Como o mau humor atrapalha o negócio?

Como o mau humor atrapalha o negócio?

MAIRA HESS Publicitária, especialista em marketing digital e escritora
postado em 14/02/2018 00:00
Se depender da fama do brasileiro o bom humor chega em primeiro lugar, nas redes sociais, no dia a dia e até mesmo em protestos, mas em se tratando de ambientes corporativos nem sempre é assim. Recém-contratado em um grande jornal da cidade e preocupado com uma queda expressiva na quantidade de assinantes, um antigo professor universitário com que tive aula resolveu averiguar de perto todo o processo de entrega do jornal para o assinante. Assim que finalizado e impresso, o jornal era colocado em uma caçamba da moto do entregador, que saía pontualmente todos os dias em determinado horário para as entregas. Até aí tudo certo, porém, não satisfeito, ele precisava averiguar a última e mais importante etapa do processo, afinal, o jornal foi produzido para que os consumidores o lessem.

Meu professor decidiu então acompanhar a entrega dia a dia e verificou que, distraído, o entregador acabava, muitas vezes, errando o local da entrega, sem contar as vezes em que o jornal caía na casa ao lado ou no telhado. Obviamente, isso gerava custos extras para a empresa e insatisfação do assinante que pagava por algo que não recebia ou que recebia com atraso. Dessa maneira, após a identificação do problema, a empresa se preocupou em investir em um novo treinamento para o entregador, que envolvia a conscientização de todo o processo de criação, produção e entrega do jornal. Assim, puderam garantir que o entregador se sentisse parte fundamental da equipe, pois pôde perceber que suas falhas prejudicavam toda a empresa e que, consequentemente, seu emprego também estava em risco.

Quando falamos em negócios, raramente estamos sozinhos e para que tudo funcione precisamos que todas as peças da engrenagem em sintonia. Distração, falta de compromisso, desleixo, falta de postura e mau humor no ambiente profissional costumam ser sinônimos de ;eu não quero trabalhar nesta empresa;, ;não me sinto valorizado neste emprego; e por aí vai. É claro que tudo deve ser bem avaliado, mas com um pouco de atenção e preparo pode-se ajustar as peças fora do eixo e retornar à harmonia financeira e profissional.

O bom atendimento ao cliente é algo decisivo no processo de vendas e, se temos a opção de escolher entre comprar de alguém que sorriu ao nos atender ou de alguém que nem sequer nos olhou nos olhos e ainda resmungou algo, provavelmente iremos escolher a opção que nos fez experimentar uma sensação mais agradável. É muito comum clientes desistirem da compra após serem atendidos por um atendente mal-humorado, ou comprarem uma vez e não voltarem mais, pois a experiência gerou desconforto ou uma sensação negativa. Segundo uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Review, 68% dos clientes que foram mal atendidos em lojas físicas ou virtuais desistem da compra e não retornam mais.

A história neste ponto se repete, mais uma vez verificamos que o trabalho de desenvolvimento do negócio, produção, distribuição do produto ou serviço, investimentos em marketing e propaganda torna-se bastante comprometido quando se trata de um funcionário mal-humorado. Imagine investir um valor significativo em propaganda e quando o cliente finalmente está prestes a comprar o produto se depara com um funcionário nada disposto a satisfazer os seus desejos. Sem contar que mau humor constante pode ser sinal de doença, e grave! Melhor tratar de perto todos estes sintomas, afinal, prevenir é melhor do que remediar.







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