Ter a mala extraviada durante uma viagem é uma situação que pode gerar muito estresse e preocupação. Este guia apresenta todas as informações necessárias para você saber exatamente como agir caso isso aconteça em seus voos, seguindo os procedimentos recomendados pela Azul Linhas Aéreas, que tem protocolos específicos para lidar com essas situações e garantir que sua bagagem seja localizada o mais rapidamente possível.
Como saber se minha bagagem foi realmente extraviada?
Sua bagagem é considerada extraviada quando não aparece na esteira de desembarque após aguardar o tempo necessário para que todas as malas sejam descarregadas. Normalmente, você deve aguardar pelo menos 30 minutos após o desembarque antes de considerar que sua mala pode ter sido extraviada. Em aeroportos movimentados como Guarulhos (GRU), pode ser necessário esperar até 45 minutos devido ao grande volume de bagagens processadas. Se após esse período sua bagagem não aparecer, é hora de procurar ajuda imediatamente.
Antes de sair da área de desembarque, sempre faça uma última verificação na esteira. Às vezes, malas similares podem ser confundidas ou sua bagagem pode aparecer em uma esteira diferente da informada. Se você tem certeza de que sua mala não está lá, procure imediatamente um funcionário da Azul ainda dentro do aeroporto.
Qual é o primeiro passo após identificar o extravio?
O primeiro passo é dirigir-se ao balcão de atendimento da Azul no aeroporto, preferencialmente ainda na área restrita de desembarque. Embora seja possível registrar o extravio em até 7 dias após o desembarque, é fundamental fazer isso imediatamente para agilizar a busca pela sua bagagem. Não sair do aeroporto sem reportar o problema é a melhor estratégia para localizar sua mala rapidamente.
No balcão, você precisará fornecer informações detalhadas sobre sua mala, incluindo cor, tamanho, marca, características distintivas e, se possível, uma foto. Tenha em mãos seu cartão de embarque, documento de identidade e as etiquetas de identificação da bagagem (se disponíveis), pois elas facilitam muito a localização. O atendente irá preencher um relatório chamado PIR (Property Irregularity Report) e fornecerá um número de protocolo para acompanhamento.
Informações importantes para fornecer
- Descrição completa da mala (cor, tamanho, marca)
- Conteúdo principal da bagagem
- Suas informações de contato atualizadas
- Endereço onde você está hospedado no destino
Que documentação preciso guardar para comprovar o extravio?
O documento mais importante é o PIR (Property Irregularity Report), que será emitido pelo funcionário da Azul no aeroporto. Este relatório oficial comprova que você reportou o extravio da bagagem e contém um número de protocolo único para acompanhar o processo de busca.
Além do PIR, mantenha guardados o comprovante de despacho da bagagem (etiqueta que você recebeu no check-in), cartão de embarque, e qualquer recibo de compras emergenciais que você fizer enquanto aguarda a localização da sua mala. Esses documentos serão essenciais para solicitar reembolsos e acompanhar o processo.
Tire fotos de todos os documentos e mantenha cópias digitais no seu celular ou e-mail. Isso garante que você tenha acesso às informações mesmo se perder os papéis físicos.
Como posso acompanhar a busca pela minha bagagem?
A Azul oferece várias formas de acompanhar o progresso da busca pela sua bagagem extraviada. Você pode consultar o status através do site oficial da companhia usando o sistema WorldTracer, que é acessado com o número do protocolo PIR fornecido no aeroporto. O sistema mostra atualizações em tempo real sobre onde sua bagagem foi localizada e quando será entregue.
Como o aplicativo móvel da Azul pode apresentar instabilidades ocasionais, a central telefônica 0800 884 4040 é uma alternativa confiável e está disponível 24 horas por dia. É recomendável verificar o status pelo menos uma vez por dia através do canal que funcionar melhor para você.
Quanto posso ser reembolsado por despesas emergenciais?
Durante o período em que sua bagagem estiver extraviada, você tem direito a reembolso de itens essenciais como roupas, produtos de higiene pessoal e medicamentos básicos. A Azul oferece valores limitados de até R$ 150 por dia para voos domésticos e US$ 150 por dia para internacionais, com limite máximo de 5 dias.
É importante guardar todos os recibos das compras realizadas, pois eles são obrigatórios para solicitar o reembolso. As compras devem ser justificáveis e relacionadas a itens realmente necessários para sua estadia no destino.
Quais são os prazos legais para devolução da bagagem?
Segundo as normas da ANAC, em voos nacionais a bagagem deve ser devolvida em até 7 dias. Para voos internacionais, o prazo é de 21 dias. Se a bagagem não for localizada nesse período, ela é considerada perdida e a Azul inicia automaticamente o processo de indenização.
Quando minha bagagem será entregue após ser localizada?
Após a localização da sua bagagem, a Azul fará a entrega no endereço que você informou durante o registro do extravio. A entrega é gratuita e ocorre em até 48 horas após a localização em voos domésticos e até 72 horas em voos internacionais, dependendo da logística local. A companhia pode usar serviços de courier terceirizados para realizar a entrega.
É fundamental manter seus dados de contato atualizados e estar disponível no endereço informado. Se você mudar de hotel ou endereço durante a busca, comunique imediatamente a companhia através do número de protocolo para evitar atrasos na entrega.
Você receberá uma confirmação quando a bagagem estiver a caminho. Certifique-se de que haverá alguém para receber a mala no endereço indicado.
Quais são meus direitos se a bagagem não for encontrada?
Caso sua bagagem não seja localizada dentro do prazo legal (7 dias para voos nacionais ou 21 dias para internacionais), você tem direito a indenização. Para voos domésticos, o valor é de R$ 1.200 por mala extraviada. Em voos internacionais, a indenização segue a Resolução 400 da ANAC, sendo de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES), que equivale a aproximadamente R$ 8.000, dependendo da cotação.
Se você declarou itens de maior valor no momento do check-in e tem comprovantes, pode solicitar indenização adicional proporcional ao valor declarado. Para isso, é necessário ter documentação que comprove o valor dos itens perdidos.
Se você não concordar com o valor oferecido pela companhia, pode buscar seus direitos através do Procon ou até mesmo na Justiça. Indenizações por danos morais têm variado entre R$ 2.000 a R$ 10.000 em casos judiciais recentes, dependendo da comprovação de transtornos significativos causados pelo extravio.
