Saiba como obter reembolso de passagens aéreas na pandemia

Lei nº 14.034, sancionada em agosto, que dispõe acerca de medidas emergenciais que visam diminuir os danos causados no setor da aviação civil, deixou dúvidas, e especialistas esclarecem os direitos do consumidor

Ana Maria da Silva*

postado em 30/11/2020 06:00

(crédito: Maurenilson Freire/CB/D.A Press)

Não é novidade que o setor da aviação civil foi diretamente impactado pela pandemia da covid-19. Em agosto deste ano, o presidente Jair Bolsonaro sancionou a Lei nº 14.034, que dispõe acerca das medidas emergenciais que visam diminuir os danos causados no setor. A nova lei, oriunda da Medida Provisória nº 925/2020, prevê como uma de suas medidas o reembolso do valor da passagem aérea ao consumidor pelo cancelamento de voo no período compreendido entre 19 de março de 2020 a 31 de dezembro do mesmo ano, no prazo de 12 meses, contados da data do voo cancelado.

A lei prevê que, em caso de cancelamento de voo, a empresa aérea deve oferecer ao consumidor, além do reembolso, sempre que possível, as opções de reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiro, e a remarcação da passagem aérea, sem ônus, mantidas as condições aplicáveis ao serviço contratado. Caso a iniciativa de alteração da passagem aérea for do passageiro, poderá ser penalizado o consumidor que resolver desistir da viagem conforme disciplina o artigo 3º da lei.

“Durante esse período da pandemia, o passageiro pode desistir do voo. Nesses casos, ele poderá optar pelo reembolso — sujeito ao pagamento de eventuais multas contratuais — ou receber um crédito correspondente ao valor da passagem aérea para que seja utilizado depois, nesse caso sem a incidência de qualquer tipo de multa”, explica o advogado especialista em direito do consumidor Rafael Brasil.

O passageiro tem o direito de desistir da compra em até 24 horas após o recebimento do comprovante da passagem aérea, nos casos em que a aquisição acontecer com, no mínimo, sete dias de antecedência em relação à data do voo. “Essa regra já existia antes da pandemia e não foi modificada. Quando o passageiro optar pelo cancelamento dentro do prazo de 24 horas, ele tem o direito de receber o valor pago de forma integral em até sete dias”, reforça o advogado.

O prazo para reembolso da tarifa de embarque também é de 12 meses, conforme explica Rafael. “O interessante é que, independentemente do tipo da passagem — ainda que ela seja do tipo não reembolsável —, o passageiro terá direito ao reembolso integral das tarifas de embarque”, reforça. Segundo o especialista, a lei previu que o reembolso aconteça com atualização e correção monetária, seguindo os índices do Índice Nacional de Preços ao Consumidor (INPC). “O reembolso não exclui a prestação de assistência material quando devida, em hipóteses, por exemplo, de cancelamento de voo no momento do embarque, onde o passageiro fica desamparado no aeroporto por longas horas”, constata.

A estudante universitária Kellen Barreto Gonçalves, 24 anos, conta que comprou uma passagem para Santarém, no Pará. “Eu iria para Alter do Chão, que fica a 38,6km de Santarém. A viagem era para gravar um trabalho de conclusão de curso (TCC). Mas a pandemia veio e o voo não aconteceu”, lamenta. “Na época, em abril, a empresa me deixou sem nenhuma informação. Eu não conseguia ter informações do voo e de nada. Entrei em contato com a companhia aérea no dia da viagem e tive a informação de que meu voo tinha sido cancelado. Como comprei pela agência de viagem, não tinha nada que eles pudessem fazer para me ajudar”, recorda Kellen.

Segundo a estudante, após meses de espera, a empresa enviou uma notificação informando que o voo tinha sido cancelado. “Desde abril, eu tento o reembolso e não consigo. Ligo na agência e não me atendem. Já fiquei mais de três horas no telefone e não fui atendida. Em setembro, como eu não tinha conseguido atendimento e estava com a passagem em aberto, tentei usar o bilhete, mas não me deram nenhuma opção de voo. E, de novo, fiquei horas tentando atendimento, por telefone, pelo aplicativo e por e-mail. Nunca me deram retorno”, diz.

Para a estudante, o estresse que passou não tem preço. “Era uma viagem para gravar meu TCC. Eu estava com toda a produção feita, de locação, entrevistados, tudo. Tive que desmobilizar todo mundo, todos os envolvidos”, lamenta. “Um problema assim, com passagem, é tudo que um estudante, que está para se formar e vai viajar em função do TCC, não precisa. E tem o lado financeiro, tudo isso gera custos e para quem é estudante nada é barato. Isso me gerou um estresse gigante, uma angústia muito grande. O trabalho não rolou e o dinheiro que eu tinha separado para o trabalho, uma grande parte, era da passagem”, diz.

De acordo com o especialista Rafael Brasil, todas as companhias aéreas possuem um portal destinado ao reembolso das passagens adquiridas. “Além disso, o passageiro poderá procurar a central de vendas e o serviço de atendimento ao consumidor”, reforça. Há, ainda, a possibilidade de o consumidor ter o voo cancelado pela empresa aérea, requisitar o reembolso, mas ainda pagar a passagem. O advogado explica que essa hipótese não foi contemplada pela lei. “De qualquer modo, a companhia aérea já terá recebido o valor da passagem, enquanto que o parcelamento é de responsabilidade da instituição financeira. No entanto, a depender da situação, e por liberalidade da empresa aérea, há a possibilidade de se realizar o estorno do valor no cartão de crédito”, reforça.

Alternativas

Todas as companhias aéreas têm portal destinado ao reembolso de passagens, conforme explica o advogado especialista em direito do consumidor Leonardo Memória. “O consumidor deve pedir o reembolso administrativamente e, se não der certo, na via judicial”, reforça. Além disso, poderá procurar a central de vendas ou o serviço de atendimento ao consumidor.

Caso o consumidor se sinta lesado, poderá registrar uma reclamação no portal www.consumidor.gov ou recorrer ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). Se tiver os direitos violados e se sentir prejudicado, poderá, ainda, ingressar com ação judicial contra a companhia aérea.

* Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura

» Reembolso

Por parte da empresa
» Latam: Caso a operação do voo tenha sido impactada, independentemente se o cliente emitiu a passagem com pontos ou comprou o bilhete, as regras permanecem as mesmas, e o consumidor poderá reagendar o voo durante a validade da passagem (até 31 de dezembro de 2021, se a viagem tiver começado em 2020, ou por 12 meses a partir da data de início da viagem original, se a viagem começar em 2021). A LATAM não cobrará a taxa de remarcação do voo, quando considerada a mesma origem e destino, para alteração em 2020. No entanto, caso o cliente opte por alterar o destino, é cobrada a diferença tarifária, se existir.

» GOL: Estamos disponibilizando as facilidades de acordo com a Lei nº 14.034/20, que revogou a MP 925: crédito com validade de 18 meses; remarcação sem custo; reembolso no prazo de 12 meses a contar da data do cancelamento do voo.

Por parte do consumidor

» Latam: Com a flexibilização das medidas de remarcação, todos os clientes que emitiram passagens a partir de março deste ano têm a possibilidade de remarcar os bilhetes, sem custos, em até 330 dias (aproximadamente 11 meses), a partir da data da viagem original.
» GOL: Seguirá a regra da passagem, caso a solicitação seja voluntária.

Reembolso

» Latam: Para pedir o reembolso, é necessário preencher o formulário de solicitação de reembolsos, no qual é preciso informar o código de reserva e o número do ticket.
» GOL: Pelos canais de atendimento GOL.