A comodidade da vida on-line popularizou, para muitos brasileiros, a modalidade de compras pela internet. No entanto, quando o consumidor não fica satisfeito com a aquisição, ou mesmo se arrepende, o caminho para devolução ou cancelamento pode não ser tão prático.
O aposentado João Medeiros, 56 anos, é um dos que se rendeu aos apelos comerciais do ciberespaço. Tudo ia bem até o dia em que desistiu de uma compra. “Confesso que não sabia como funcionava o processo de devolução até precisar. Não sabia se deveria pagar o envio de volta e como cancelaria o gasto no cartão de crédito”, conta.
João relata que entrou em contato com a loja e buscou informações para que a devolução fosse feita e os prejuízos fossem minimizados. “A loja foi prestativa e me disse que eu teria sete dias após o recebimento para enviar de volta sem que fosse cobrado um valor a mais. Eles falaram também que entrariam em contato com a operadora do cartão para estornar o valor, mas confesso que fiquei com medo de dar errado e ter algum prejuízo”, ressalta.
Por sorte, o aposentado conseguiu resolver o problema sem maiores transtornos. Como ele, muitos consumidores não se atentam aos termos de devolução de compras e o que deveria ser uma experiência satisfatória de consumo pode se transformar em frustração.
Amparo legal
A advogada Renata Castro, especialista em direito do consumidor, explica que “toda vez que fazemos a aquisição de um bem, seja presencialmente ou por meio da internet, celebramos um contrato de compra e venda do qual podemos desistir”. Por esse motivo, a devolução da compra está garantida pelo Código de Defesa do Consumidor, mas é necessário prestar atenção aos prazos definidos. Renata esclarece que o período para a desistência do contrato fora do estabelecimento comercial, ou seja, feito por telefone, no domicílio do consumidor e pela internet, apesar de não estar explícito no texto da lei, é de sete dias contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço no endereço indicado pelo consumidor.
Segundo a advogada, como não é possível atestar todas as informações sobre o produto adquirido por meio da internet, é concedido um prazo para que o consumidor avalie se aquele produto tem a qualidade esperada e atende às suas necessidades e expectativas, podendo desistir mesmo sem haver um motivo, por simples arrependimento. Renata ressalta que não cabe ao estabelecimento determinar o prazo, mas, caso o faça, este sempre deve ser superior ao estabelecido em lei e nunca inferior a sete dias.
O especialista em direito do consumidor Walter Viana esclarece que, extrapolando o tempo legal, não existe obrigação para o vendedor aceitar a devolução. “Todavia, essa devolução pode ser negociada, por exemplo, por meio da troca por outros produtos do mesmo vendedor, desde que haja consenso entre as partes do contrato”, explica.
Outra dúvida relacionada à devolução é quanto ao reembolso. Felipe Borba, que também é advogado especialista nas relações de consumo, orienta que, no caso das aquisições feitas por meio do cartão de crédito, “a empresa fornecedora deverá efetuar o cancelamento e o procedimento necessário para estorno do valor pago”. Já para aquelas feitas por boleto bancário, o vendedor “deverá devolver o valor pago diretamente na conta bancária do consumidor, ou por outro meio com a concordância do consumidor”. Se o pagamento tiver sido feito no cartão, é preciso conferir com a administradora se o vendedor comunicou o cancelamento e acompanhar os trâmites de estorno.
Dicas
Os especialistas destacam algumas dicas para evitar aborrecimentos nas devoluções. O advogado Felipe Borba afirma que é importante registrar por escrito o arrependimento, no prazo legal dos sete dias, seja por e-mail ou mensagem. “Se for necessário judicializar o caso, será imprescindível provar que o consumidor noticiou o arrependimento”, esclarece.
A advogada Renata ressalta que algumas empresas oferecem a possibilidade do consumidor obter um crédito para compras futuras. No entanto, ela destaca que não há obrigação de aceitar a oferta, pois a lei garante a devolução.
Outra dica é, quando receber a mercadoria, abrir e conferir para que o cliente possa acionar a empresa dentro do período para restituição. “É bastante recomendável conferir de imediato e fazer os testes assim que recebê-lo”, atenta o especialista Walter Viana.
Se não for possível uma solução amigável, o consumidor pode recorrer ao Instituto de Defesa do Consumidor (Procon) ou até mesmo entrar com um processo judicial contra a empresa. Para isso, basta reunir as provas de que efetuou o contato para devolução dentro do prazo legal.
