Direito do consumidor

Especialistas alertam consumidores sobre os cuidados necessários e explicam quais são os direitos que devem ser garantidos para a troca do produto pela internet

» Jessica Cardoso*

» Gabriela Chabalgoity*

postado em 02/05/2021 19:34

Atenção na compra do presente de Dia das Mães

Desde o início do isolamento social por causa da pandemia da covid-19, o comércio teve de se adaptar às vendas no meio digital. Com a proximidade do Dia das Mães, os brasilienses que optarem por comprar o presente pela internet devem ficar atentos e saber como proceder caso uma eventual troca seja necessária.
A psicóloga Conceição Maria Couto, 59 anos, optou por comprar o presente da mãe dela sem sair de casa. “Escolhi pela comodidade e porque estou evitando sair durante a pandemia para não correr riscos. Por mais que a gente tenha cautela, temos de pensar no outro. Percebo que muita gente não usa a máscara corretamente, ou nem usam. A minha compra é por uma questão de comodidade e segurança”, justificou. Conceição optou por presentes artesanais, geralmente ofertados em perfis no Instagram ou no WhatsApp, o que acaba por facilitar o processo de troca, caso necessário. No entanto, golpistas e vendedores não confiáveis também se aproveitam dessas plataformas para anunciar produtos.
Para o advogado especialista em direito do consumidor Walter Viana, 43 anos, é essencial tomar alguns cuidados ao escolher por comprar na internet. O primeiro deles é desconfiar de ofertas muito generosas e sempre pesquisar os produtos e serviços diretamente pelo site oficial da empresa, e não por meio de links. “O consumidor deve, também, ficar atento aos erros ortográficos grosseiros, imagens distorcidas, textos cortados e ausência de informações básicas sobre os produtos e serviços oferecidos, visto que tais erros são bastante comuns em sites maliciosos”, alertou.
É por isso, também, que cada pessoa deve sempre olhar a procedência do site fornecedor do produto, conforme recomenda o professor de direito do consumidor Danilo Porfírio de Castro, 44 anos. “Na hora da compra, o consumidor deve, junto à lista do Procon, verificar os sites não confiáveis e olhar o grau de reclamação, ou seja, se o fornecedor é realmente zeloso e pontual na entrega dos bens”, explica. O especialista também alerta para a necessidade de verificar em que região a sede do fornecedor está localizada.

Trocas

O Código do Direito do Consumidor (CDC) estabelece, basicamente, três direitos que asseguram a troca do produto e até mesmo a devolução do dinheiro. O primeiro deles é o chamado direito de arrependimento, que permite ao cliente a chance de se arrepender da compra e pedir seu dinheiro de volta no prazo de sete dias, contados a partir da data de entrega. As outras duas garantias estão relacionadas com eventuais problemas no bem material adquirido. “Se as características do objeto não condizem com a realidade do produto, o consumidor tem o direito de solicitar a troca do bem ou a devolução do dinheiro”, explica Porfírio. A troca e o estorno também são garantidos em casos de produtos com vícios, que não funcionam de forma apropriada.
Dessa forma, o primeiro passo para a realização de uma troca é notificar o vendedor e, em seguida, estabelecer o contato a fim de se alcançar um consenso que atenda aos desejos do cliente. Em casos de problemas, órgãos como o Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) devem ser acionados. “Se o consumidor encontrar resistência e obstáculos quanto à troca, poderá registrar reclamação junto ao Procon e, se mesmo assim não for alcançada a solução, poderá ingressar em juízo contra a empresa, buscando a reparação dos danos que tiver sofrido”, orienta Viana.
Giovana Marques, de 23 anos, passou por uma situação estressante ao tentar trocar uma calça comprada pelo Instagram. A jornalista relata que entrou em contato com a loja para saber a numeração correta, mas, quando o produto chegou, o tamanho estava errado. “O tamanho PP deles não era correspondente ao número 36, como foi informado pela empresa, mas sim ao 34. Eu fiquei inconformada porque mandei mensagem antes, o produto demorou para chegar e ainda houve essa falha de comunicação”, reclamou.
Ao tentar fazer a troca, Giovana não conseguiu outra numeração da calça porque a empresa alegou que o produto estava esgotado. “O jeito que eles se comunicaram comigo foi tão negativo que eu fui perdendo a paciência com o relacionamento. Eles queriam me dar um voucher, mas eu não aceitei porque minha experiência já tinha sido muito negativa, então eu acabei enviando de volta a calça para eles e pedi o estorno do valor”, explica.
Giovana alega que o maior problema para a troca acontecer foi a falha na comunicação, porque a empresa não soube passar a informação correta sobre o produto. Além disso, segundo ela, parecia que a empresa não estava dando atenção ao caso. “Eu senti que eles não estavam acompanhando o meu pedido porque, após eu reclamar no Instagram, eles pediram para eu explicar toda a história novamente, quando eu tinha enviado um e-mail. Os canais deles de comunicação não estavam integrados”, contou. Giovana não chegou a acionar nenhum órgão de defesa do consumidor, mas acredita que, se tivesse feito, a resolução do problema teria sido um pouco mais ágil. Demorou cerca de um mês para que a empresa fizesse o estorno da compra.

Empresas

Os especialistas de direito do consumidor entrevistados pelo Correio orientam aos fornecedores que respeitem os direitos de troca assegurados pelo CDC. “Mesmo no caso de envio do produto correto, é recomendável a negociação da troca a fim de evitar que o consumidor desista da compra e exija o dinheiro de volta”, acrescenta o especialista Walter Viana. As empresas devem, ainda, zelar pelo profissionalismo na entrega, contratando transportadoras confiáveis, e pela boa-fé, ao disponibilizar as informações e características do produto de forma clara.

* Estagiárias sob a supervisão de Adson Boaventura

Reclamações

Denúncias ao Instituto de Defesa do Consumidor podem ser realizadas via e-mail ([e-mail]), pelo telefone 151 ou presencialmente. No último caso, é necessário fazer um agendamento prévio de atendimento pelo endereço eletrônico: agenda.df.gov.br. Caso o consumidor opte pela ligação telefônica, os horários de serviço são das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira, exceto feriados. Mais informações em www.procon.df.gov.br.