Por Carlos Nei* — Empresas que atendem milhões de consumidores todos os dias convivem com uma equação cada vez mais difícil: parte relevante das reclamações que poderia ser resolvida por canais administrativos acaba chegando diretamente ao Judiciário. O resultado é conhecido por setores como bancos, telecomunicações, aviação, saneamento e construção civil: aumento de custos, crescimento de estruturas dedicadas ao contencioso e demora na solução de conflitos que, em muitos casos, poderiam ser tratados em poucos dias.
É nesse contexto que o Superior Tribunal de Justiça discute o Tema Repetitivo 1.396, sobre a possibilidade de exigir uma tentativa prévia de solução extrajudicial para caracterizar o interesse de agir em determinadas ações de consumo. Embora o debate tenha contornos processuais, seu efeito prático é mais amplo: definir se o Judiciário continuará sendo a primeira porta para conflitos de baixa complexidade ou se canais administrativos, como plataformas de atendimento e o Consumidor.gov.br, passarão a ter papel mais relevante na solução desses casos.
Estima-se que o custo do Poder Judiciário no país foi de R$ 146,5 bilhões em 2024, cerca de 1,2% do PIB. Esse cenário de judicialização excessiva impacta setores que lidam com grandes carteiras de consumidores e precisam manter estruturas permanentes para a gestão de litígios de volume.
No setor bancário e de telecomunicações, a quantidade de ações é alarmante, e, muitas vezes, dissociada de uma pretensão resistida real. Dados empíricos revelam que, em um universo de 200 mil ações, apenas cerca de 6% dos autores buscaram algum contato prévio específico sobre o objeto da demanda antes de acionar a justiça. O custo unitário para a manutenção de um processo judicial para as empresas varia entre 1.700 e 3.000 reais por ano, o que impõe um ônus financeiro que prejudica o reinvestimento em serviços e infraestrutura.
A utilização do Judiciário como a primeira porta de atendimento transforma magistrados em reguladores de conflitos que poderiam ser resolvidos administrativamente em poucos dias. A falta de diálogo prévio impede que as empresas corrijam erros operacionais de forma célere, alimentando uma máquina judiciária congestionada por demandas que nem sequer deveriam ter sido ajuizadas.
O impacto na construção civil apresenta contornos ainda mais graves, com um aumento exponencial de 145% no ajuizamento de processos recentes segundo dados da CBIC (Câmara Brasileira da Industria da Construção). Somente na Justiça Federal, registram-se quase 150 mil ações versando sobre vícios de construção, com um impacto orçamentário superior a 11 bilhões de reais para o setor.
O fenômeno da litigância abusiva neste segmento revela petições iniciais idênticas e a busca pela monetização de defeitos em vez do conserto efetivo do imóvel. Muitas vezes, o custo da perícia judicial supera o próprio valor econômico pleiteado pelo autor, evidenciando a irracionalidade do sistema atual. Sem um filtro de reclamação administrativa prévia, as construtoras são impedidas de exercer o seu direito de reparação imediata, sendo arrastadas para litígios artificiais que paralisam o setor e encarecem o custo da habitação para todos os brasileiros.
Outros setores também enfrentam pressões severas. Na aviação civil, representantes do setor têm apontado a judicialização como um fator de pressão sobre custos e previsibilidade operacional, especialmente em demandas repetitivas relacionadas à prestação de serviços ao consumidor. No saneamento, dado apresentado por representante da Abcon em audiência pública no STJ indicou que 92% das reclamações sobre troca de hidrômetros foram solucionadas pelo Serviço de Atendimento ao Usuário, o que reforça o potencial de canais administrativos para evitar ações desnecessárias.
Nesse panorama, a plataforma Consumidor.gov.br emerge como o pilar fundamental de uma justiça multiportas moderna e eficiente. Trata-se de uma ferramenta pública e gratuita que entrega índices de resolutividade superiores a 80% em um prazo médio de apenas sete dias. Enquanto um processo judicial pode se arrastar por anos, a via extrajudicial qualifica o interesse de agir e oferece uma resposta rápida ao consumidor.
O fortalecimento desse canal permite que as empresas foquem na solução do problema na origem, reduzindo o passivo judicial e reduzindo incentivos a práticas litigiosas oportunistas que se aproveitam da vulnerabilidade informacional do cidadão. A racionalidade sistêmica defendida no STJ busca garantir que o Judiciário seja a última ratio, reservado para questões complexas onde houve, de fato, uma recusa injustificada de atendimento.
A maturidade institucional exige que o direito de ação seja exercido com responsabilidade e boa-fé processual. A exigência de tentativa prévia de solução, com salvaguardas para casos de urgência ou hipossuficiência extrema, é compatível com a Constituição e já foi validada em outros temas pelo Supremo Tribunal Federal. Para os setores bancário, de telecomunicações e de construção civil, a eventual fixação de uma tese sobre o Tema 1.396 trará a previsibilidade necessária para a gestão de riscos e a redução de custos transacionais.
O objetivo final é educar a sociedade para o diálogo, garantindo que o acesso à justiça seja materialmente eficaz e não apenas um volume estatístico de processos sem resolução definitiva. A racionalização do acesso ao Judiciário não deve servir para restringir direitos, mas para assegurar que a via judicial seja reservada aos conflitos em que a solução administrativa falhou ou se mostrou inviável.
Head de estratégia jurídica e novos negócios do PG Advogados*
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