Direitos do consumidor

Direitos do consumidor

Leonardo Roscoe Bessa Doutor em Direito Civil pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro-UERJ (2008) . Mestre em Direito Público pela Universidade de Brasília - UnB/Faculdade de Direito. Graduado em Direito pela Universidade de Brasília - UnB/Faculdade de Direito (1990). É Procurador de Justiça do do Ministério Público do Distrito Federal . Foi Procurador-Geral de Justiça do Distrito Federal (2014/2016). Presidente do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor - BRASILCON (2006-2008 e 2006-2010) . As perguntas devem ser dirigidas para consumidor@mpdft.mp.br

postado em 16/09/2019 00:00


Como reclamar?

Já passei por várias chateações como consumidor. Porém, devo admitir que, assim como várias pessoas, tenho uma certa preguiça de ajuizar ações por coisas pequenas. Mas acabo saindo no prejuízo e acredito que atitudes como a minha estimulam os fornecedores de produtos e serviços a não cumprirem todos os seus deveres com os consumidores. Quais as medidas alternativas para resolução de conflitos de consumo o senhor sugere? Existem opções que não sejam o poder judiciário e os Procons?
Fabiana (Brasília)

Prezada Fabiana:
O país evolui cada fez mais com relação a ferramentas que podem ajudar na defesa do consumidor. Além dos diversos institutos, como o Procon e o sistema judiciário, existem outros meios de solução alternativa de conflito que têm ajudado os cidadãos a ter suas demandas atendidas. Um exemplo de sucesso é a plataforma consumidor.gov.br, já citada anteriormente na coluna. A Secretaria Nacional do Consumidor, órgão do Ministério da Justiça, é a responsável pela criação e gestão do consumidor.gov.br, que é um serviço público voltado para a solução alternativa de conflitos relacionados à compra e/ou contratação de serviços.
Por meio desse sistema, o consumidor pode se comunicar com os fornecedores e resolver eventuais problemas oriundos de qualquer relação de consumo estabelecida. A participação das empresas nesse serviço acontece de maneira voluntária, mas, para isso, são necessárias a realização de um cadastro e a assinatura de um termo no qual elas se comprometem a utilizar todas as ferramentas possíveis para a solução dos problemas apresentados pelo reclamante.
A partir das demandas apresentadas virtualmente pelo consumidor, tais empresas devem oferecer resposta e, de preferência, solução satisfatória no prazo adequado. Já o consumidor deve se identificar e apresentar dados verídicos relativos à reclamação apresentada.Os números indicam que a ferramenta se tornou um importante canal de comunicação e de gestão dos serviços por parte das empresas cadastradas. Por meio do consumidor.gov, os usuários requerem o cumprimento contratual e a garantia de direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. As reclamações, rapidamente se convertem em oportunidades para estimular a competição e a melhoria dos serviços e do atendimento, uma vez que são divulgadas regularmente estatísticas de solução dos problemas.Cabe destacar que, ao integrar a plataforma, as empresas não estão dispensadas de manter seus canais tradicionais de atendimento ao consumidor. Para mais informações sobre o consumidor.gov.br, acesse o site e conheça o serviço.


Devolução de produto

Realizei uma compra pela internet, porém quando recebi o produto ele não satisfez a minha expectativa. Gostaria de saber se posso devolver o produto para a loja, mesmo que ele não apresente defeito.
Pedro (Taguatinga)

Prezado Pedro:
O Código de Defesa do Consumidor possibilita, por meio do disposto em seu art. 49, que as compras efetuadas fora do estabelecimento comercial sejam canceladas no prazo de sete dias. É o caso de produtos e serviços adquiridos pela internet.
O referido dispositivo possui a seguinte redação: ;consumidor pode desistir do contrato no prazo de 7 dias a contar da sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio;.
O direito de se arrepender da compra feita à distância independe da existência de qualquer defeito no produto. O prazo de sete dias é um prazo de reflexão dado ao consumidor e inicia-se da data de recebimento do produto. Com isso, basta que o consumidor queira realizar a devolução, independente de suas razões, para que a empresa tenha que aceitá-la.
A possibilidade de se arrepender surge do fato de o consumidor ser assediado diariamente para realizar compras mesmo que não se dirija a um estabelecimento comercial, o que facilita a aquisição de produtos e a contratação de serviços por impulso.
Cabe destacar que, no caso de o consumidor exercer este direito, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante esse prazo de 7 dias, serão devolvidos, imediatamente, monetariamente atualizados, incluindo-se os gastos extras como frete do produto.


Divisão de responsabilidades

Comprei um produto em um estabelecimento e ele veio com defeito. Quando fui à loja reclamar e solicitar que alguma providência fosse tomada, o proprietário me respondeu que não tinha responsabilidade, pois ele é apenas revendedor e não fabricante. Afirmou que a responsabilidade é do fabricante e disse para eu entrar em contato direto com ele. Nesse caso, a loja realmente não tem responsabilidade pelo defeito dos produtos?
Fernanda Gomes (Brasília)

Prezada Fernanda:
A loja na qual você adquiriu o produto tem sim responsabilidade, assim como o fabricante. Todos aqueles que participam desde a cadeia de produção até a introdução do produto no mercado devem responder de maneira solidária por defeitos que ele possa vir a apresentar. Com isso, a loja que realizar a venda direta do produto para o consumidor também tem responsabilidade sobre o vício nele identificado.
O art. 18 do Código de Defesa do Consumidor esclarece que os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade do produto, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. Se a empresa não sanar o vício em 30 dias, o consumidor pode exigir, de acordo com a sua preferência, a substituição do produto por outro semelhante, a restituição imediata da quantia paga ou um abatimento proporcional do preço.
A responsabilidade do fabricante e da empresa que realizou a venda é solidária. Portanto, o consumidor pode reivindicar seus direitos procurando qualquer um deles. O legislador assim estabeleceu para garantir que o consumidortenha sua demanda atendida, por ser a parte vulnerável nas relações de consumo. Todavia, o fabricante e a loja podem, posteriormente, discutir a responsabilidade de cada um no caso concreto.

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