Fim de ano e começo de ano são épocas também de férias. Muitos aproveitam esses períodos para descansar, passar tempo com familiares e amigos, e principalmente, viajar. Nessa período, o setor de viagens tem grande aumento na procura, porém crescem também as reclamações em relação aos serviços prestados pelas empresas: problemas no reembolso, alterações feitas pela empresa, problemas na oferta e compra, etc. Mas quais são os direitos do consumidor quando se trata de viagens? Especialistas ouvidos pelo Correio explicam.
Reclamações de passageiros sobre problemas no transporte aéreo não são de hoje, porém foram acentuadas pelo cenário provocado pela pandemia de covid-19. Segundo o Boletim de Monitoramento do Consumidor.gov.br — Transporte Aéreo, feito pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), entre outubro e dezembro de 2020, a cada 100 mil passageiros, foram feitas 106,6 reclamações contra empresas brasileiras, 318,1 contra estrangeiras e 123,1 no total. O índice foi superior ao de 2019, que, no mesmo período, registrou 35,6 reclamações para empresas brasileiras, 64,2 para estrangeiras e 38,5 no total.
Um dos temas com maior quantidade de reclamações foi o reembolso, que correspondeu a 25% do total recebido pelas empresas brasileiras. Esse foi o caso do Marcelo Antonio, 35, morador da Candangolândia. Ele revela que costuma ter muitos problemas com companhias aéreas, e, mais recentemente, foi um dos afetados pela suspensão de atividades da Itapemirim. "A gente teve que cancelar dois voos e não teve reembolso ou nenhum tipo de satisfação da empresa", diz. "Tentamos entrar em contato por todas as vias de contato, sem sucesso, então mandaram a gente entrar em contato via e-mail, também sem sucesso. Ficamos no prejuízo", lamenta. Como dica para os demais passageiros, Marcelo recomenda que evitem empresas novas no mercado, a fim de evitar prejuízos e atrasos.
Apesar de ser uma questão que fere o direito do consumidor, é importante lembrar que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) não traz pontos específicos que dizem respeito ao transporte aéreo. Assim, é necessário o apoio em outros tipos de legislações pertinentes, como nos diz o advogado especialista em direito do consumidor Ricardo Barbosa, Presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/DF. "Inicialmente, o código de defesa do consumidor não traz nenhuma norma específica acerca das passagens aéreas ou dos serviços aéreos, então nós temos todo um arcabouço contratual que gera e traz para a gente uma segurança jurídica para todos os contratos, e quem rege o regulamento e traz as regras específicas deste regulamento é a Anac, por meio de resoluções", explica.
A Anac é que estabelece as regras e condições a serem observadas pelas empresas de transporte aéreo. Isso acontece por meio da Resolução Nº 400, de 13 de dezembro de 2016, que dispõe sobre as condições gerais de transporte aéreo. Assim, mesmo sem regras específicas no Código de Defesa do Consumidor, o passageiro pode se apoiar em leis adequadas para o seu caso, sem prejuízo na garantia dos seus direitos.
Principais reclamações
Entre as principais reclamações na hora da viagem estão problemas na oferta e compra, reembolso, utilização de itens opcionais durante a viagem, atrasos, etc. Segundo a Resolução nº. 400/2016, a empresa tem obrigações para com o passageiro e pode sofrer punições em caso de descumprimentos das regras estabelecidas.
O advogado Walter Viana, especialista em direito do consumidor, exemplifica com a situação de atrasos nos voos. "Nos casos de atraso do voo por mais de quatro horas, cancelamento total de voo, preterição do passageiro ou interrupção do serviço, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do trecho por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do consumidor. Se o tempo de espera for superior a uma hora, a companhia aérea deverá fornecer facilidade de comunicação ao passageiro (internet, telefone, etc). Se for superior a duas horas, deverá oferecer alimentação e, se superior a quatro horas e com pernoite, deverá oferecer serviço de hospedagem e traslado de ida e volta", explica.
Entretanto, é preciso estar atento às condições excepcionais causadas pelo novo coronavírus. Uma das alterações ocorridas com o cenário da pandemia foi a flexibilização de parte da Resolução nº. 400/2016. Por meio das Resoluções nº. 556/2020 e 640/2021, uma das alterações feitas pela Agência Nacional de Aviação Civil foi a desobrigação da empresas de transporte aéreo da prestação de assistência material em caso de voo internacional por fechamento de fronteiras ou de aeroportos por determinação de autoridades responsáveis.
Outra situação que gera muitas reclamações é a prática de overbooking (expressão em inglês que significa excesso de reservas). Isso acontece quando a empresa aérea oferta mais passagens do que a capacidade de lugares na aeronave. O advogado Ricardo Barbosa explica mais sobre a situação. "No caso de overbooking, o consumidor vai ter direito de ser realocado para outro voo, ou remarcar para outra data, ou ter o reembolso do valor pago. Lembrando que, superando o prazo máximo (de quatro horas), ele vai ter direito a estadia. Imagine alguém que está fora da sua residência e tem um caso de overbooking, a empresa aérea vai ter que fornecer a ele todo esse amparo material, como alimentação e estadia, para que ele não tenha um prejuízo maior. Caso haja um prejuízo que transcende, ele vai poder cobrar isso judicialmente também", explica.
Também é importante lembrar que overbooking é ilegal no Brasil. De acordo com a resolução nº 141, de 9 de março de 2010, que "dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos", artigo 10, "deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque". A empresa que descumprir os termos da lei pode ser punida e ter de pagar indenização ao passageiro prejudicado.
Como reclamar
O consumidor prejudicado deve, primeiramente, estar atento aos prazos para reclamação. É recomendado que, caso a situação ocorra no aeroporto, o consumidor tente reclamar perante o balcão da empresa aérea ou no serviço de atendimento por telefone. Não sendo possível resolver desta forma, ele pode também buscar, por meio do site consumidor.gov.br, uma solução. O consumidor também tem a opção de levar isso ao conhecimento da própria Agência Nacional de Aviação Civil e fazer uma reclamação perante a Anac. Em último caso, pode buscar o juizado especial do Tribunal de Justiça do DF, que tem um posto de atendimento dentro do aeroporto de Brasília.
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