Nova secretária nacional do consumidor aponta os rumos das instituição

Advogada assume cargo em um momento delicado, já que a pandemia pôs os mecanismos de proteção ao direito do consumidor sob uma lente de aumento. Secretária tem, pela frente, desafios como maior integração com os Procons e modernização do SAC

Marina Barbosa

postado em 10/08/2020 06:00

(crédito: Isaac Amorim/MJSP - 18/6/20)

Mais demandada do que nunca devido aos impasses comerciais e jurídicos impostos pela pandemia do novo coronavírus, a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) mudou de gestão na semana passada. Saiu o advogado Luciano Timm, ligado ao ex-ministro Sergio Moro e que colocou o cargo à disposição assim que Moro deixou o governo, e entrou a professora Juliana Domingues. Pós-doutora em direito, ela integrava a equipe da Senacon como diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor e está preparada para o cargo, segundo Timm. Em entrevista ao Correio, Juliana reconhece que assume a Senacon em um momento delicado, já que a pandemia da covid-19 levantou dúvidas e exigiu o aperfeiçoamento dos mecanismos de proteção ao direito do consumidor. Mas garante, porém, que está animada para encarar a missão, dando seguimento a agendas que vinham sendo trabalhadas pelo governo e inserindo novas pautas na programação da Senacon. A lista de prioridades da nova secretária, portanto, começa grande. Ela inclui, entre outras coisas, a busca de uma maior integração com os Procons, a criação de mecanismos alternativos de arbitragem entre os consumidores e as empresas, a modernização do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a revisão das multas de violação ao direito do consumidor, o combate à pirataria no comércio eletrônico e a adoção das melhores práticas internacionais, que ajudem o Brasil a ingressar na Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE).

A senhora assume a pasta em meio a uma pandemia que provocou muita mudança nos hábitos de consumo e nos contratos dos brasileiros. Qual será a prioridade da sua gestão?

São três prioridades. A primeira tem relação direta com o fato de que ainda estamos atravessando a pandemia do novo coronavírus. A pandemia afetou enormemente as relações de consumo em várias áreas e evidenciou os problemas que já tínhamos. Tivemos a interrupção de muitos contratos, às vezes porque os fornecedores foram impossibilitados de prestar seus serviços ou porque os consumidores perderam renda e não conseguiram honrar seus compromissos; mas, também, contratos que passaram a ser prestados de uma forma diferente, como no caso das escolas que, agora, oferecem aulas virtuais e não presenciais; e condutas abusivas em alguns casos. E, aí, algumas decisões divergentes foram tomadas nos âmbitos estaduais e municipais, o que causou um ambiente negativo.

Quais foram as providências tomadas pela Senacon?

Sentimos a necessidade de uma articulação maior com todos os atores que compõem o Sistema Nacional do Consumidor — os Procons, o Ministério Público, a Defensoria Pública e as entidades civis. E vamos tentar promover esse ambiente de articulação para buscar a harmonização das relações de consumo e decisões mais articuladas, que tragam mais segurança jurídica. Outro ponto importante e que também tem relação com esse cenário são as soluções alternativas de contexto. A Senacon e o Poder Judiciário têm defendido que todas as possibilidades de solução negociada sejam esgotadas antes de se recorrer à Justiça. Por isso, estamos trabalhando em uma campanha de conscientização para que o consumidor saiba que, além do SAC e dos Procons, ele pode recorrer ao consumidor.gov.br. No portal, todas as empresas de serviços essenciais têm até 10 dias para responder às demandas do consumidor e o índice de resolução de conflitos é de 80%. Não existe uma solução tão rápida assim no Judiciário.

Há outras medidas?

Temos uma pauta internacional, para estarmos em linha com as melhores práticas defendidas pela OCDE (Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico). É uma agenda muito importante para o país e que já vem sendo trabalhada, tanto que já estamos alinhados com as melhores práticas da Unctad (Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento) e muitos órgãos da América do Sul têm se inspirado no consumidor.gov.br para criar uma plataforma semelhante. Mas, a ideia é que estejamos cada vez mais alinhados com as melhores práticas internacionais e que isso ajude nosso país a ingressar na OCDE.

A senhora falou em melhorar a articulação com os Procons. Como isso deve ser feito?

Os Procons sempre tiveram total independência. O que a Senacon sempre procurou fazer é emitir notas técnicas para orientar as atividades, de forma a gerar menos insegurança e mostrar qual a posição do governo federal. Os estados e municípios podem ou não se guiar por essas orientações. Porém, com um ambiente de diálogo, vamos conseguir que todos os atores busquem relações consensuais. O objetivo é chegar a um denominador comum nas relações de consumo, para criar um ambiente de maior segurança jurídica.

Por que essa articulação é importante?

