As reclamações sobre compras on-line subiram 110% em 2020. Os dados são do Procon-DF. De acordo com o órgão, em 2019, foram 4.058 reclamações sobre compras na internet. No ano passado, esse número saltou para 8.557. As principais queixas são atraso na entrega, diferença entre o produto anunciado e o recebido, dificuldade para cancelar a compra, e falta de atendimento pós-venda.
O mês com maior quantidade de reclamações foi junho, com 1.024 atendimentos, seguido por julho e agosto, com 1.032 e 998, respectivamente. “O Procon lembra que é importante que o consumidor verifique se a loja virtual informa CNPJ e endereço físico para contato, pois, em caso de qualquer problema, o consumidor vai precisar dessas informações para ser atendido no órgão”, diz o diretor-geral do Procon, Marcelo Nascimento.
A Fecomércio estima o crescimento de 7% nas compras on-line no ano passado, por conta da pandemia. O bancário Jorge Vieira tentou comprar um tablet, para a filha estudar, em uma loja de eletrodomésticos e eletrônicos. Após a confirmação da compra, ele percebeu que o modelo do produto estava errado e solicitou a troca. No entanto, o que parecia simples se tornou uma dor de cabeça que se arrastou por dias. Ele conta que a loja pediu para ele esperar o produto errado chegar para, assim, devolver e solicitar outro aparelho.
“A minha dificuldade foi no pós-venda. Eu queria manter a compra no site. Tentei resolver tanto pelo aplicativo quanto pelo telefone e não consegui uma resolução satisfatória. Acabei optando por ficar com o produto errado e não quis ter o trabalho de devolver e aguardar ainda mais tempo pelo meu tablet”, diz.
Ele afirma que não pretende comprar na loja novamente. “Respondi o e-mail dizendo que tinha ficado muito chateado com o atendimento deles e, provavelmente, nunca mais devo comprar nesse site”, reitera o bancário.
O que fazer?
O advogado Rodrigo Fagundes, especialista em direito do consumidor, ressalta que um dos principais cuidados é verificar sobre a confiabilidade do site em que a compra está sendo feita. “Site confiável, que tenha boa reputação e que nas pesquisas prévias tenha bons depoimentos de outros consumidores”, diz.
“A recomendação é reunir toda a documentação probatória, todas as provas da compra feita e procurar primeiramente o Procon para a resolução do problema: a entrega do produto ou devolução do dinheiro. Se ainda sim não resolver, procurar o juizado de pequenas causas para resolver essas questões”, afirma Fagundes.
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