Mais perto do consumidor

Mais perto do consumidor

Diretora executiva da CNseg destaca o empenho das empresas seguradoras em estreitar a relação com os clientes, por meio de ouvidorias e de parcerias com diversas entidades. Cartilhas também auxiliam interessados em adquirir um seguro

postado em 02/12/2015 00:00

O que o consumidor deve observar antes de contratar um seguro?
O consumidor deve procurar um corretor ou outro canal de comercialização confiável que possa orientá-lo na escolha do produto mais adequado às suas necessidades. Além disso, é importante certificar-se de que a seguradora possui registro na Superintendência de Seguros Privados (Susep), e, ao ter o contrato em mãos, nunca se esquecer de ler, cuidadosamente, as definições sobre o que é o seguro, para que serve, de que forma agrega valor ao segurado e quais são as principais coberturas e exclusões.

Quais são as dúvidas mais frequentes em relação aos produtos de seguros oferecidos no Brasil?
As dúvidas costumam ser a respeito de pagamento de indenizações, pós-venda e a contratação do produto em si. Na área de seguro-saúde, há questões mais ligadas à cobertura, como a abrangência geográfica e de procedimentos permitidos, além de reajustes cobrados e prazos de atendimento ao beneficiário.

O que o mercado segurador tem feito para esclarecer essas questões?
As empresas e entidades representativas têm investido muito na organização de eventos como seminários, congressos, workshops, além do desenvolvimento de guias e cartilhas de orientação ao consumidor. Elas explicam, por exemplo, os tipos de reajustes de planos de saúde, além de esclarecer questões importantes, como prazos de atendimento, cobertura e exclusões contratuais.

Como solucionar conflitos com consumidores?
As ouvidorias são o grande canal de solução de conflitos. Adicionalmente, as empresas têm desenvolvido ações com entidades de ensino, de defesa do consumidor, como os órgaos de defesa do consumidor (Procons) e a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Em parceria com as federações, também temos investido em cartilhas para combater a desinformação sobre os produtos e prestar demais esclarecimentos que consumidores possam ter.

Quais são as medidas para diminuir o volume dereclamações?
O mercado se empenha em ampliar o volume de informa-ções para o segurado por meio de guias para o consumidor como o de reajuste de preços de planos de saúde, da gestante, do seguro residencial e das ouvidorias, além de ações nas mídias sociais. Há também os guias voltados para as boas práticas do mercado, como o de seguro de automóvel e dos seguros vendidos no varejo. As empresas de seguros têm qualificado os canais de atendimento e, certamente, esse tipo de ação vem gerando resultados muito positivos.

O que tem sido feito para evitar a judicialização?
Foram adotadas soluções alternativas que dão mais agilidade com efetividade ao atendimento e solução das demandas, como aperfeiçoamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e ouvidorias das empresas, além da adesão ao portal Consumidor.gov.br, que registra queixas de clientes.

Qual é a importância das ouvidorias nesse processo?
Recentemente, a CNseg lançou a Carta de Compromisso das Ouvidorias que, entre outros pontos, reforça os pilares de comprometimento do mercado segurador na resolução de conflitos. Entre eles, estão o reconhecimento da importância da preservação do acesso e da qualidade do atendimento ao consumidor como mecanismo de prevenção, solução e harmonização dos conflitos de consumo de seguros.

Como as seguradoras têm se comunicado com os clientes?
As empresas têm buscado romper a barreira de comunicação com a população mais jovem. Nesse sentido, as informações vêm sendo disseminadas nas redes sociais, por exemplo, por meio de vídeos, portais, fanpages, games, guias e cartilhas on-line.

Que tipo de público a CNSeg tem buscado alcançar com essas ações?
As classes C e D. E temos obtido êxito parcial nesse quesito. A sociedade brasileira começou a ter maior conhecimento e interesse sobre os seguros. Nota-se que o interesse não é concentrado apenas nas classes A e B. Cerca de 70% das pessoas que fazem seguro, hoje, nunca o fizeram antes.

Boa parte das empresas do setor financeiro adota políticas de sustentabilidade, como a gestão de recursos hídricos e práticas sociais de integração com a sociedade. Como a indústria de seguros tem lidado com esses assuntos?
Essa tem sido uma preocupação constante para as seguradoras. Hoje, de cada 10 empresas do setor, quatro mantêm políticas que tratam de questões ambientais, sociais e de governança na política de subscrição de riscos. Dessas, a maior parte possuem programas de engajamento de corretores para áreas de sustentabilidade, situação que se reflete na maior capilaridade das ações pelo país. Atualmente, metade das seguradoras atuam em conjunto com políticas oficiais de sustentabilidade dos governos municipais, estaduais e federais, sendo que 50% dessas empresas reportaram essas questões à sociedade nos últimos anos.

Após a crise econômica de 2008, que teve grande impacto sobre as seguradoras
norte-americanas, criou-se uma dúvida sobre se as empresas contratadas teriam ou não condições de ressarcir o consumidor em caso de sinistro.
É uma preocupação importante, mas é importante deixar claro que o mercado de seguros no Brasil é bastante sólido e possui uma regulação firme e vigilante a esse tipo de risco. Como a maior parte dos compromissos de uma seguradora é com o próprio segurado, a regulação exige que as empresas constituam provisões técnicas, lastreadas nos ativos financeiros, para cobrir compromissos assumidos.

Como o consumidor pode se precaver de riscos na contratação de seguros?
A primeira dica é pesquisar bastante, obter informações de outros segurados e nunca se esquecer de conversar com o seu corretor, perguntar a ele se a seguradora que você pretende contratar está demorando a pagar sinistros ou se passou a negar indenizações recentemente. Caso ele lhe diga que alguma dessas situações tem ocorrido, isso pode ser um sinal de que a empresa está passando por dificuldades financeiras. Também é ideal procurar detalhes da saúde financeira da empresa por meio de seus balanços. Entretanto, esses números nem sempre são de fácil compreensão para a maioria dos consumidores, o que pode tornar a tarefa um pouco mais complicada.

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