Consumidor

Seus direitos: empresas podem cobrar dívidas, mas sem constranger consumidor

A cobrança de forma legítima é um direito de empresas e fornecedores, mas é preciso ter cuidado com os abusos. Ligações excessivas e outros constrangimentos são proibidos

Ana Maria da Silva
postado em 04/01/2021 06:03
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Receber uma ligação ou uma carta de cobrança de uma dívida não paga é algo comum quando se está devendo. Mesmo que seja uma situação desagradável, a cobrança de forma legítima é um direito de todas as empresas e fornecedores. Mas é preciso saber que existem limites definidos pela lei. Para evitar abusos, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que, durante a cobrança, o consumidor inadimplente não pode ser exposto ao ridículo nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Karlos Gad Gomes, advogado especialista em direito do consumidor, explica que entre as principais reclamações que surgem dos consumidores que estão sendo cobrados, são as ligações repetitivas e exaustivas por parte dos credores. “Eles ligam várias e várias vezes durante o mesmo dia, nos horários mais inapropriados, que atrapalham o trabalho ou o descanso do consumidor”, diz.

Essa é a principal reclamação feita pela secretária Francisca Nascimento Pereira, 29 anos. Ela conta que estava em débito devido ao cartão fidelidade de uma loja. “Tinha dia que eu recebia cinco ligações do banco. Não tinha fim. No meu telefone eu já tinha bloqueado vários números diferentes”, lembra. Ela conta que pagou a dívida e, ainda assim, continuou recebendo ligações. “Nas primeiras vezes que ligaram, eu tive a paciência de explicar que já tinha sido paga (a dívida) e todas as vezes prometiam que iam dar baixa no sistema, mas isso nunca acontecia. Formalizei uma reclamação na loja e, depois de algum tempo, pararam de entrar em contato. Foi muita dor de cabeça”, lamenta Francisca.

De acordo com Karlos, a abusividade da cobrança se dá quando feita de forma que exponha o consumidor ao ridículo. “Cobranças de formas vexatórias, que contenham ameaças, coação física ou moral, afirmações falsas, ou qualquer outro tipo de procedimento que interfira com o seu trabalho, descanso ou lazer. A cobrança pode ser considerada indevida também quando a empresa envia uma dívida que não foi feita por aquele consumidor”, explica.

O advogado reforça ainda, a importância de o consumidor ficar atento quanto ao valor da dívida que está sendo cobrado. “Caso venha a pagar uma dívida cujo valor era indevido, maior do que realmente devia, terá direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e de juros”, adverte o especialista. Em casos de cobranças abusivas, Karlos reforça que se deve fazer um boletim de ocorrência e relatar o caso. “A prática de cobrança abusiva que tenha se utilizado de constrangimento ilegal, ameaças ou qualquer outro meio indevido é considerada crime pelo CDC, sujeitando o infrator a uma pena de detenção de três meses a um ano e multa”, diz.

Limites

O credor tem direito de fazer a cobrança de uma dívida, porém, é importante saber que existem limites definidos pela lei. “O credor não pode, por exemplo, expor o devedor ao ridículo ou humilhá-lo”, observa o advogado especialista em direito do consumidor Rafael Brasil.

Entre as normas para cobrança, o credor pode: notificar o devedor para o pagamento da dívida por meio de envio de carta ou mensagens de texto; inscrever o nome nos cadastros de inadimplentes; protestar o título em cartório; e ligar para o credor em horários comerciais — porém, tais ligações não devem ultrapassar a esfera do bom senso.

A legislação prevê ainda que os documentos de cobrança devem conter informações que possibilitem ao devedor saber quem é o fornecedor do produto ou serviço correspondente àquela dívida. “É obrigatório informar o nome, o endereço e o número do Cadastro de Pessoa Física (CPF) ou do Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ)”, explica Rafael.

Segundo Rafael, é muito comum, na cobrança de dívidas vencidas, haver a aplicação indevida de multas e juros exorbitantes. “Os Institutos de Defesa do Consumidor (Procons) disponibilizam um cálculo para averiguar se o valor cobrado está dentro de patamares aceitáveis ou não. É interessante sempre que o consumidor se encontrar em uma situação em que não sabe se o valor cobrado está abusivo recorrer ao órgão”, reforça o especialista. Caso sinta-se lesado, o consumidor pode recorrer ao Procon ou reclamar os direitos por meio de ação judicial, recorrendo a um advogado de confiança ou especialista da área.

