Cadê a internet do meu celular?

Milhões de pessoas utilizam internet móvel todos os dias, mas esses serviços são bem prestados? Como e onde o usuário deve reclamar quando se sentir lesado? Especialistas explicam os caminhos

Carlos Silva*

postado em 08/08/2022 00:01

De acordo com levantamento feito pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), apenas em junho deste ano, o Brasil teve cerca de 234,2 milhões de acessos à banda larga móvel. No Distrito Federal, esse número ficou em 19.461.291 acessos. As atividades são as mais diversas, como envio de mensagens instantâneas e conversas por chamada de voz ou vídeo, principais atividades dos usuários de internet no Brasil, segundo a TIC domicílios 2021, lançada pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br). Mas quando os serviços não são bem prestados? Como e onde o consumidor deve procurar seus direitos?

O professor Erick Santos, 22 anos, morador de Planaltina, relata que perdeu as contas de quantas vezes teve problemas com serviços de internet móvel. "Quase todo mês tenho que ligar pra reclamar de algo. Queda de sinal toda hora, velocidade que às vezes vem muito abaixo do que eu contratei. Sempre aparece algo", fala indignado. Mesmo convicto de que esse tipo de ocorrido constitui quebra no contrato de prestação de serviços, o professor não procurou seus direitos. "Não sei muito sobre como fazer isso. E parece muito burocrático", afirma.

O que diz a lei?

Como relatado por Erick, a falta de conhecimento sobre os próprios direitos fez com que os casos em que houve irregularidade na prestação dos serviços não fossem denunciados. Porém, como explicado pela advogada especialista em direito do consumidor Ildecer Amorim, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) "é  um conjunto de leis que se baseia em princípios, como boa fé e cumprimento de contratos. É algo geral, sobre a relação entre consumidor e prestador de serviços", afirma.

Ricardo Morishita, advogado também especialista em direito do consumidor, complementa, explicando que, para serviços de internet móvel, outras legislações específicas sobre telecomunicações atuarão na regulação. "É importante considerar que a qualidade de prestação de serviços de internet é regulada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O Regulamento de Qualidade de Serviços de Telecomunicações, conhecido como RQUAL, aprovado pela Resolução 717/2019, estabelece as regras para empresas e entrou em vigor em março deste ano", acrescenta.

Meus direitos

Morishita explica que, na contratação de serviços de internet móvel, o cliente tem direitos básicos garantidos por lei. "O consumidor precisa ser devidamente informado sobre o serviço oferecido, tais como preço e principalmente qualidade. Pode ser que em determinadas localidades exista restrição de sinal e isto deve ser informado ao consumidor. A qualidade durante a execução do serviço deve também ser assegurada. Casos como a lentidão ou perda do sinal devem ser reparados", explica.

Em caso de descumprimento dessas e outras garantias, o consumidor pode procurar seus direitos. O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, em caso de recusa na prestação de serviço, o consumidor pode exigir seu cumprimento forçado, aceitar o produto ou serviço equivalente, ou rescindir o contrato, com restituição da quantia paga. Além disso, o artigo 20 prevê que, em caso de vício de qualidade que tornem um bem ou serviço impróprio para consumo, o consumidor pode exigir a reexecução dos serviços, restituição da quantia paga ou abatimento total do preço.

Fique ligado

Alguns cuidados podem ajudar a evitar problemas na contratação de serviços de telefonia móvel. A primeira coisa é ficar atento na hora de assinar o contrato. "É fundamental conhecer as áreas de cobertura e a qualidade do serviço do local em que mais utilizará a internet. É melhor prevenir do que ter que reclamar após contratar o serviço", recomenda Morishita.

O consumidor que tiver seus direitos violados pode realizar as denúncias por diversos meios, como indica a advogada Ildecer Amorim. "O consumidor que tiver problemas com serviços contratados pode procurar a própria empresa. Caso não resolva, ele pode reclamar na Anatel e nos canais do governo federal e dos Procons estaduais e municipais", recomenda.