O overbooking acontece quando você chega ao aeroporto e não pode embarcar, mesmo tendo passagem válida e tendo cumprido todos os requisitos. Esta situação frustrante ocorre quando a companhia vende mais bilhetes do que assentos disponíveis no avião. É importante esclarecer que a ANAC usa o termo “preterição de embarque” para todas as situações em que você é impedido de embarcar, incluindo não apenas overbooking, mas também troca de aeronave, cancelamentos ou outros problemas operacionais.
A Azul, assim como outras companhias, precisa seguir regras claras da ANAC quando isso acontece e deve oferecer soluções imediatas para resolver seu problema.
O que é overbooking e por que acontece?
Overbooking significa “excesso de reservas” e acontece quando a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade real do avião. O nome técnico usado pela ANAC é “preterição de embarque”, que ocorre quando você é impedido de embarcar mesmo tendo cumprido todos os requisitos.
Principais motivos do overbooking:
- Estratégia comercial baseada em estatísticas de no-show (passageiros que não comparecem)
- Troca de aeronave por uma menor devido a problemas técnicos
- Realocação de passageiros de voos cancelados
- Restrições de peso na pista por condições climáticas
- Problemas operacionais não programados
Como funciona na prática: As companhias calculam que uma porcentagem de passageiros não vai aparecer para o voo. Quando todos comparecem, não há assentos suficientes. A Azul então precisa escolher quem não poderá embarcar.
Quais são meus direitos quando sofro overbooking?
Você tem direitos garantidos pela Resolução 400 da ANAC que devem ser respeitados imediatamente. A decisão sobre qual opção escolher é exclusivamente sua, e a companhia não pode impor uma solução.
Suas opções obrigatórias:
- Reacomodação em outro voo da Azul sem custo
- Reacomodação em voo de outra companhia (se necessário)
- Remarcação para nova data e horário sem taxa
- Reembolso integral da passagem (incluindo taxas)
- Transporte alternativo para chegar ao destino
Assistência material obrigatória (apenas quando a culpa é da companhia):
- A partir de 1 hora: comunicação gratuita (internet/telefone)
- A partir de 2 horas: alimentação (voucher ou refeição)
- A partir de 4 horas: hospedagem e transporte (se necessário pernoite)
Importante: A assistência material só é obrigatória quando o overbooking é responsabilidade da companhia aérea. Em casos de força maior (como condições climáticas extremas), a Azul pode não ser obrigada a fornecer essas assistências.
A Azul deve fornecer essas opções no balcão de atendimento assim que você apresentar sua situação. Não aceite respostas evasivas ou demora desnecessária.
Quanto recebo de compensação imediata por overbooking?
Você tem direito a uma compensação financeira imediata que deve ser paga na hora, mesmo se aceitar embarcar em outro voo. O valor é calculado em DES (Direitos Especiais de Saque), cuja cotação varia diariamente no site do Banco Central.
Valores de compensação obrigatória:
- Voos domésticos: 250 DES (consulte cotação atual no Banco Central)
- Voos internacionais: 500 DES (consulte cotação atual no Banco Central)
Formas de pagamento:
- Preferencialmente em dinheiro ou transferência bancária
- Voucher da companhia (apenas se você aceitar)
- Crédito para passagens futuras (apenas se você aceitar)
- Pagamento em espécie no aeroporto
Importante: A compensação deve ser paga imediatamente. Vouchers e créditos só podem ser oferecidos se você concordar expressamente. O valor do DES muda diariamente, então sempre consulte a cotação atual para saber exatamente quanto vai receber.
Overbooking voluntário vs involuntário
Se você se voluntariar: Pode negociar compensações que podem ser menores, iguais ou maiores que os 250/500 DES, dependendo da sua negociação com a Azul. A escolha de aceitar ou não é sempre sua.
Se for escolhido involuntariamente: Recebe obrigatoriamente os 250 DES (domésticos) ou 500 DES (internacionais), mais todas as assistências obrigatórias. Este valor é fixo e não pode ser negociado para menos.
Como a companhia escolhe quem não embarca?
A Azul primeiro procura por voluntários oferecendo compensações. Se não encontrar pessoas dispostas a ceder seu lugar, precisa escolher passageiros involuntariamente. Os critérios específicos de seleção não são publicamente detalhados pela Azul, mas baseiam-se em práticas comuns da indústria aérea.
Critérios geralmente usados pelas companhias:
- Horário do check-in (últimos a fazer ficam mais vulneráveis)
- Categoria da passagem (promocionais podem ter menor prioridade)
- Status no programa de fidelidade (TudoAzul pode proteger seus membros)
- Necessidades especiais (idosos, crianças, gestantes têm prioridade)
- Conexões apertadas (passageiros com conexões urgentes podem ter preferência)
Dica importante: Faça seu check-in online assim que abrir (24h antes) e chegue cedo ao aeroporto. Isso reduz suas chances de ser escolhido para sair do voo.
