A pandemia de coronavírus trouxe uma nova realidade aos empresários, que tiveram que se adaptar à realidade que se desenhava. 73,4% das micro, pequenas e médias empresas aderiram aos serviços digitais e começaram a vender pelas redes sociais desde o início da pandemia. É o que revelou uma pesquisa produzida pela Serasa Experian em fevereiro deste ano.
A brasiliense Gabrielle de Moura Silva, gastróloga de 25 anos, está entre os profissionais que apostaram no comércio on-line durante o período de distanciamento social. A confeitaria artesanal Monkey Donuts fez um ano em julho. "A presença nas redes foi fundamental desde o primeiro dia, já que começamos a divulgação pelo Instagram e direcionando os consumidores para o WhatsApp, que funciona até hoje como nosso principal meio de atendimento direto aos clientes", diz Gabrielle.
Para Gabrielle, a interação do público com as publicações é essencial e sinaliza que o negócio está cumprindo o objetivo: conquistar clientes. "Eu acredito, sim, que o engajamento nas redes é um catalisador que tem feito a marca realmente crescer cada vez mais. Cada feedback que recebemos e post que produzimos e publicamos consolida a realidade do produto para potenciais novos consumidores, o que acaba criando uma atmosfera de confiança e de identificação do cliente com a empresa”, expressa.
Se aproximar dos clientes e gerar sensação de familiaridade foi uma estratégia usada desde o início pela empresária após observar outras marcas on-line. "Identificar a necessidade de fazer da Monkey algo próximo e familiar aos clientes veio de uma identificação própria que eu já havia estabelecido com outras marcas e serviços que eu seguia no Instagram. Perceber que existem pessoas, histórias e personalidades por trás de uma marca sempre aumentou meu interesse e sentimento de pertencimento em relação às marcas e empresas", declara.
A forma personalizada como o público é tratado é, com certeza, um destaque da marca de Gabrielle Silva. "Nem sempre a gente consegue ser super rápido em atender um cliente ou em ficar postando conteúdo toda hora (e a gente sofre com esse algoritmo do Instagram). Mas sempre priorizamos ao máximo ser solícitos, disponíveis e humanos, mostrando que cada cliente é muito importante e faz parte daquilo que a MonkeyDonuts é hoje", orgulha-se a gastróloga.
A fala da empresária é assentida pela especialista em marketing e comunicação Cristina Omura, de 39 anos. A profissional, que trabalhou como publicitária por mais de 23 anos, acredita que o sucesso já é o retorno da empresa: "É como se as redes sociais fossem um grande cartão de visitas da sua marca, suas credenciais, mas que depois disso, a responsabilidade de arcar e atender às expectativas é só sua e muito importante. Ou seja, é legal sim ter volume de pessoas te seguindo e comentando, compartilhando? Sim, mas atender a estas mesmas pessoas com qualidade é o que faz o processo ser completo e seu caixa ficar azul."
Meta, não — consequência
Atual paisagista e florista na empresa Existe Flor em SP, Omura, além de publicitária, trabalhou como professora universitária na área. Com toda experiência acumulada, a especialista defende que o engajamento vai muito além dos likes: "O que tem mais valor? Milhões de likes ou centenas de pessoas realmente interessadas no que você tem a oferecer, falando bem de você e consumindo seus produtos com ticket médio alto? Quantidade a qualidade?”, analisa Cristina. Para a profissional, o engajamento não deve ser a meta e, sim, "a consequência de um bom conteúdo, uma boa conversa e relação com a sua base e pessoas que poderiam se interessar no seu produto".
Os erros em uma marca digital vão desde sites não planejados para celular até falta de credibilidade, aponta a especialista. "Nome da marca que não condiz com o negócio, fotos ruins de produto, atendimento lento, entrega com prazo ruim…", lista a comunicóloga as falhas que podem comprometer um negócio. "Um erro ou alguns erros são normais no processo, sendo impossível ser 100% eficaz sempre, mas a conjunção dos erros é o que a gente vê de retrato nas estatísticas sobre o fechamento de negócios e abandono de marcas virtuais", diz.
Distantes, mas próximos
Moradores de Brasília, Sara de Castro e Luan Henrique Paixão, de 22 e 28 anos, também encontraram nas redes sociais a possibilidade de abrir um negócio. “Tudo começou em setembro de 2019, quando estávamos em uma viagem em Cabo Frio (RJ) e tivemos a ideia de começar essa jornada incrível que é empreender”, conta Luan.
A Uhlamar existe desde setembro de 2019 como marca virtual de moda praia feminina. Agora, as vendas também podem ser realizadas pelo site, que funciona há seis meses — mas, de acordo com Sara, o principal meio de comunicação da empresa sempre foi o Instagram: "Por sermos uma empresa 100% virtual e não possuirmos espaço físico, é pelas redes sociais que nos comunicamos de forma direta com nossas ‘migas’, mostramos nossos produtos, geramos engajamento e como consequência de tudo isso, vendemos."
A informalidade e descontração na postura da marca, para Sara, ajudam a fortalecer o vínculo com o público. 'Migas', como a Uhlamar apelida as clientes, já virou uma das palavras mais utilizadas pela empresa nas redes.
Saber usufruir de todas as ferramentas disponibilizadas nas mídias pode gerar retornos inesperados. Apesar de fazer postagens planejadas e bem produzidas no Instagram, Luan Henrique conta que é com a presença nos stories que a empresa fideliza os clientes. “Sem dúvidas um dos nossos maiores acertos foi quando decidimos ter uma constância nos stories, foi quando começamos a crescer, conquistar confiança das nossas ‘migas’ e consequentemente vender”, relata.
Os donos assumem que, em alguns momentos, precisaram adaptar a comunicação da marca visando um maior crescimento. Entretanto, as dificuldades encontradas no caminho nunca intimidaram Sara e Luan. “Estamos em constante evolução, acompanhando o ambiente externo e sempre buscando aprimorar. As pessoas mudam, os desejos mudam, as prioridades mudam, portanto, marcas que param no tempo e não acompanham as mudanças, não sobrevivem”, enfatiza a mulher.
Afinal, qual é a receita das grandes empresas?
"O segredo é: foco nas pessoas. Aqui no Nubank, o cliente está no centro de nossas prioridades e sempre foi assim. Ouvir o que está sendo falado, entender qual é a necessidade de quem está usando determinada plataforma, ajustar seu conteúdo para ser o melhor e mais útil possível”, transparece a líder de conteúdo no Nubank, Paula Rothman.
De acordo com Rothman, a empresa sempre prioriza as necessidades individuais dos seguidores, sem uniformizar os potenciais clientes: “Aqui, conversamos com as pessoas a partir das interações que elas mesmas propõem. Claro, temos a nossa voz, nosso tom de voz e diretrizes, mas basta olhar para as interações do nosso time para perceber o quão personalizadas elas são.”
Para o gerente de marketing digital da CNP Brasil (antiga Caixa Seguradora), Rodrigo Fraga, não existe fórmula mágica. O sucesso nas mídias, segundo o especialista, é fruto de um processo que respeitou todas as etapas. “Não adianta queimar etapas. Forçar uma venda antes da hora é jogar dinheiro fora”, advertiu.
O conteúdo nas redes, segundo Fraga, não pode ter a venda como único objetivo. “Respeitando cada etapa, desde a descoberta até a conversão, a chance de conseguir mais pessoas engajando com a marca nas redes é muito maior e, consequentemente, menos desgastante para a marca”, reforçou o gerente. Fraga relembra: “Vender é uma arte complexa.” Até mesmo para os grandes nomes.
*Estagiária sob supervisão de Vinicius Nader
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