Direitos do consumidor

Direitos do consumidor

Leonardo Roscoe Bessa Promotor de Justiça, titular da Segunda Promotoria de Defesa do Consumidor (Ministério Público do Distrito Federal), mestre em direito público pela UnB, doutor em direito civil pela Uerj, diretor do Instituto Brasileiro de Política e
postado em 16/06/2014 00:00


Devolução de valores (I)
Comprei passagem aérea pela internet e liguei para a companhia para acrescentar o meu bebê como passageiro de colo. Ao fazer o check-in para o voo, constatei que quem me atendeu ao telefone não havia apenas acrescentado o bebê como passageiro para viajar no meu colo, mas, sim, havia me vendido um assento exclusivo para ele. Interessante notar que o assento vendido ficava localizado cinco fileiras atrás do meu ; uma evidência de que foi erro mesmo da companhia, pois não faria o menor sentido deixar um bebê de oito meses sentado sozinho sem assistência para se alimentar, se acalmar, afivelar o próprio cinto etc.

O valor da passagem já foi debitado no meu cartão de crédito. Note que forneci os dados do meu cartão por telefone à companhia aérea para uma finalidade (pagar as taxas de embarque do bebê), mas esta os utilizou para outra (vender passagem que eu nunca tive a intenção de comprar).

Solicitei o reembolso da passagem no balcão da companhia no aeroporto no momento do check-in e não fui atendida. Tudo que consegui foi que me devolvessem a maior parte do valor como crédito na própria companhia aérea. O restante foi cobrado pela companhia como "taxa de alteração de reserva".

Tendo em vista o tempo já decorrido desde a ligação telefônica que gerou o problema ; cinco meses ;, acredito que não terei mais acesso à sua gravação. Já liguei três vezes para a companhia aérea desde que constatei o erro, mas, apesar de o atendente sempre entender o caso e me dar razão, não consegue solucionar o problema por falta de atribuição. Questiono de qual forma posso, judicialmente, obter o reembolso da passagem e ressarcimento por dano moral.
Maria
Brasília

Prezada SenhoraMaria:

; possível cobrar multas ou outros valores do consumidor, quando este altera data de passagem ou não realiza a viagem e pretende receber o valor de volta. Quando tais situações são geradas pela empresa, não é legítima qualquer cobrança.

O mesmo raciocínio vale para o caso relatado por você. Houve uma cobrança indevida (com débito no cartão de crédito) por venda de passagem que não foi solicitada. Nesse caso, o Código de Defesa do Consumidor estabelece, no art. 42, o dever devolução dos valores pagos em dobro. Sugere-se que o caso seja levado ao Procon e, caso não se obtenha solução, para o Juizado Especial Cível. Nas causas de até 20 salários mínimos, não há necessidade de contratação de advogado.


Devolução de valores (II)
Em agosto de 2012 adquiri o produto Cortina de Vidro, para fechamento de varanda, que foi entregue e instalado no prazo acordado. Desde a instalação, o produto vem apresentando sucessivos problemas, em especial com o laminado dos vidros, e sendo substituído pela empresa, mesmo que com certo atraso. Na última vez, em janeiro deste ano, novamente tive que solicitar a troca de peças defeituosas, o que só foi providenciado em 26 de abril. Dessa vez, as peças instaladas já foram entregues com defeitos ; os vidros estão arranhados e com tonalidade diferente dos demais, além da estrutura metálica empenada e com defeito no mecanismo de deslizamento/travamento.

A empresa prometeu analisar o caso e responder o que seria feito em relação aos problemas e até o dia 02.05 informaria quais providencias seriam adotadas. Entretanto, deste então a empresa mantém-se em silêncio e não atende os meus reiterados pedidos. Com isso, devido aos sucessivos problemas com o produto, o que para mim deixa claro que o material não apresenta a qualidade prometida, solicitei à empresa que retirasse o produto e devolvesse a quantia paga, porém, a empresa continua sem me atender, no mais completo silêncio.

Assim, pergunto se posso ingressar junto ao Juizado Especial Cível com ação para ser ressarcido do valor pago e a consequente retirada do produto defeituoso, ou, em caso de não haver permissão legal, qual seria a melhor de forma de ter o prejuízo sanado. Agradeço pela atenção e o parabenizo pelas orientações publicadas semanalmente no Correio Braziliense, que muito nos ajudam e nos mostram os caminhos que o consumidor pode seguir para ter o seu direito respeitado.
Paulo Cesar Pitaluga Niederauer
Brasília

Prezado Paulo:

O Código de Defesa do Consumidor estabelece no artigo 18 a denominada garantia de fábrica. Isso significa que, independentemente de qualquer garantia contratual, o fornecedor é obrigado a reparar, trocar ou devolver o produto com defeito. Estabelece a lei que, num primeiro momento, o fornecedor pode realizar a reparação do produto, mas, caso o vicio torne a aparecer, o interessado pode pedir a devolução do dinheiro ou a troca do bem. É o consumidor que escolhe qual alternativa lhe é mais conveniente.

No caso concreto, após a fase de reparo, você optou pela devolução do dinheiro, o que está correto. Como a empresa não atendeu ao seu pedido, você pode levar o caso ao Procon para tentativa de acordo. Caso não obtenha êxito, é possível entrar na Justiça e pedir, além da devolução do dinheiro, indenização por outros prejuízos que lhe foram causados pelo episódio.



Cautelas necessárias
Parabéns pela coluna! O que fazer para prevenir lesões a direito do consumidor? Muitas vezes temos um direito, mas, mesmo com Procon e Juizados Especiais, há demora para receber o que é devido.
Laura
Brasília

Prezada Laura:

Você tem razão. A prevenção é bastante importante, já que ter direito não significa necessariamente uma mudança imediata dos fatos. Há todo um caminho ; nem sempre bem definido ; a ser percorrido. E mais: poderá haver situações em que, após longa tramitação do caso na Justiça, o consumidor nada obter, diante da frustrante constatação de desaparecimento dos representantes da empresa e da ausência de bens a serem penhorados.

Vale repetir: prevenir é bem melhor. É certo que, nessa área, as empresas estão em vantagem, em virtude de acesso a um sistema organizado com o objetivo principal de levantar algumas informações sobre a vida do consumidor: os bancos de dados de proteção ao crédito. Mas o consumidor, também, já possui alguns importantes instrumentos, que estão sendo aprimorados, para averiguar o grau de confiança que se pode depositar em determinado negócio.

Especialmente quando a compra envolve antecipação, total ou parcial, do pagamento, são recomendados os seguintes cuidados: 1) informe-se com amigos e conhecidos sobre a seriedade do fornecedor; 2) se ainda houver insegurança, entre em contato com o Procn, a Delegacia do Consumidor e a Promotoria de Defesa do Consumidor para verificar se há pendênci

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