Em um ano, a procura pelo Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF) — vinculado à Secretaria de Justiça e Cidadania — cresceu. Dados antecipados ao Correio pela instituição revelam que, em 2020, houve 66.825 atendimentos e 5.708 reclamações registradas, 6,07% e 77,8% a mais que em 2019, respectivamente. No ano passado, telefonia, varejo e empresas de viagem lideraram o ranking de queixas na capital do país. Para especialistas, o aumento indica que as pessoas estão mais atentas à prestação de serviços.
Do total de atendimentos de 2020, 30.996 denúncias entraram pelo telefone 151, e 967 denúncias foram encaminhadas para a fiscalização. Outras 13.483 queixas tornaram-se processos, com apresentação de documentos e envio de notificação para as empresas. Desse volume, 72% dos registros acabaram resolvidos após contato inicial do consumidor com o Procon-DF, em um prazo máximo de 20 dias. O restante das demandas não solucionadas nesse primeiro atendimento são o que, formalmente, tornam-se reclamações: processos administrativos instaurados em desfavor das companhias.
O auditor Sílvio de Lima, 41 anos, é autor de uma das 154 reclamações contra a Claro no DF, no ano passado. A empresa está entre as três que mais tiveram queixas no período, segundo o ranking do Procon. O consumidor contou que o serviço de internet não havia sido prestado de acordo com o contrato. “Com a pandemia, as cinco pessoas que moram em minha casa passaram a precisar da internet. A conexão ficou lenta e fui diretamente registrar uma reclamação no Procon”, relata. “Foi a primeira queixa que tive contra essa empresa e, após registrá-la, a resolução foi rápida”, avalia o morador do Guará 2.
Além de receber mais reclamações, o instituto superou o índice de resolutividade de 2019, que era de 67%. Em 2020, mais de 85% dos conflitos tiveram solução. Para o diretor-geral do órgão, Marcelo Nascimento, o novo recorde é resultado de um trabalho de toda a equipe. “O Procon colhe, agora, o resultado do trabalho que começamos em 2019. Conseguimos alavancar a análise das reclamações e resolver 85% dos processos. Tivemos melhora quantitativa e, também, qualitativa, em um momento que o consumidor precisa de um órgão de defesa capaz de dar resposta à população”, afirma.
Direitos
A advogada Helena Lariucci, presidente da Comissão de Honorários da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) na seccional de Taguatinga, afirma que, sempre que um serviço não for prestado como prometido ou contratado, é essencial que os consumidores reclamem. “O indicado é, em um primeiro momento, tentar resolver o impasse diretamente com a empresa. Caso não seja possível ou não haja retorno, o ideal é procurar os órgãos reguladores ou o Procon”, aconselha. “Os órgãos acionam as empresas, que passam a ter um prazo para resolver o problema. Se, mesmo assim, não chegarem a uma solução, incentivamos as pessoas a procurar um advogado e entrar com um pedido na Justiça. Todos esses passos são importantes para que órgãos reguladores e até futuros clientes saibam como as respectivas empresas atuam e resolvem problemas”, completa Lariucci.
Em relação ao aumento de reclamações, a advogada considera que a pandemia e a necessidade de aderir ao trabalho remoto foram fatores que contribuíram com o resultado. “Além de ficarem mais em casa, as pessoas passaram a precisar mais de serviços como telefonia e internet para trabalhar, não só para lazer. Por isso, ficaram mais atentas”, avalia.
Posicionamento
As três empresas com mais reclamações — Telefônica Brasil, com 205, Claro S.A (154) e Tim Celular S/A (133) — se manifestaram sobre os índices registrados na capital federal. A Telefônica, que opera como Vivo no Brasil, informou que tem atuado “de forma constante e assertiva para aumentar, cada vez mais, a resolutividade das demandas e a satisfação dos clientes”. “A solução das demandas preliminares dos consumidores, junto aos Procons, chegou a 90%. Já na plataforma Consumidor.gov.br, a satisfação dos clientes é de 4,28, em uma escala de 1 a 5, além de uma resolutividade de 93,3%”, completa a companhia.
A Tim, em nota, afirma que “tem a satisfação dos clientes como prioridade estratégica e trabalha constantemente para reduzir o número de reclamações recebidas e para aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestado”. A operadora afirma que segue investindo nos canais de relacionamento, para melhorar a experiência do cliente. Das empresas que estão no topo da lista de reclamações, a Claro foi a única que não retornou as tentativas de contato da reportagem até o fechamento desta edição.
» Lista
Ranking das empresas com mais queixas em 2020, no Distrito Federal:
» Telefônica Brasil S.A (Vivo) — 205 reclamações
» Claro S.A —154 reclamações
» Tim Celular S.A — 133 reclamações
» Oi S.A — 131 reclamações
» Cnova comércio eletrônico S/A — 63 reclamações
» Oi Móvel S.A — 49 reclamações
» Via Varejo S.A (Ponto Frio e Casas Bahia) — 41 reclamações
» Caixa Econômica Federal — 39 reclamações
» Decolar.com LTDA — 31 reclamações
» Novo Mundo Móveis e Utilidades LTDA — 31 reclamações
» Latam Linhas Aéreas S/A — 28 reclamações
Fonte: Procon-DF
» Dicas
Para evitar dor de cabeça:
» Procure saber seus direitos e deveres;
» Ao buscar atendimento direto com a empresa, anote o número do protocolo, nome do atendente, data e hora. Esses dados serão importantes caso a reclamação chegue à Justiça;
» Antes de contratar um serviço, pesquise se há muitas reclamações sem solução em nome da empresa;
» Desconfie de preços e promoções que oferecem muitas facilidades.
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