Índice de satisfação de consumidores de energia fica em 75% em 2020

Também foram avaliados pelo estudo coordenado pela Abradee fatores como a tarifa da conta de luz e o impacto da pandemia na conta final do consumidor

Natália Bosco*

postado em 08/02/2021 17:44

(crédito: Reprodução/Internet)

A Associação Brasileira de Distribuidores de Energia Elétrica (Abradee) liberou, nesta segunda-feira (8/2), a 22ª edição da Pesquisa de Satisfação do Cliente Residencial, realizada pelo Instituto Innovare entre os meses de junho e outubro de 2020. O estudo mostra a avaliação da população sobre o serviço de distribuição de energia em 2020. O levantamento foi realizado pelo telefone, em função da pandemia, e apontou a média de satisfação de 74,9%, dentre os 23.600 consumidores pesquisados em 856 municípios, em todas as regiões brasileiras.

Entre os objetivos da pesquisa estão a apuração do nível de satisfação dos consumidores com a qualidade do produto e dos serviços prestados pela distribuidora, a geração de índices que permitam a comparação dos resultados entre todas as distribuidoras e a geração de matrizes de apoio à definição de ações de melhoria. Para a realização do estudo foram questionados 30 fatores divididos nas categorias: fornecimento de energia, informação e comunicação, conta de luz, atendimento ao cliente e imagem.

A região que apresentou maior Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP) foi a Região Sul, com resultado de 82,1%. Em seguida ficaram as regiões Sudeste, com 75,1%, Nordeste, com 74,7%, e, por último, as regiões Norte e Centro-Oeste, com 67%. A média do nacional foi de 74,9% com margem de erro de 1,3 ponto percentual para mais ou para menos.

“Esse ano de 2020 nós tivemos um índice de 74,9%. No ano de 2019 nós tivemos uma queda na avaliação desse indicador e, esse ano, nós retomamos a patamares que a gente vinha tendo no passado. É importante observar como que esse índice teve uma melhoria nesse ano”, apontou o presidente da Abradee, Marcos Madureira, em coletiva de imprensa na tarde desta segunda-feira.

Segundo a Abradee, desde 1999, o serviço de eletricidade permaneceu disponível por 99,9% do tempo, na média do Brasil. Os números refletem os investimentos que as distribuidoras fazem para a melhoria e o aprimoramento do sistema de distribuição e redes elétricas. Só em 2020, os valores chegaram a R$ 18 bilhões injetados.

Tarifa

A pesquisa também apontou a participação dos custos de distribuição da energia elétrica. Foi pontuado que, de 2007 a 2019, houve um aumento de 5% nos encargos, crescimento de 36% no custo da energia elétrica, redução de 15% no valor da transmissão e, por fim, queda de 45% nos valores a serem pagos pela distribuidora. “Quando nós consideramos também os impostos, a parcela da distribuidora fica na ordem de 19% em média no Brasil, que já foi, em tempos anteriores, na ordem de 38%”, explicou Marcos Madureira.

Além disso, foi notado o crescimento da participação dos gastos com energia elétrica na renda familiar. Na região Nordeste, essa participação variou 0,3 ponto percentual e foi de 6,9%, em 2019, para 7,2%, em 2020. Nas regiões Norte e Centro-Oeste, a variação em ponto percentual foi de 0,4 indo de 7,9%, em 2019, para 8,3%, em 2020.

Já a região Sudeste apresentou queda de 0,2 ponto percentual nesse índice e foi de 6,7%, em 2019, para 6,5%, em 2020. A região Sul também apresentou queda de 0,8 ponto percentual no índice e passou de 6,8%. em 2019, para 6,0%, em 2020.

Dos entrevistados, 28,4% disseram que aumentou o valor da conta de energia elétrica, 35,4% alegaram que o preço da conta diminuiu e 26,1% afirmaram não saber ou não responderam.

Quando questionado o motivo para aumento no valor da conta, 38,8% dos consumidores pesquisados apontaram que os moradores estão mais tempo em casa ou que há mais moradores na casa; 18,2% alegaram aumento de tarifa/reajuste tarifário; 7,5% afirmaram ter adquirido novos equipamentos elétricos; 5,7% disseram ser outros fatores; e 29,8% não responderam ou não sabiam responder à pergunta.

Conta Covid

O presidente da Abradee aproveitou a oportunidade para explicar o que é a chamada Conta Covid. Marcos Madureira informou que, desde o início do ano passado, já haviam aumentos previstos nas tarifas dos consumidores para o ano de 2020. Segundo Marcos, esses aumentos tinham a função, principalmente, de aumento no custo de transmissão, aumento no custo da energia elétrica e o aumento também da Conta de Desenvolvimento Energético (CDE).

Madureira pontua porém que, com a pandemia, houve perda de mercado de energia elétrica e grande aumento de inadimplência, ou seja, uma série de consumidores deixaram de pagar suas contas de energia. Com isso, tornou-se necessário a realização de um empréstimo para o setor de energia elétrica.

Canais digitais

O estudo também avaliou os serviços prestados por canais digitais. 50,5% dos consumidores pesquisados apontaram um atendimento de forma satisfatória desses serviços, 19,1% disseram que foi mais ou menos satisfatória, 11,9% definiram como insatisfatória, 17,3% alegaram que os serviços não atenderam às necessidades e 1,2% não respondeu.

Quanto às chances de utilizar canais digitais, 22,5% responderam como alta, 29% disseram média, 12,3% alegaram baixa, 22,4% afirmaram que nenhuma e 2,9% disseram não saber ou “depende”.

*Estagiária sob a supervisão de Andreia Castro