Falar do concierge é falar, na verdade, sobre lifestyle. O concierge é um agente da valorização do conhecimento em benefício do bem-estar e da satisfação plena como define o princípio da Le Clefs dOr Brésil, sucursal da União Internacional que congrega mais de 4.000 membros em 80 países ao redor do mundo. O termo, provavelmente originário do idioma francês arcaico cumcerges, também por vezes relacionado ao latim medieval consergius, denominação de serviçais da época, transcendeu o tempo chegando ao século 19 quando foi implantado através da contração do termo comte des cièrges (Conde de Velas) que eram aqueles que cuidavam da limpeza, manutenção e acionamento da iluminação dos castelos medievais.
Na atualidade definimos a essência a atividade como algo que fazemos para os nossos clientes, mas que deve estar arraigado dentro de nós. Quando falamos sobre o ato de servir, pensamos, por vezes, que as pessoas que são servidas é que são importantes, no entanto é inquestionável que o ato de servir é igualmente algo absolutamente nobre. Vivemos uma sociedade onde é cada vez mais comum não fazer nada por ninguém! Como concierges nossa missão mater é: Proporcionarmos memórias positivas nas pessoas que cruzam nosso caminho, define Dam Prado, consultora e mentora da Dam Prado Concierge e Hospitalidade, pertencente ao Grupo Concierge Premium da TEN Lifestyle Group.
Dam atua há mais de dez anos em ambientes de alto padrão, como hotéis, salas VIP, turismo de luxo e serviços de concierge em geral. Esta coluna foi inspirada na atuação e percepção de Dam Prado sobre o tema somada a elevada expertise de Renata Freire, consultora e palestrante de primeira grandeza, criadora do método: Mkt Dê Sentidos, focado em Hotelaria, Turismo e Serviços como um todo. A missão de ambas é auxiliar profissionais e empresas a elevarem e experiência do cliente por meio de mentorias e palestras inspiradoras que ministram bem como nos conteúdos disseminados em suas páginas digitais e perfis nas redes sociais.
Pilares fundamentais da conciergerie
Elencamos alguns dos fundamentos que regem a profissão: proatividade, discrição, escuta ativa, presença e a discrição. Pilares estes através dos quais se busca proporcionar a excelência, fazer com primazia tudo aquilo que se pretende entregar, seja a recepção de um hóspede, seja cuidar da viagem de um cliente, seja cuidar da reserva naquele momento especial, naquele restaurante ou passeio.
Acreditamos que a gentileza, alinhada a um atendimento personalizado tornam a experiência do cliente única. Hoje, no Brasil, há uma grande e crescente demanda na busca do profissional do concierge. Porém temos ainda um grande desafio em nosso mercado, pessoas que são concierges natas e nunca ouviram falar da profissão. Existem também pessoas que já ouviram falar da profissão que não sabem onde existe sua formação técnica específica, geralmente hoje restrita aos cursos de Relações Públicas. Temos muito a trabalhar junto aos talentos que encontramos a fim de alavancar o nosso nível de serviços no país. Nosso país se destaca por sua hospitalidade, generosidade, cultura e atendimento. Nosso talento natural que chama a atenção de nossos visitantes baliza o nível que temos buscado atingir, comenta Dam Prado.
Hóspedes e clientes em geral buscam cada vez mais uma ultra personalização, aquilo que realmente vai fazer sentido para cada indivíduo especificamente ele naquele momento. Função sem intenção é só operação. Um concierge não é apenas um recepcionista educado, ele precisa ser treinado para o exercício relembra Renata Freire em sua página no Instagram. – Ele é o guardião de tudo que o hóspede não sabe que pode ter -. O recepcionista resolve o que lhe é pedido, o concierge resolve o que ainda não foi pedido. Um reage ou outro antecipa, esclarece Renata.
Além disso o hóspede contemporâneo exige algo que a acomodação apenas não entrega: alguém que saiba o que ele deseja e precisa antes dele pedir. Ao contrário do que possa se imaginar este fundamental serviço não pode ser substituído por uma recepcionista que faz recomendações genéricas, uma lista impressa ou QR Codes distribuídos sobre balcões ou alguém que atende apenas quando é chamado, e principalmente, não é um serviço exclusivo que deve estar presente apenas nos hotéis 5 estrelas.
Mercado global em amplo crescimento
O mercado global de serviços análogos ao concierge para o qual, via-de-regra, o domínio de outros idiomas é mais do que desejável, deve atingir US$ 1,3 bilhões até 2032 segundo dados da WTO (World Tourism Organization), criando-se assim uma janela de oportunidade única para aqueles que desejam se aprimorar no segmento onde muito além de oferecer-se serviços busca-se criar-se vínculos afetivos. A neurociência embasa o mecanismo.
Ter uma necessidade resolvida de forma antecipada antes mesmo de ser expressa gera vínculo e ativa o circuito cerebral da sensação de gratidão. Segundo estudos da Cornell Center for Hospitality Research, 60% dos hóspedes estão dispostos a pagar mais por atributos específicos que antecipam suas preferências, estas que podem ser na maioria das vezes pesquisadas antecipadamente através de suas redes sociais.
O hóspede moderno atual, e mais ainda no futuro, não pagará apenas pela cama, chuveiro e espaços generosos. Ele valorizará principalmente por quem conhece seus hábitos e desejos antes de sua chegada. O concierge deve trazer consigo a alegria natural em servir. Tudo que fazemos com excelência nos tornam realizados na profissão escolhida. Impactar a vida das pessoas de forma positiva é engrandecedor. Clientes surpresos positivamente e encantados através das possibilidades que podemos proporcionar é a chave da fidelização pois são interações humanas que permanecem na memória.
Palestra durante a HOTEX 2026 abordou o tema
Durante a última HOTEX em São Paulo, Dam Prado apresentou a prestigiada palestra: O Olhar da Concierge: Como a excelência feminina transforma o atendimento em experiências que fidelizam, na qual Dam dividiu o palco da programação Mulheres Líderes Que Inspiram com outras profissionais de destaque como: Maria José Dantas, Alessandra Trigo, Marlize Baierle e Silvia Galiotto. Elas, através de suas histórias inspiradoras nos conduziram à outras formas de enxergar possibilidades de transformação na hospitalidade.
Através de treinamentos o conceito genuíno e o conhecimento do concierge é compartilhado, promovendo o crescimento da cultura da excelência no bem servir nas variadas áreas do atendimento ao público em geral. Os principais ativos no trabalho do concierge são: Rede de contatos locais que só ele detém, conhecimento dos hóspedes antes das chegadas, capacidade de resolver questões que não apresentam soluções óbvias, se fazer presente antes de ser acionado e acima de tudo: Ser o guardião da experiência que foi prometida na venda. Esse é o ritual de chegada em seu mais alto nível enfatiza Renata Freire.
Tudo é sobre o que você faz as pessoas sentirem. Sensações criam memórias, e memórias definem a reputação gerando fidelidade. Pessoas se lembram de pessoas e não de coisas. Histórias que são compartilhadas são as histórias memoráveis
Maarten Van Sluys (Consultor Estratégico em Hotelaria – MVS Consultoria)/ Instagram: @mvsluys LinkedIn: maartenvs1 Email: mvsluys@gmail.com
Siga o @portaluaiturismo no Instagram e no TikTok @uai.turismo