O que é vetado

Confira o que o credor é proibido de fazer no momento de cobrar a dívida segundo a legislação:

Ligações de cobrança
As ligações de cobrança de dívidas são permitidas, mas não podem ser a qualquer hora ou inúmeras vezes ao dia. Portanto, ligações excessivas são proibidas, assim como as chamadas em horário de descanso (à noite ou nos fins de semana).

Constrangimento
O credor ou quem ele autorizar para fazer a cobrança da dívida (como empresas de cobrança) não pode expor o inadimplente. Isso significa que só podem falar sobre o débito com o próprio devedor. Nada de deixar recado com familiares, amigos, vizinhos, colegas de trabalho ou funcionários.

Ameaças
Há empresas que, na cobrança de dívidas, ameaçam com protesto, inclusive das parcelas que ainda não venceram. O débito só pode ser protestado se não for efetuado o pagamento após o vencimento da dívida. Também não se pode fazer ameaça moral, como dizer que vai ligar para pessoas da família, para o chefe no trabalho, falar com vizinhos, fazer postagem pública com o nome do devedor, etc.

Coação
O uso de coação também é vedado pela lei. Nesta, o cobrador que forçar o pagamento de dívida pela exaustão, com terror psicológico ou distorcendo a legislação.

Cobrança abusiva
A utilização de afirmações falsas é considerada cobrança abusiva. Como exemplos, distorcer as leis ou falar em processos na Justiça com o propósito de fazer com que o devedor pague logo a dívida.

Exposição ao ridículo
São consideradas exposição ao ridículo as ações que têm como objetivo humilhar o inadimplente. Entram nesta categoria o envio de cartas com informações sobre a dívida no envelope, cobrança presencial no local de trabalho, exposição da situação para terceiros e uso de palavras de baixo calão.

Fonte: Consumidor Positivo

Grita

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LATAM
DIFICULDADE PARA REMARCAR PASSAGEM

» José Bonifácio, Águas Claras

O administrador José Bonifácio dos Santos, morador de Águas Claras, entrou em contato com o Grita do Consumidor para reclamar que não conseguiu remarcar o bilhete de viagem. “Estava com uma passagem BSB/Natal, com voo direto, em abril, mas foi cancelado devido à pandemia. A Latam disse que poderia usar até 31 de dezembro de 2021, no dia e horário que quisesse, independentemente de ter usado milhas. Agora, queria ir no voo direto de 25 de dezembro e foi negado, por ser um voo de poucos lugares, só na classe executiva. Só oferecem em 25 de dezembro voos com escalas. Sou idoso e não quero me expor. Acabei aceitando ir dia 28 de dezembro, no voo direto. Não pude passar o Natal com meus familiares em Natal”, conta.

Resposta da empresa
A Latam informou, em nota, que “estamos em contato com o cliente e em breve retornaremos com uma solução deste caso”.

Resposta do consumidor
“Não recebi nenhuma ligação da Latam até o momento. Além disso, já passou da data que eu gostaria de ter viajado.”

 

BOLOS DO FLÁVIO
ATRASO nA ENTREGA da ENCOMENDA

» Gloria Barbosa, Taguatinga

A consumidora Gloria Barbosa, 62 anos, procurou o Correio para reclamar do atraso na entrega de encomenda. “Estamos muito decepcionados com a empresa Bolos do Flávio. Encomendamos um bolo em 18 de dezembro para buscá-lo em 24 de dezembro, às 17h, porque informaram que a loja de Taguatinga fecharia às 18h. Porém, no dia da entrega, o atendente do estabelecimento informou, por telefone, que ele ainda não tinha chegado e que estaria na loja por volta das 21h30”, contou a aposentada.

Resposta da empresa
A empresa respondeu que repassou a reclamação ao responsável e entrou em contato com a cliente.

Resposta da consumidora
“Entraram em contato comigo e pediram desculpas pelo ocorrido, mas isto não tem desculpa. Além de ser nossa sobremesa na ceia de Natal, tinha um aniversariante que ficou sem o bolo. Foi muito constrangedor. A empresa ofereceu um bolo para mim e para a aniversariante, mas não queremos.”

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