorrente do descumprimento da oferta. Entretanto, a devolução desse gasto não é automática: será necessário demonstrar o pagamento, o prejuízo e sua relação com o erro na entrega.
Como reclamar de um móvel entregue diferente e evitar prejuízos?
O primeiro cuidado é reunir nota fiscal, número do pedido, anúncio, fotografias e conversas com a loja. Também é recomendável registrar a identificação do modelo recebido e guardar o comprovante do serviço de montagem, caso exista. Com esses documentos, o consumidor pode apresentar uma reclamação formal ao fornecedor, explicar a divergência e informar qual solução deseja, solicitando um protocolo de atendimento.
Esta é uma história fictícia, criada apenas para ilustrar uma situação de consumo e explicar os direitos aplicáveis à entrega de um guarda-roupa diferente do comprado. Patrícia é uma personagem, e os acontecimentos não representam um caso judicial real. Em situações semelhantes, se a loja não resolver o problema, o consumidor pode recorrer ao Procon, à plataforma Consumidor.gov.br, quando a empresa estiver cadastrada, ou avaliar as medidas judiciais cabíveis. A solução dependerá dos comprovantes e das circunstâncias concretas da compra.