A chegada do novo coronavírus prejudicou a troca de pontos e milhas pelo item preferido dos consumidores participantes de programas de fidelidade: as passagens aéreas. Quem está acumulando milhagem para viajar ou já emitiu bilhetes usando a pontuação costuma ter dúvidas sobre como fica a validade das milhas, o reembolso ou a remarcação em caso de cancelamento do voo.
É o caso da psicóloga Leila Mattos, 35 anos, que está sem saber o que fazer com as milhas. “Eu amo viajar. A cada dois anos, escolho um destino para conhecer, seja no exterior, seja no próprio Brasil. Sempre acumulo a milhagem, já que enxergo, inclusive, como uma forma de economia”, conta. Esse ano, o destino seria Irlanda, mas precisou ser adiado. “Com a situação da Europa, não tinha condições. Precisei deixar a viagem de lado”, diz.
Sem previsão sobre o fim da pandemia, a psicóloga compartilha a preocupação. “Eu não sei até quando esses pontos vão ficar disponíveis para serem utilizados. Seria uma pena perdê-los”, lamenta Leila. Ela explica que está sem o devido esclarecimento quanto às milhagens. “Não sei como fica o vencimento, se há opção de troca por produtos. Tentei contato com as empresas, mas não tive resposta. O que espero é que não saia prejudicada nessa história, uma vez que a pandemia é um caso atípico”, pondera.
De acordo com o advogado especialista em direito do consumidor Welder Rodrigues Lima, os prazos de expiração das milhas dependem do regulamento de cada companhia aérea, variando entre três e 10 anos. Durante a pandemia, alguns prazos foram prorrogados. “Nos casos de motivo de força maior, como na pandemia, em que fornecedor e consumidor não são responsáveis pelo que motivou a impossibilidade do uso das milhas dentro de sua validade, há de se procurar a companhia aérea para verificar quais as possibilidades oferecidas para que o cliente não tenha prejuízos, lembrando que o consumidor é a parte hipossuficiente da relação de consumo, e o fornecedor deve arcar com os riscos de sua atividade econômica”, ressalta.
Caso a viagem seja cancelada, Welder diz que o correto é que a milhagem seja estornada, e ressalta os cuidados que fornecedores devem ter para manter o zelo com a relação de consumo. “Devem informar com clareza quais as regras de utilização, o prazo de validade, se haverá necessidade de desembolso de algum valor adicional e não promover preços proporcionalmente diferenciados entre os pagamentos em dinheiro e milhas”, diz.
Welder ressalta que o consumidor deve ficar atento se, realmente, os programas de milhagens apresentam alguma vantagem ou apenas aparentam ser vantajosos. “Em alguns casos, o ganho de pontos é muito pequeno em relação aos valores pagos, e a troca por passagens aéreas exige quantidade muito elevada de pontos, em desproporcionalidade com o valor cobrado em dinheiro. Isso acaba sendo muito vantajoso para as companhias aéreas, pois levam o consumidor a pagar mais para acumular pontos sem que isso, de fato, represente uma vantagem considerável a ele”, adverte.
Legislação
Apesar de a medida provisória editada pelo governo federal para socorrer o setor e de o acordo fechado entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e as empresas aéreas não citarem especificamente as milhas, o advogado especialista em direito civil Rodrigo Fagundes diz que, atualmente, não existe uma legislação específica para o tema. No entanto, o consumidor encontra-se resguardado pelas regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Fui lesado, o que fazer?
O consumidor deve tentar acordo com a própria companhia aérea e, em caso de insucesso, reclamar junto aos órgãos reguladores, como a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), ou de proteção do consumidor, como o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon). Em último caso, deverá buscar orientações de um advogado, defensoria pública ou juizados especiais cíveis, se o valor de eventual dano não ultrapassar o montante de 20 salários mínimos.
*Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura