Direito do consumidor

Comprou pela internet? Saiba o que fazer em caso de atraso na entrega

Em meio à pandemia, muitas pessoas optam pela comodidade de comprar pela internet. Especialistas explicam como o consumidor pode proceder em casos de descumprimento de prazos para a entrega de produtos

Júlia Eleutério*
postado em 22/02/2021 06:47
 (crédito: Pacífico)
(crédito: Pacífico)

Com a pandemia do novo coronavírus, comprar pela internet tornou-se algo ainda mais recorrente. Segundo uma pesquisa divulgada pela Serasa Experian, o número de brasileiros que fazem compras on-line quase que triplicou entre os meses de março e julho do ano passado, subindo de 11% para 31%. No entanto, os compradores precisam ficar atentos aos direitos do consumidor no que diz respeito aos prazos para receber os produtos. Como em qualquer relação de consumo, comprar pela internet tem suas vantagens, mas também desvantagens, como os riscos envolvendo atrasos na entrega da mercadoria.

O comerciante João Mendes comprou uma televisão em promoção pela internet no fim do ano passado, e pagou o frete de entrega, mas acabou tendo dor de cabeça na hora de receber a mercadoria. “Eles deram um prazo de 15 a 21 dias úteis para que a TV chegasse, só que o prazo não foi cumprido. Tive de ligar diversas vezes para a empresa e para a transportadora, para achar uma solução e receber a minha compra”, conta.

Segundo ele, após as tratativas diretas com a transportadora responsável e a empresa que vendeu a televisão, o item foi entregue com um atraso de cerca de 10 dias. Apesar do problema e do desgaste para solucioná-lo, João decidiu manter a compra e aguardar o novo prazo estipulado para a entrega.

A especialista em direito do consumidor Ildecer Amorim explica que “não entregar item no prazo estipulado caracteriza descumprimento de oferta, e, segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor tem direito de escolher entre três opções para solucionar o problema”. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) diz que o comprador pode exigir o cumprimento da obrigação, aceitar outro produto equivalente ou, ainda, rescindir o contrato com a garantia de restituição dos valores antecipados e eventuais perdas e danos. Sendo assim, fica a critério do cliente decidir o que é melhor fazer, a depender de cada caso.

De toda forma, o comprador deve comunicar antes o problema à empresa responsável e cobrar providências. “Recomendamos, sobretudo, por vivermos um momento atípico, que o consumidor que está com esse problema deve, primeiro, entrar em contato com a empresa onde realizou a compra e tentar resolver a situação direto na fonte”, ressalta Ildecer.

Para o advogado especializado em direito do consumidor Ricardo Morishita, é importante lembrar a regra da solidariedade. “Todos na cadeia de fornecimento são responsáveis. No caso de recusa de algum integrante da cadeia, o consumidor poderá demandar os órgãos de proteção e defesa do consumidor”, destaca.


Como proceder


O primeiro passo é entrar em contato com o vendedor para tentar solucionar o atraso na entrega. Caso a empresa responsável pelo envio ou a transportadora não resolvam o problema de acordo com a escolha do consumidor, ele pode procurar o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) ou mesmo o Poder Judiciário, levando os documentos de aquisição e data de entrega.

A especialista Ildecer esclarece que “a reclamação deve ser feita em algum órgão de defesa do consumidor, como o Procon, inclusive podendo exigir, em Juizado Especial Cível, indenização
para ressarcimento de eventual prejuízo moral ou financeiro’.

Segundo Morishita, é bom pesquisar sobre a empresa antes de efetuar a compra. “A dica é sempre verificar no site da empresa como ela trata casos de atrasos ou problemas de entrega. Se não existir a informação ou se o tratamento for inadequado, fica o alerta para o consumidor”, destaca.

Correios


Em casos que a entrega é realizada pelos Correios, o CDC permanece valendo da mesma forma que para as transportadoras privadas. A única distinção é em relação ao juízo competente, que passa a ser a Justiça Federal, se o consumidor optar pelos meios jurídicos para resolver.

Se os Correios atrasarem a entrega de mercadoria, o consumidor pode usar os canais habituais de reclamação. Além disso, pode utilizar também a ouvidoria própria dos Correios, que deverá representar os interesses dos consumidores.

* Estagiária sob a supervisão de Adson Boaventura

Grita do Consumidor

» Constrangimento
Supermercado Superbom

» Deliene Assis
Taguatinga Norte

A auxiliar administrativa Deliene Assis, moradora de Taguatinga Norte, relata uma experiência constrangedora no Supermercado Superbom. A jovem afirma ter sido seguida pelo segurança do local, mesmo tendo outras pessoas no ambiente. “Eu estava de bota, calça rasgada e camisa, fui pra lá direto do trabalho. Assim que entrei, o segurança ficou me encarando e me seguiu o trajeto inteiro. O mercado estava cheio, mas ele só ficou atrás de mim. Estava me irritando. Depois que saí do estabelecimento, ele continuou me olhando até eu descer a rua. Liguei no número do mercado para fazer a reclamação, mas não atenderam. Não sei se foi por causa da minha roupa ou pela cor da minha pele, mas fiquei incomodada com isso”, conta Deliene.

Resposta da empresa
A gerência da franquia da empresa no local afirma que, se o caso for comprovado, a cliente merece desculpas pessoalmente. “Nossos fiscais de loja estão prontos para qualquer imprevisto, mas se a conduta deles foi errada, a moça merece desculpas”, informa.

Resposta do consumidor
“É de extrema necessidade avaliar todo o processo de recrutamento e seleção dos profissionais. Se a pessoa tem perfil para trabalhar nesta função, e se ela realmente compreende o tipo do trabalho, ela não deve causar constrangimento aos clientes”, afirma Deliene.

 

» Cobrança duplicada
Operadora Vivo

» Luzia Inácio
Taguatinga

A professora aposentada Luzia Inácio relata que, desde o ano passado, enfrenta problemas com a operadora Vivo. “Em agosto de 2020, eu paguei a fatura do meu celular duas vezes por engano. Na loja da Vivo, o atendente disse que o sistema automaticamente reconheceria pagamento duplo e não cobraria no mês seguinte. Porém, a fatura veio normalmente. Ao conversar novamente na loja, a informação foi o oposto: que o sistema não reconhece a duplicidade de pagamento, e que eu precisaria mandar comprovantes do pagamento duplo para um e-mail específico, o que eu fiz no dia 2 de janeiro de 2021. Se passaram 45 dias, e ainda não tenho resposta da operadora”, reclama.

Resposta da empresa
Até o fechamento desta edição, a operadora Vivo não havia se posicionado sobre o ocorrido.

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