No Brasil, existe um grande problema de insegurança jurídica em relação aos temas de defesa do consumidor. As decisões divergentes dos entes federados deixam os consumidores sem saber exatamente quais são seus direitos e também cria um ambiente que desincentiva o investimento. Por isso, caso nada mude, o Brasil corre o risco de ter menos fornecedores, menos oferta de serviço e menos concorrência, o que significa preços maiores para o consumidor. Então, queremos criar um ambiente que favoreça o empreendedorismo, que traga mais oferta e garanta relações harmônicas com o direito do consumidor.

Outro ponto apontado como prioritário é a criação de soluções alternativas de negociação entre os consumidores e as empresas. Por quê?

A pandemia evidenciou que o Poder Judiciário não pode ser o único meio de contexto, até porque já existe um excesso de demanda no Judiciário e as decisões que são dadas unilateralmente pelos juízes correm mais risco de terem recursos do que aquelas que são negociadas entre as partes. Além disso, na pandemia, muitos Procons ficaram fechados e alguns consumidores tiveram dificuldades com o SAC. Precisávamos de alternativas de negociação com os fornecedores eficientes. Então, colocamos mais fornecedores e lançamos o aplicativo do consumidor.gov.br, para que fosse possível fazer as queixas com mais facilidade, pelo celular. É um exemplo positivo, que dobrou de tamanho na pandemia e tem favorecido a desjudicialização, evitando que mais demandas cheguem ao Judiciário e permitindo que os acordos sejam celebrados com mais agilidade. Mas é só uma opção. Temos que construir outras soluções alternativas eficientes, para que os consumidores se sintam confortáveis e para que haja concorrência entre os fornecedores.

Quais novas soluções devem ser criadas?

As alternativas estão sendo estudadas. Temos projetos estratégicos financiados pela Pnud (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento) nesse sentido, que estão avaliando os caminhos possíveis e os produtos que tragam soluções de mediação e arbitragem coletiva. Também temos uma parceria com o CNJ (Conselho Nacional de Justiça), porque o próprio Judiciário reforça a importância de se buscar uma solução consensual primeiro, para deixar apenas os casos mais complexos para a Justiça. E nós vamos trabalhar em cima dessas soluções alternativas de resolução de conflito para que tenhamos uma resolução rápida das demandas dos consumidores. É uma agenda que vamos explorar ainda neste semestre. Mas, como os sistemas alternativos ainda são poucos, também vamos ter que trabalhar para desmistificar esses sistemas e mostrar que eles têm valor e decisões tão válidas quanto as decisões judiciais.

Apesar desse foco nas soluções alternativas de mediação, recentemente o Ministério da Justiça suspendeu a regra que fixava um tempo máximo para o atendimento no SAC. Por quê?

Foi uma medida de flexibilização focada apenas na pandemia. A pandemia exigiu o fechamento de muitos call centers e o retorno desse atendimento ainda não foi autorizado. Por isso, as empresas estavam sufocadas com o fechamento dos call centers e o aumento de demanda. Então, foi uma medida adotada provisoriamente para permitir o atendimento on-line, com o envio dos relatórios à Senacon. Mas, estamos trabalhando na atualização e na modernização do decreto do SAC. Esse decreto é antigo, foi emitido quando ainda não havia plataformas digitais e não absorveu a mudança de comportamento do consumidor, que hoje é absolutamente digital. Então, estamos fazendo uma atualização, que vai ser publicada nos próximos meses, para incluir esses mecanismos digitais e buscar a modernização desse atendimento, permitindo que seja feito de uma forma que faça sentido para o consumidor, porque não dá mais para obrigar o consumidor a fazer uma ligação para ser atendido.

No início do ano, também foi lançada uma consulta pública sobre o valor das multas relativas às violações ao direito dos consumidores. Como anda esse processo?

A questão da dosimetria está sendo analisada pelo gabinete do ministro (da Justiça, André Mendonça). Recebemos uma quantidade elevada de contribuições, consolidamos essas contribuições, fizemos a análise jurídica e agora está com o ministro. É uma proposta para ser finalizada ainda em 2020.

Qual o objetivo?

As multas precisam ser calculadas com base em uma proporção. Têm que corresponder ao faturamento da empresa e, ao mesmo tempo, ao nível de lesão causada pela má conduta ao consumidor. A proporcionalidade é importante. Mas, não havia critérios claros para a estimativa das multas. Havia um espaço grande de interpretação entre um caso e outro e era difícil entender porque os valores eram tão diferentes. Por isso, o objetivo é rever os valores e trazer mais transparência ao cálculo das multas. Fazer uma atualização com base nas melhores práticas internacionais, para que todos tenham clareza de como se chegou ao valor da multa.