Atenção aos programas de fidelidade
A disputa por clientes em postos de combustíveis sempre foi acirrada. Como preços e serviços oferecidos são muito parecidos, as redes precisaram se adaptar e buscar novas alternativas para estreitar o relacionamento com seus clientes. Com a guerra de preços do setor cada vez mais comum, muitas redes adotaram como estratégia programas de fidelidade, em que o cliente acumula pontos a cada compra e troca por prêmios, sendo eles produtos ou serviços no próprio posto.
Os consumidores devem estar sempre atentos a todas as atividades que instituem uma relação de consumo, e, no caso dos programas de fidelidade, não é diferente. “Os programas são regulados pelos Código de Defesa do Consumidor (CDC), pois eles sempre serão decorrentes de uma relação anterior, ou seja, para acessar um programa de relacionamento ou fidelidade, o cliente deverá ter consumido algum produto da empresa detentora do programa, e dessa forma, os programas são considerados como consequência dessa relação de consumo”, explica o advogado especialista em direito civil Rodrigo Fagundes.
De acordo com o especialista, nesse tipo de serviço é comum que haja muitas regras que, em sua maioria, não são lidas, e podem causar futuras dores de cabeça nos usuários. “Os maiores problemas detectados nesses casos são o não cumprimento das vantagens oferecidas, a contagem inadequada da pontuação e, até mesmo, o encerramento do programa sem qualquer aviso prévio aos clientes e a não reversão dos benefícios”, adverte Rodrigo.
Para evitar problemas, o especialista recomenda atenção às regras estabelecidas em cada programa de fidelização e exigir o integral cumprimento pelos promotores do programa. “Também ficar atento à contagem dos pontos e ao prazo de expiração dos mesmos, que deverá constar no regulamento do programa”, ressalta. “Caso o programa seja encerrado, os pontos alcançados pelos clientes devem ser revertidos em algum tipo de benefício ao cliente ou automaticamente computados em um novo programa”, pondera o advogado.
O escrevente Igor Mendonça Feitosa, 26 anos, explica que participa de dois programas de fidelidade. “Na hora de efetuar o pagamento, eu coloco meu CPF e ganho pontos. Logo após, no site ou aplicativo, posso trocar esses pontos por descontos e benefícios nos postos ou em mais de cem parceiros da rede”, descreve. “O outro programa que faço parte funciona como uma espécie de carteira digital. Recebo uma parte do dinheiro de volta e posso utilizar para pagar contas e transferir entre os usuários do aplicativo”, relata.
De acordo com ele, a participação nos programas foi com o intuito de desfrutar possíveis benefícios. “Eu queria obter essas vantagens e o desconto no valor do combustível, que, no momento, está elevado”, diz. Para usufruir das regalias, o escrevente adota os cuidados que julga necessários para não ser lesado. “Fico atento à qualidade dos serviços e combustíveis oferecidos, sempre primando pelo bom atendimento”, explica Igor.
Ressalvas
O reembolso de uma porcentagem do valor gasto para abastecer o veículo, adquirir produtos com os pontos que recebeu e participar de promoções e sorteios fazem parte da lista de pontos positivos dos programas de fidelização. Mas, as advogadas especialistas em direito do consumidor Luiza Bertoni e Anne Ramos advertem aos usuários. “Ocorre que os postos de gasolina, ao adotar essa prática para fidelização do cliente, passaram a colocar os preços já descontando a porcentagem devolvida ao consumidor. Ou seja, se o preço do litro da gasolina sem o programa de fidelização é R$ 4 e o consumidor tem cashback de 20%, aparece como se a gasolina estivesse a R$ 3,20, pois os R$ 0,80 são devolvidos ao consumidor”, frisa Luiza.
De acordo com as especialistas, iniciativas de fidelização não afrontam o CDC, desde que observadas a questão da transparência. “Os artigos 30 e 31 do referido diploma legal determinam que toda informação ou publicidade deve ser suficientemente precisa, assegurando informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados”, ressalta Anne.
Para que os clientes não sejam lesados, as especialistas afirmam que os empreendedores devem estar atentos. “Eles devem cuidar quanto à proteção dos dados fornecidos pelos clientes, em disponibilizar aplicativo e site que garantam a segurança dos dados pessoais e informações bancárias dos usuários”, pondera Anne. “Além disso, devem ser o mais transparente possível em relação aos benefícios que serão ofertados após o consumo, ou seja, o regulamento do programa deve ser claro e objetivo. O empreendedor deve estar ciente de que, caso cometa alguma infração, ficará sujeito às penalidades previstas no CDC, que prevê desde multa até a interdição do estabelecimento”, completa Luiza.
Caso o consumidor seja lesado, as advogadas aconselham que resolvam o problema extrajudicialmente, diretamente com a empresa, ou procurando o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). “Caso não seja possível, caberá ação judicial, que, a depender do caso, gera, também, o direito à indenização por dano moral”, ressaltam as especialistas.
*Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura
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Grita Consumidor
LATAM
COBRANÇA INDEVIDA
Maria Aparecida Alves de Souza
Samambaia Sul
A leitora Maria Aparecida recorreu ao Grita do Consumidor para relatar um problema ao comprar passagens aéreas no aplicativo da Latam. Ela conta que tentou efetuar a compra de duas passagens de Brasília para Vitória da Conquista (BA), mas, ao cobrar o valor das duas passagens, no valor de R$ 462,14, a tela deu erro e não foi emitido o bilhete. “Quando acessei o aplicativo do cartão de crédito, vi que foi debitado o valor da compra”, explica. A consumidora entrou em contato com a empresa, mas ficou sem resposta. “Até então, estou sem resposta. Eles falam que, assim que tivessem um posicionamento, iriam me retornar. Mesmo assim, tive que emitir a passagem em outra companhia, me virar nos trinta para conseguir viajar, e não houve o estorno. Aguardo um posicionamento da Latam,” finaliza.
Resposta da empresa:
A Latam Airlines Brasil respondeu, em nota, que “realizou o estorno do valor da passagem solicitado pelo cliente, além de ter prestado os esclarecimentos necessários por e-mail”, conclui.
Comentário do consumidor:
“Eles resolveram tudo direitinho. Fiquei supersatisfeita. A empresa fez o estorno antes do prazo determinado por eles, menos de sete dias. Com certeza, voltaria a comprar passagens com a empresa”, afirma.
BANCO BRADESCO
RECEBIMENTO DE CARTÃO
Mariana Amorim
Asa Sul
A consumidora Mariana Amorim procurou o Grita do Consumidor para reclamar que não recebeu o cartão do banco Bradesco, conforme solicitado. Ela conta que pediu um cartão de débito no dia 24, e o banco deu um prazo de 15 dias úteis para o recebimento. Passados 20 dias úteis, a consumidora ainda não recebeu o cartão. “Tudo bem que os Correios estão de greve, isso eu até entendo. O problema maior é que eles não têm a capacidade de rastrear meu cartão”, protestou. Ela está preocupada com o que pode acontecer se seu cartão for extraviado.
Resposta da empresa:
“Encaminhamos correspondência para a cliente com as devidas explicações. Agradecemos a oportunidade de prestar-lhes estes esclarecimentos e permanecemos à disposição.”
Comentário da consumidora:
“A resposta que me deram foi que eles enviarão outro cartão.”