Às vésperas do ano de 2022 chegar à metade, o brasileiro já começa a planejar as férias de verão e, até mesmo, o descanso durante o recesso escolar de julho. No entanto, problemas com empresas de viagem (agências de turismo, companhias aéreas ou sites de hotelaria), podem tornar o período de tranquilidade em uma dor de cabeça sem fim.
A advogada Marília Sampaio, especialista em Direito do Consumidor, explica que é necessário ficar atento e compreender as várias hipóteses de imprevistos que podem surgir ao adquirir uma viagem. "Pode haver informação incorreta, quartos inadequados, voos alterados — cada um desses problemas demanda uma solução diferente. Devemos documentar o máximo possível para tentar uma solução negociada, ou entrar na justiça sem sucesso", esclarece.
A especialista dá algumas dicas sobre os documentos que podem servir de prova em uma situação de conflito com reservas de passagens, por exemplo. "Devem-se guardar dados, mensagens de texto, cartões de embarque e conversas telefônicas. Gastos ou despesas extras também devem ser comprovadas com nota fiscal. É necessário guardar tudo, mesmo que as fotos comprovem uma situação desfavorável. Todas essas informações são importantes", explica. Além de recolher documentação, a orientação é tentar resolver um problema por vez, partindo de um diálogo direto com a empresa para, se necessário, uma denúncia ao Procon e, por último, acionar a justiça.
Um dos entraves na resolução dos problemas, segundo a advogada, está na automatização dos serviços de atendimento ao consumidor. Por vezes, quase nada é feito ao entrar em contato por meio dos sistemas disponibilizados pelas empresas. "A maior dificuldade hoje é a automatização no atendimento e não mais no olho a olho, como era antes. Isso tem sido um dificultador no pós-pandemia. É complicado entrar em algum órgão ou conseguir que um departamento de uma empresa dê uma resposta clara. É necessário paciência, quando se pode esperar. Quando isso não for possível, em uma viagem a trabalho, por exemplo, deve-se comprar outra passagem e guardar comprovantes para acionar à justiça (em casos de problemas junto às companhias aéreas)", aconselha Marília.
Embora criados para abreviar a espera, o atendimento eletrônico ineficiente pode ser considerado descaso, por parte do consumidor. "O número de problemas é muito grande e a empresa busca vencer o cliente pelo cansaço. Quando o caso evolui à justiça, essa perda de tempo é vista como dano moral. Para o cliente, é uma via crucis. A boa notícia é que temos os juizados especiais, que seguem o processo de forma menos burocrática nesses casos. No Brasil, ainda há algumas agências e direitos que salvaguardam isso, mas o sofrimento para um viajante internacional é complicado, pela falta desses itens de proteção. Em todo caso, é necessário produzir provas", destaca a especialista.
Imprevisto
No mês de janeiro, a social media Yasmin Ibrahim, 23 anos, comprou passagens para passar o feriado de Carnaval em Cuiabá. No entanto, a jovem teve um imprevisto por causa do trabalho, e precisou voltar dois dias antes do planejado inicialmente. Contudo, ao tentar antecipar o bilhete, teve seu atendimento prejudicado por um site que oferece desconto em bilhetes por sistema de milhas. "Tentei falar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), mas disseram que só atenderia em dias úteis. Fui ao aeroporto e a companhia aérea disse que ainda não tinha sido emitida a passagem pelo sistema de milhas. Tive que comprar uma outra passagem em cima da hora e ficou, mais ou menos, R$ 350 mais caro em relação à promoção. Depois de uma semana, a empresa pela qual comprei as passagens me mandou um e-mail dizendo que não poderia fazer a troca. Eu, sequer, respondi. Se eu fosse pedir o estorno pagaria uma multa e passaria por uma grande burocracia. Então, preferi deixar para lá. Mas me dá bronca todo esse processo", conta.
O especialista em Direito do Consumidor Marcello Aragão relata que Yasmin ainda pode tentar obter o dinheiro pago pela passagem de volta. "Caberia (a ela) ter cancelado o serviço e pedir ressarcimento. Em relação ao valor a mais entre a passagem imediata e a comprada no site, infelizmente não pode ser pago pela empresa, mas o ressarcimento é obrigatório. No entanto, nesse caso não houve dano moral contra a cliente", afirma.
O que diz o CDC?
O Código de Defesa do Consumidor qualifica o caso como mera incomodação, assim como na jurisprudência comum. "Essa é uma consideração feita, também, pelo TJDFT (Tribunal de justiça do Distrito Federal e Territórios). Ela tem a possibilidade de entrar com uma ação, pois não demonstrou mais interesse no serviço, o que não justifica sua cobrança", explicou Marcello, que recomendou a Yasmin acionar à justiça, tanto contra a empresa emissora de bilhetes por sistema de milhagens quanto contra a companhia aérea, para que seja ressarcido o valor total da passagem não utilizada pela viajante.
A reportagem do Correio procurou a companhia aérea, que não respondeu até o complemento desta matéria.
*Estagiário sob a supervisão
de Málcia Afonso
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