Abaixo seguem os principais aspectos da regulamentação que, no entendimento de muitos gestores hoteleiros consultados por mim não altera significativamente o que já vinha sendo praticado por estes embora haja a necessidade de reforçarem-se os treinamentos internos e, principalmente a comunicação com o público que utiliza hospedagens.
Quais os empreendimentos que são obrigados a cumprir a Portaria 28/2025?
A norma se aplica a todos os estabelecimentos registrados sob CNAE’s de meios de hospedagem, como: Hotéis, pousadas, resorts, albergues, hostels, flats e apart-hotéis.
A Portaria estabelece um horário fixo para entrada (check-in) e saída (check-out) dos hóspedes?
Não. A Portaria não estabelece um horário fixo para check-in e check-out. Essa definição é de responsabilidade dos próprios meios de hospedagem, devendo ser informada de forma clara e transparente ao consumidor no momento da contratação do serviço (ou seja, desde a reserva). No dia a dia o ideal é que o hotel informe através de TODOS os seus canais, assim como o de outras plataformas de busca e reservas, os horários do seu check-in e do check-out e informando sua política de arrumação das acomodações. Importante também enfatizar eventuais taxas extras para entradas antecipadas (early check ins) ou saídas após o horário (late check outs), sempre mediante consulta de disponibilidade.
O preço da primeira e a última diária deve contemplar 24 horas?
Sim, mas é importante esclarecer que para primeira e última diária, o meio de hospedagem pode dispor de até 3 horas para os procedimentos de higienização do quarto. Importante o hotel utilizar campos em suas fichas de registros de hóspedes (FNRHs) onde a assinatura do hóspede confirmará seu aceite das condições citadas nas definições de cada hotel para o tema.
O que está incluído no valor da diária?
A diária cobre o período de 24 horas. Porém, até três horas podem ser destinadas à limpeza e arrumação do quarto, o que garante ao hóspede pelo menos 21 horas de uso efetivo das acomodações privativas na primeira diária. Esse tempo pode ser eventualmente maior, caso o quarto esteja pronto e a hospedagem permita o ingresso antecipado. A decisão de cobrar por isso ou não deve ser do próprio estabelecimento desde que informado ao hóspede.
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É verdade que até três horas da primeira diária podem ser destinadas à arrumação e limpeza da unidade?
Sim. A Portaria nº 28/2025 estabelece que os procedimentos de arrumação, higiene e limpeza da unidade habitacional devem estar incluídos no valor da diária, sem custo adicional, e que esse tempo não pode ultrapassar três horas. Na regulamentação cita-se que o hóspede pode abrir mão da referida limpeza caso assim manifeste, porém não está claro se isso se aplica também a arrumação entre uma saída de hóspede e a entrada do seguinte. Não faria o mínimo sentido um apartamento não ser higienizado neste intervalo. Neste aspecto considero o entendimento difuso e que poderá suscitar dúvidas.
É possível entrar antes do horário de check-in ou sair depois do check-out?
Sim. Caso haja disponibilidade, a hospedagem pode autorizar a entrada antecipada ou a saída após o horário regular. Nesses casos, podem ser cobradas tarifas adicionais, desde que os valores e regras sejam informados de forma clara e prévia aos hóspedes.
A normativa muda o que já existe na prática?
A Lei Geral do Turismo (LGT) trouxe anteriormente que a competência para definir sobre procedimento de entrada e saída de hóspedes, check-in, check-out, é do Ministério do Turismo. Nesse sentido, o MTur criou a Portaria que regulamenta os procedimentos de entrada e saída dos hóspedes. É importante destacar que a norma apenas reforça e oficializa dispositivos já previstos na legislação vigente.
As novas regras de hospedagem valem para imóveis alugados pelo Airbnb ou outras plataformas de locação?
Não. As regras não se aplicam a imóveis mobiliados residenciais alugados por meio de plataformas e aplicativos digitais. Elas são válidas exclusivamente para hotéis, pousadas, resorts, flats, apart-hotéis, albergues e hostels.
O que muda para o consumidor?
Com a Portaria nº 28/2025, os consumidores passam a ter mais clareza sobre seus direitos: os meios de hospedagem devem informar de forma transparente os horários de check-in e check-out e o tempo destinado à limpeza, garantir serviços mínimos de arrumação, troca de roupas de cama e toalhas durante a estada e, ainda, podem oferecer opções de entrada antecipada ou saída postergada, desde que previamente comunicadas e sem prejuízo da organização dos meios de hospedagem.
O que muda para os meios de hospedagem?
Para os meios de hospedagem, a Portaria nº 28/2025 traz maior segurança sanitária, ao padronizar os serviços mínimos de limpeza e evitar práticas que comprometam a higiene, além de assegurar segurança jurídica, com a uniformização de condutas que reduzem conflitos e garantem uma concorrência mais justa entre os prestadores de serviço.
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Todos os meios de hospedagem serão obrigados a oferecerem serviços de limpeza e troca de itens de higiene pessoal?
Sim. Os meios de hospedagem ficam obrigados a cumprirem requisitos mínimos durante a estada do hóspede, como higienização completa da unidade e troca de roupas de cama e toalhas, sempre em frequência compatível com o perfil do estabelecimento.
A quem caberá a fiscalização das novas normas?
O Ministério do Turismo, com base na Lei nº 11.771/2008, regula e estimula a formalização das atividades turísticas em todo o país, contemplando o estímulo à conformidade com a legislação vigente, incluindo normas de proteção ao consumidor e à legislação ambiental. Em caso de descumprimento, são lavrados Termos de Fiscalização encaminhando-o ao órgão de defesa do consumidor competente para as providências cabíveis. Além disso, diante de denúncias formais, será instaurado processo administrativo para apuração dos fatos, com garantia dos princípios do contraditório, ampla defesa e devido processo legal. Caso confirmadas irregularidades, serão aplicadas as penalidades previstas na legislação turística.
“O gestor hoteleiro deve atualizar suas políticas internas, revisar manuais operacionais, checklists e instruções para suas equipes. Ajustar seus canais de vendas e redes sociais além de reconfigurar seus sistemas hoteleiros (PMSs), Channel Managers e motores de reservas, deixando assim tudo ajustado”.
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)
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