Por Marcelo Souza

A tecnologia corporativa criou um paradoxo caro, tácito e mensurável. Muitas empresas compram velocidade, mas entregam atrito. Por isso, algumas lideranças C-Level já tratam a experiência digital dos funcionários como tema de resultado, capital humano e alocação de recursos.

DEXOps, sigla que pode ser traduzida como Operações da Experiência Digital do Colaborador, surge como disciplina para medir e melhorar a relação entre pessoas, ferramentas, processos e dados no ambiente digital de trabalho de maneira contínua. Seu objetivo é mapear e recuperar a capacidade organizacional que a empresa perde todos os dias devido à fricção entre as pessoas e a tecnologia.

Estudos estimam que, em uma empresa com 2.000 colaboradores, as perdas de produtividade podem chegar a quase US$ 4 milhões por ano devido a interrupções tecnológicas. O cálculo considera 3,6 interrupções mensais por problemas técnicos, mais 2,7 interrupções por atualizações obrigatórias de segurança, com 1,6 hora perdida por colaborador ao mês. Com efeito, aproximadamente 87% dos times de TI veem impacto positivo de uma DEX forte sobre produtividade, 85% sobre satisfação e 77% sobre retenção.

O erro comum está em reduzir a experiência digital do colaborador a uma resposta da TI. Claro, a TI tem papel central. Ainda assim, o impacto ultrapassa seu perímetro. O CFO deveria ver o custo total da fricção. O CHRO deveria observar o efeito sobre engajamento e retenção. O CEO deveria acompanhar se o ecossistema digital consome a capacidade que a estratégia pretende expandir.

Há um duplo pagamento pouco discutido. Primeiro, a companhia paga pela licença, pela implantação, pela integração e pela governança de cada solução. Depois, paga de novo quando a solução entra em um ambiente já saturado, fragmentado e mal orquestrado. O CFO vê contrato, depreciação, assinatura e projeto. Enxerga com menor nitidez o custo de troca de contexto, a curva de adoção, a proliferação de caminhos paralelos, a queda de atenção e o tempo que as áreas gastam para fazer a tecnologia conversar com o trabalho real. Pois é. A transformação digital, quando mal-governada, vira uma coleção de boas intenções com desempenho degradado, especialmente com o avanço da Inteligência Artificial.

É aqui que DEXOps ganha relevância. O ambiente digital define o ecossistema, DEX determina a experiência e DEXOps cria a disciplina para transformar ambos em prática mensurável. A empresa deixa de medir apenas disponibilidade técnica e começa a mensurar impacto percebido, fluidez operacional, fricções recorrentes e valor recuperado em um framework operacional.

Executivos criteriosos costumam desconfiar de novas siglas, com razão. O mercado adora batizar velhos problemas com nomes novos. DEXOps merece sobreviver ao ceticismo porque aponta para um problema real e verificável. Ele força a empresa a sair da visão departamental e encarar a experiência digital como capacidade sistêmica.

A transformação digital será julgada menos pelo volume de tecnologia instalada e mais pela capacidade que devolve ao negócio. A empresa que medir cedo a fricção digital poderá recuperar tempo, foco e confiança. A que preferir medir sistemas em funcionamento talvez descubra tarde demais que produtividade também se perde em silêncio.

Sobre a Positivo S+
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