* Estagiária sob a supervisão de Juliana Oliveira
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Grita Consumidor
Carrefour
Informações imprecisas
» Paloma Alves
Vicente Pires
A arquiteta Paloma Alves, 28 anos, moradora de Vicente Pires, contou ao Correio que teve dificuldades com as informações do aplicativo para clientes cadastrados no programa Meu Carrefour. “Aderi ao programa de cliente do Carrefour, o Meu Carrefour. Lá, ao fazer compras acumulamos pontos que viram moedas de troca. Depois de acumular cinco moedas, troquei por R$ 45 em vale-compra na loja física, um conjunto de facas Tramontina e mais R$ 40 em produtos Sadia. Esse último item valeria apenas para um produto e soube somente na hora de passar no caixa. O aplicativo dá a entender que você pode escolher vários produtos até completar os R$ 40. Reclamei na página do Instagram do Carrefour, já que nem os funcionários sabiam explicar sobre as trocas. Mais tarde, me responderam por mensagem, como estava trabalhando não pude ver prontamente e, quando fui olhar, a mensagem havia sido apagada. Resumo, não obtive resposta, me senti enganada. O aplicativo nos induz ao erro”, relata.
Resposta da empresa
Em resposta ao Grita do Consumidor, o Carrefour afirmou que entrou em contato com a cliente para solucionar o problema. “O Carrefour está em contato com a Sra. Paloma para entender qual loja ela costuma frequentar e alinhar com a mesma a liberação do cupom para a utilização na loja. A empresa aguarda o retorno da cliente para viabilizar o atendimento o quanto antes. A rede permanece à disposição, por meio de seus canais de atendimento, para qualquer informação adicional que ela necessite”, esclarece.
Resposta do consumidor
Paloma acredita que a atitude da empresa não ajuda a resolver o problema. “O Carrefour tentou contato telefônico, logo após enviou e-mail. Não pude atender a ligação, pois estava trabalhando. Pelo endereço de e-mail que me enviaram, informei que em horário comercial não poderia atender e sugeri que o atendimento fosse por e-mail. Não obtive retorno deles, nem mesmo tentaram ligar novamente”, afirma.
Unip
Descaso com alunos
» Priscila Oliveira
Santo Antônio do Descoberto (GO)
A estudante Priscila Oliveira, de 28 anos, procurou o Grita do Consumidor para expressar sua insatisfação com a Universidade Paulista (Unip). Aluna do sétimo semestre do curso de psicologia, no campus Asa Sul, ela compartilhou um documento, em que reclama de problemas de comunicação com a coordenação do curso, a oferta de um período insuficiente para a realização das provas e uma série de medidas tomadas unilateralmente durante a pandemia. “Não podemos nem nos dirigir à coordenação para fazer uma reclamação ou solicitação, pois esta está inacessível. Para o semestre, estabeleceram como única ponte para a coordenação um formulário, que, ao ser preenchido com os dados da demanda, seria atendido dentro de um prazo de 15 dias, o que obviamente não acontece. Fiz uma solicitação em fevereiro deste ano e ainda aguardo resposta. Enquanto tudo isso acontece, a mensalidade aumenta semestralmente, como se não estivéssemos passando por um colapso econômico”, desabafa.
Resposta da empresa
Em resposta ao Correio, a Universidade Paulista informou que está tomando diversas medidas desde o início da pandemia para atender os alunos e manter a qualidade no ensino. “A Unip vem envidando todos os esforços para que o processo de ensino-aprendizagem ocorra com qualidade, de modo a que todos os estudantes possam desenvolver suas competências e habilidades em seus cursos”. Sobre a reclamação da aplicação das provas, a Unip esclareceu que o tempo disponível para efetuá-las é o mesmo de duração da aula da disciplina. Por fim, a Unip disse manter os canais para contato com os alunos e o coordenador de curso está à disposição. “Informamos que o coordenador do curso não localizou qualquer contato da aluna em fevereiro de 2021. Houve um único e-mail enviado no dia 26 de maio para a Ouvidoria. O coordenador está à disposição da aluna para o que for necessário”, explica a instituição.
Resposta do consumidor
A estudante Priscila Oliveira afirma saber do sistema disponível na plataforma e diz que é ineficiente, além de garantir que entrou em contato anteriormente através de um formulário e que o tempo para as provas deveria ser diferente de quando era aplicada presencialmente. “Não encontraram meu e-mail porque ele foi enviado através do formulário que foi criado para ter acesso à coordenação, como única forma de comunicação. Apenas os representantes têm o WhatsApp dos coordenadores e afirmam que nem eles são respondidos, então, estamos numa situação complicada. O tempo de provas seria justo se estivéssemos no presencial, mas fazendo on-line, não dá, pois temos variáveis como lentidão de Internet, queda de energia, que podem atrasar ou impedir que o aluno faça a prova. Isso deveria ser levado em consideração”, enfatiza.