Quem tem proteção especial
A Resolução 280 da ANAC estabelece que certas categorias de passageiros têm prioridade na reacomodação e proteção especial contra retirada do voo:
- Menores desacompanhados
- Gestantes
- Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida
- Passageiros com necessidades médicas especiais
- Idosos que necessitem de assistência
- Quem já estava no avião e foi solicitado a sair
Posso receber indenização adicional por danos morais?
Sim, além da compensação imediata em DES, você pode buscar indenização por danos morais na Justiça se o overbooking causou prejuízos maiores. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) considera que o dano moral em casos de overbooking é presumido, mas valores altos exigem provas robustas dos prejuízos.
Situações que justificam indenização extra:
- Perda de compromissos importantes comprovados (casamentos, reuniões de negócios)
- Gastos extras razoáveis e comprovados (hospedagem, alimentação, transporte)
- Transtornos emocionais significativos
- Falta de assistência adequada da Azul
Valores na Justiça (variam conforme o caso e decisão judicial):
- R$ 1.000 a R$ 5.000: casos simples com transtornos básicos
- R$ 5.000 a R$ 15.000: situações com prejuízos médios comprovados
- R$ 15.000 a R$ 30.000: casos graves com grandes prejuízos documentados
Para buscar indenização judicial você precisa:
- Comprovar os danos sofridos com documentos
- Guardar todos os comprovantes e protocolos
- Demonstrar que os prejuízos foram maiores que a compensação recebida
- Contratar advogado especializado em direito do consumidor
Documentação necessária
Documente tudo desde o primeiro momento:
- Fotos da negativa de embarque e painéis do aeroporto
- Protocolos de atendimento com nomes dos funcionários
- Comprovantes de gastos extras razoáveis
- E-mails e mensagens da companhia
- Testemunhas da situação
Para voos internacionais: Pode ser necessário solicitar um Property Irregularity Report (PIR) para registrar reclamações formais, especialmente sob a Convenção de Montreal. Este documento é importante para comprovar formalmente o problema ocorrido.
O que fazer imediatamente quando sofro overbooking?
A primeira ação é manter a calma e procurar imediatamente o balcão de atendimento da Azul. Conhecer seus direitos e agir de forma organizada facilita a resolução rápida do problema.
Passos essenciais no aeroporto:
- Vá direto ao balcão de atendimento da Azul
- Apresente seus documentos e cartão de embarque
- Exija explicação por escrito sobre o motivo do overbooking
- Solicite todas as opções disponíveis detalhadamente
- Anote nome do atendente e número de protocolo
Informações que você deve exigir:
- Motivo específico do overbooking
- Todas as opções de reacomodação com horários
- Valor exato da compensação financeira
- Detalhes da assistência material oferecida
- Prazo para pagamento da compensação
Se a Azul não resolver adequadamente:
- Solicite supervisor ou gerente
- Cite seus direitos da Resolução 400 da ANAC
- Peça tudo por escrito
- Registre reclamação no SAC
- Considere acionar Procon ou ANAC
Contatos importantes
Azul – Central de Atendimento:
- SAC: 0800 884 4040 (24 horas)
- Central de vendas: 4003-1118 (capitais) / 0800 887 1118 (interior)
- Chat online: site oficial voeazul.com.br
Como posso evitar ser vítima de overbooking?
Embora o overbooking seja responsabilidade da companhia, algumas estratégias podem reduzir suas chances de ser afetado. A prevenção é sempre melhor que lidar com o problema depois.
Estratégias preventivas:
- Faça check-in online assim que abrir (24h antes)
- Chegue cedo ao aeroporto (2h para domésticos, 3h para internacionais)
- Evite passagens muito promocionais em datas críticas
- Considere ser membro do programa TudoAzul
- Monitore status do voo pelo app da Azul
Horários com menor risco:
- Primeiros voos do dia têm menos overbooking
- Voos de meio de semana são mais seguros
- Evite sextas-feiras e domingos em alta temporada
- Feriados prolongados têm maior risco
Para viajantes corporativos:
- Empresas podem negociar contratos especiais
- Considere tarifas executivas que têm maior proteção
- Tenha sempre plano B para compromissos importantes
- Mantenha seguro viagem atualizado
Situações de alto risco
Quando o overbooking é mais comum:
- Véspera e volta de feriados
- Temporada de férias escolares
- Grandes eventos esportivos ou shows
- Problemas climáticos que cancelam voos
- Greves ou problemas operacionais do setor
Dica estratégica: Se sua viagem for muito importante, considere comprar passagem em classe superior ou escolher voos diretos, que têm menor probabilidade de overbooking.
Monitoramento inteligente:
- Use o app da Azul para acompanhar seu voo
- Configure alertas de mudanças no voo
- Mantenha contatos da companhia salvos no celular
- Tenha sempre documento de identificação em mãos
Importante: Mesmo seguindo todas essas dicas, lembre-se de que o overbooking pode acontecer e você tem direitos garantidos que devem ser respeitados pela Azul.
